Trong kỷ nguyên công nghệ 4.0, AI trong dịch vụ khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình mà còn mang lại trải nghiệm cá nhân hóa vượt trội. Hãy cùng MP Transformation khám phá cách trí tuệ nhân tạo đang thay đổi diện mạo dịch vụ khách hàng hiện nay.
Nội dung bài viết
AI, hay trí tuệ nhân tạo, đã cách mạng hóa nhiều ngành công nghiệp, bao gồm cả dịch vụ khách hàng.
AI trong dịch vụ khách hàng là việc ứng dụng công nghệ và các thuật toán để cải thiện và tự động hóa các tương tác với khách hàng. Công nghệ này giúp doanh nghiệp xử lý yêu cầu nhanh hơn, cá nhân hóa trải nghiệm và giảm tải công việc cho nhân viên.
Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã áp dụng AI vào trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center) để cải thiện trải nghiệm cho nhân viên và khách hàng. Các hệ thống phổ biến như chatbot, trợ lý ảo, hoặc phân tích dữ liệu khách hàng đều dựa trên AI.
>>> Tham khảo bài viết liên quan:
Việc áp dụng AI mang lại nhiều lợi ích đáng kể, cho khách hàng, doanh nghiệp và nhân viên tổng đài.
AI mang đến các giải pháp đa dạng cho việc tương tác và phục vụ khách hàng. Dưới đây là một số ứng dụng phổ biến của AI trong dịch vụ khách hàng.
Các ứng dụng của AI trong dịch vụ khách hàng thường thấy nhất là chatbot, callbot, trợ lý ảo tổng đài tương tác với khách hàng. Các ứng dụng này hỗ trợ xử lý vấn đề của khách hàng mà không cần đến sự can thiệp của nhân viên.
Chatbot, callbot và trợ lý ảo được lập trình để trả lời các câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin về sản phẩm, thậm chí gợi ý các lựa chọn dựa trên nhu cầu của khách hàng. Qua đó, chúng không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ học máy đã giúp các ứng dụng này ngày càng thông minh hơn. Chúng có khả năng học hỏi từ các cuộc trò chuyện trước đó, từ đó cải thiện khả năng phản hồi của mình theo thời gian.
Các trợ lý AI hỗ trợ tổng đài viên được phát triển để đồng hành cùng nhân viên và doanh nghiệp chinh phục khách hàng. Công nghệ Agent Assist tận dụng AI để nâng cao năng lực của nhân viên tổng đài, bằng cách cung cấp cho họ các hỗ trợ theo thời gian thực trong quá trình tương tác với khách hàng: cung cấp lịch sử tương tác, transcript nội dung cuộc gọi, ghi chú tự động, khuyến nghị giải pháp,…
Agent Assist thể hiện sự kết hợp giữa sự đồng cảm của con người và độ chính xác của AI. Ứng dụng này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, cho phép tổng đài viên giải quyết thắc mắc của khách hàng nhanh hơn. Nhân viên thực hiện công việc thành thạo hơn và với ít căng thẳng hơn.
Thông qua việc thu thập và xử lý dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như trang web, mạng xã hội và các nền tảng trực tuyến khác, AI giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng.
Các công cụ phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp nhận diện các mẫu hành vi hoặc xu hướng, từ đó đưa ra những quyết định chiến lược phù hợp. Ví dụ, nếu một sản phẩm nào đó đang trở nên phổ biến, doanh nghiệp có thể tận dụng thông tin này để tăng cường quảng bá hoặc điều chỉnh tồn kho cho phù hợp.
Khả năng dự đoán này đóng vai trò then chốt trong việc tăng cường cá nhân hóa, tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng. Ví dụ, một công ty dịch vụ tài chính có thể sử dụng phân tích dự đoán để phân tích hành vi chi tiêu, số dư tài khoản và tần suất đăng nhập để đưa ra các khuyến nghị sản phẩm được cá nhân hóa.
Việc quản lý cuộc gọi đến sẽ trở nên hiệu quả hơn nhờ hệ thống định tuyến cuộc gọi thông minh. AI phân tích các yêu cầu của khách hàng qua việc tiếp nhận cuộc gọi và phân tích dữ liệu khách hàng trước đây, từ đó hiểu rõ ý định của họ để chuyển tiếp đến nhân viên phù hợp nhất.
