Phần mềm Contact Center là giải pháp tiên tiến giúp doanh nghiệp quản lý tổng đài chăm sóc khách hàng hiệu quả. Không chỉ dừng lại ở cuộc gọi, hệ thống này còn hỗ trợ đa kênh, giúp doanh nghiệp kết nối khách hàng nhanh chóng trên mọi nền tảng.
Nhờ vào các tính năng tiên tiến như tự động phân phối cuộc gọi (ACD), báo cáo thời gian thực và quản lý thông tin khách hàng, Contact Center giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời tối ưu hóa chi phí vận hành. Vậy Contact Center khác gì so với Call Center truyền thống? Cùng MP Transformation tìm hiểu chi tiết qua bài viết sau nhé!
Nội dung bài viết
Contact Center hay còn gọi là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh, là hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý và xử lý mọi tương tác với khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau. Không chỉ giới hạn ở cuộc gọi thoại như Call Center truyền thống, Contact Center còn hỗ trợ SMS, email, chat trực tuyến, mạng xã hội như Facebook, Zalo và website. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh hơn, linh hoạt hơn và không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào.
Phần mềm Contact Center là gì?
Với khả năng kết nối đa kênh, phần mềm Contact Center giúp doanh nghiệp cải thiện tốc độ phản hồi, nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Khách hàng không phải chờ đợi lâu hay gặp gián đoạn khi chuyển đổi giữa các kênh hỗ trợ, Contact Center đảm bảo mọi vấn đề được xử lý xuyên suốt, mang lại trải nghiệm mượt mà và chuyên nghiệp hơn.
>>> Xem thêm bài viết liên quan:
Mặc dù Contact Center và Call Center đều liên quan đến dịch vụ khách hàng nhưng có nhiều điểm khác nhau như:
Call Center chỉ hỗ trợ cuộc gọi thoại, tức là khách hàng và doanh nghiệp chỉ có thể liên hệ qua điện thoại. Điều này có thể gây bất tiện nếu khách hàng muốn liên hệ bằng tin nhắn hoặc email.
Ngược lại, Contact Center hỗ trợ đa kênh như SMS, email, chat, mạng xã hội (Facebook, Zalo), video call và website. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn, nâng cao trải nghiệm và xử lý yêu cầu nhanh chóng.
Call Center chỉ lưu trữ thông tin cuộc gọi, gây khó khăn trong việc quản lý lịch sử khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ.
Contact Center đồng bộ dữ liệu từ điện thoại, email, chat, mạng xã hội, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tối ưu chiến lược tiếp thị và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Phần mềm Contact Center đồng bộ dữ liệu khách hàng qua nhiều kênh
Call Center chỉ phản hồi khi khách hàng chủ động liên hệ, điều này có thể làm doanh nghiệp bỏ lỡ cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng.
Contact Center có thể chủ động liên hệ với khách hàng bằng tin nhắn hoặc email dựa trên phân tích hành vi. Nhờ AI, hệ thống có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng và đưa ra tư vấn kịp thời, giúp tăng trải nghiệm cá nhân hóa.
Call Center chỉ hỗ trợ khách hàng thông qua hệ thống IVR (trả lời tự động), yêu cầu khách hàng nhấn số để chọn dịch vụ. Tuy nhiên, hệ thống này thường chậm và gây khó chịu.
Contact Center cung cấp chatbot, trợ lý ảo và hệ thống FAQ giúp khách hàng tự tìm câu trả lời nhanh chóng. Nếu chatbot không xử lý được, yêu cầu sẽ được chuyển đến nhân viên phù hợp mà không cần chờ lâu.
Call Center xử lý các cuộc gọi theo hàng đợi, nhân viên tổng đài sẽ trả lời lần lượt theo thứ tự. Nếu lượng cuộc gọi lớn, khách hàng phải chờ đợi lâu.
Contact Center sử dụng AI và mô hình OmniChannel để tự động phân bổ yêu cầu đến nhân viên phù hợp. Hệ thống có thể nhận diện từ khóa và chuyển khách hàng đến người có chuyên môn, giúp tối ưu thời gian chờ và nâng cao hiệu quả hỗ trợ.
Call Center yêu cầu hệ thống phần cứng và tổng đài vật lý, khiến doanh nghiệp phải đầu tư lớn và tốn nhiều chi phí duy trì.
Contact Center hoạt động trên nền tảng đám mây (Cloud Contact Center), giúp nhân viên có thể làm việc từ xa, giảm chi phí vận hành và dễ dàng mở rộng hệ thống khi cần.
Cloud Contact Center
Phần mềm Contact Center giúp doanh nghiệp lưu trữ, tìm kiếm và nhập thông tin cuộc gọi một cách nhanh chóng. Hệ thống có khả năng ghi âm cuộc gọi, hỗ trợ đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể theo dõi lịch sử liên lạc và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
Tính năng Automatic Call Distribution (ACD) giúp tự động phân phối cuộc gọi đến nhân viên phù hợp dựa trên các tiêu chí như kỹ năng, lịch sử tương tác hoặc mức độ ưu tiên. Điều này giúp tối ưu thời gian xử lý, giảm tải cho tổng đài viên và nâng cao hiệu suất làm việc. Ngoài ra, hệ thống còn hỗ trợ nhắc hẹn, lập kế hoạch và thông báo tự động, giúp chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
Không chỉ hỗ trợ cuộc gọi thoại, Contact Center còn kết nối với email, chat trực tuyến, SMS, mạng xã hội (Facebook, Zalo), video call và website. Nhờ khả năng tích hợp đa kênh, khách hàng có thể liên hệ bằng bất kỳ nền tảng nào thuận tiện nhất, giúp doanh nghiệp dễ dàng tương tác với khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Tính năng tích hợp đa kênh của phần mềm Contact Center
Phần mềm cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu suất tổng đài, số lượng cuộc gọi, thời gian xử lý và mức độ hài lòng của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể theo dõi dữ liệu theo thời gian thực, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết. Đây cũng là một cách giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành, tăng doanh thu và nâng cao năng suất công việc.