AI cũng có thể nhận diện và ưu tiên những yêu cầu khẩn cấp hoặc phân phối công việc đồng đều giữa các nhân viên.
Sau đây là một số phương pháp hay nhất để tích hợp AI vào hoạt động dịch vụ khách hàng:
Doanh nghiệp cần hiểu rõ và xem xét kỹ hơn một số thách thức để có hướng đầu tư phù hợp.
Trí tuệ nhân tạo (AI) đang nhanh chóng chuyển đổi bối cảnh dịch vụ khách hàng, cách mạng hóa cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng
Một trong những xu hướng mới nổi quan trọng là sử dụng chatbot và trợ lý ảo. Những bot thông minh này được thiết kế để cung cấp hỗ trợ tức thời cho khách hàng, giải quyết các thắc mắc và vấn đề của họ một cách hiệu quả. Với những tiến bộ trong xử lý ngôn ngữ tự nhiên và thuật toán học máy, chatbot và trợ lý ảo đang trở nên thông minh hơn, có khả năng hiểu và phản hồi các yêu cầu của con người một cách chính xác. Những tiến bộ trong tương lai của AI sẽ tiếp tục nâng cao sự tương tác của khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa, đề xuất sản phẩm và trải nghiệm được thiết kế riêng.
Tuy nhiên, khi AI trở nên phổ biến hơn trong dịch vụ khách hàng, các cân nhắc về mặt đạo đức và sự hợp tác giữa con người và AI sẽ phát huy tác dụng. Điều quan trọng là phải đảm bảo rằng AI được sử dụng một cách có trách nhiệm và có đạo đức, với sự minh bạch và trách nhiệm giải trình phù hợp. Các công ty phải cân bằng giữa tự động hóa và sự tiếp xúc của con người, tận dụng AI để nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong khi vẫn duy trì yếu tố con người là sự đồng cảm và thấu hiểu.
AI trong dịch vụ khách hàng hiện nay đã trở thành xu hướng tất yếu. Doanh nghiệp cần đầu tư vào công nghệ AI để nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Hệ sinh thái công nghệ của MP Transformation cung cấp các giải pháp AI được thiết kế toàn diện, giúp doanh nghiệp tạo ra sự chuyển đổi đáng kể trong dịch vụ khách hàng.
Trợ lý ảo tổng đài OmiBot là lời giải cho bài toán tự động hóa các nghiệp vụ chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tại Contact Center. OmiBot mang đến khả năng phản hồi nhanh dưới một giây, giọng nói tự nhiên như con người với đa dạng giọng vùng miền, tương tác tự nhiên với các tình huống phát sinh, phản hồi cá nhân hóa,… sẽ giúp doanh nghiệp xử lý hơn 70% cuộc gọi, nâng cao hiệu suất và tối ưu chi phí vận hành.
Bên cạnh đó, trợ lý AI cũng được MPT tích hợp trong phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh OmiCX. Công nghệ Agent Assist hỗ trợ tối đa cho tổng đài viên, từ việc tổng hợp thông tin, ghi chú tự động, tạo list công việc, dịch thuật, cho đến khuyến nghị và đề xuất giải pháp, gợi ý tương tác cá nhân hóa.
Với 20 năm kinh nghiệm trong cung cấp giải pháp toàn diện cho Contact Center, MP Transformation kết hợp hài hòa giữa công nghệ và con người, trở thành lựa chọn đáng tin cậy của nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước.
>>> Tham khảo thêm về giải pháp hiệu quả cho dịch vụ khách hàng hiện nay được ứng dụng công nghệ AI toàn diện:
Kết luận
AI trong dịch vụ khách hàng là bước đi chiến lược để doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, chinh phục và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, việc triển khai cần được thực hiện cẩn trọng, đảm bảo tối ưu hóa hiệu quả và khắc phục được các thách thức. Trong tương lai, AI hứa hẹn sẽ thay đổi hoàn toàn cách doanh nghiệp phục vụ khách hàng, mang lại lợi ích vượt trội cho cả đôi bên.
MP Transformation: Giải pháp Contact Center và CSKH ứng dụng công nghệ AI
Công ty cổ phần Minh Phúc Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