Sử dụng phần mềm Contact Center sẽ mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như:
Với khả năng kết nối đa kênh như điện thoại, email, chat, mạng xã hội (Facebook, Zalo) và website, mọi yêu cầu được xử lý nhanh chóng, đồng bộ, giúp khách hàng nhận được hỗ trợ kịp thời, liên tục, không bị gián đoạn giữa các nền tảng liên lạc. Nhờ đó, doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng niềm tin và gia tăng sự hài lòng từ khách hàng.
Vận hành trên nền tảng đám mây (Cloud Contact Center) giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí phần cứng, tối ưu hóa quy trình làm việc, giúp nhân viên làm việc linh hoạt từ xa. Ngoài ra, hệ thống tự động phân phối cuộc gọi, hỗ trợ ghi âm, báo cáo và phân tích dữ liệu theo thời gian thực, giúp tăng năng suất làm việc và giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Phần mềm Contact Center được ứng dụng rộng rãi trong nhiều nghiệp vụ, đặc biệt là:
Ứng dụng của phần mềm Contact Center
Nhờ khả năng tích hợp đa kênh và quản lý tập trung, Contact Center giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc, nâng cao hiệu suất và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. MP Transformation đã ứng dụng thành công phần mềm Contact Center trong chiến dịch bán iPhone 16 của CellphoneS.
Trong vòng 4 ngày, CellphoneS đã hợp tác với MP Transformation để triển khai dịch vụ Flash Service, cung cấp 97 nhân sự trong 3 ngày và được hỗ trợ bởi các giải pháp AI contact center. Kết quả, tỷ lệ chốt đơn đạt 5%, vượt mức kỳ vọng 3%, và hoàn thành 113% kế hoạch với 58.000 dữ liệu khách hàng được xử lý.
Thành công này cho thấy việc ứng dụng phần mềm Contact Center không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả mà còn tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao doanh thu.
Quy trình triển khai phần mềm Contact Center được áp dụng như sau:
Bước 1: Khảo sát và đánh giá nhu cầu
Trước khi triển khai, doanh nghiệp cần xác định nhu cầu thực tế, bao gồm số lượng khách hàng, kênh liên lạc phổ biến và các vấn đề cần giải quyết. Việc khảo sát giúp lựa chọn giải pháp phù hợp với quy mô và mục tiêu kinh doanh.
Bước 2: Lựa chọn giải pháp phù hợp
Dựa trên kết quả khảo sát, doanh nghiệp cần chọn phần mềm Contact Center đáp ứng được yêu cầu về tính năng, khả năng mở rộng và tích hợp. Nên ưu tiên các hệ thống có hỗ trợ AI, tự động hóa và báo cáo chi tiết để tối ưu hiệu suất làm việc.
Bước 3: Cài đặt và tích hợp
Việc cài đặt cần đảm bảo kết nối ổn định với hệ thống CRM, ERP, Helpdesk để đồng bộ dữ liệu khách hàng. Ngoài ra, cần kiểm tra khả năng tích hợp với các kênh liên lạc như điện thoại, email, mạng xã hội để vận hành mượt mà.
Phần mềm Contact Center tích hợp hệ thống CRM
Bước 4: Đào tạo và hỗ trợ
Sau khi triển khai, nhân viên cần được đào tạo bài bản về cách sử dụng phần mềm, xử lý yêu cầu khách hàng và khai thác các tính năng tự động hóa. Doanh nghiệp cũng cần đảm bảo có đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật để giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng.
Khi triển khai phần mềm Contact Center, doanh nghiệp cần đảm bảo hệ thống có thể kết nối liền mạch với các nền tảng hiện tại như CRM, ERP, Helpdesk để tránh gián đoạn dữ liệu. Việc này giúp đồng bộ thông tin khách hàng, duy trì lịch sử giao dịch và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Trước khi triển khai, doanh nghiệp nên kiểm tra khả năng tương thích của phần mềm với các hệ thống đang sử dụng, lên kế hoạch tích hợp và thử nghiệm kỹ lưỡng để đảm bảo hoạt động ổn định. Nếu không được thiết lập đúng cách, dữ liệu có thể bị phân tán, mất thông tin hoặc ảnh hưởng đến quy trình làm việc.
>>> Tham khảo bài viết có liên quan:
Phần mềm Contact Center đã chứng minh vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm thiểu chi phí vận hành cho doanh nghiệp. Với khả năng tích hợp đa kênh, tự động phân phối cuộc gọi, đồng bộ dữ liệu và báo cáo phân tích thời gian thực, Contact Center mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng và giúp doanh nghiệp gia tăng lợi thế cạnh tranh.
Trong tương lai, Contact Center sẽ tiếp tục phát triển với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa và phân tích dữ liệu nâng cao. Những công nghệ này không chỉ giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh hơn mà còn dự đoán nhu cầu khách hàng một cách chính xác hơn. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp Contact Center hiệu quả, liên hệ ngay MP Transformation để được cung cấp giải pháp tổng đài thông minh giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất làm việc và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng!
MP Transformation: Giải pháp Contact Center và CSKH ứng dụng công nghệ AI
Công ty cổ phần Minh Phúc Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
