Khách hàng Vinamilk: Tối ưu hóa hệ thống tổng đài nhờ dịch vụ toàn diện từ MP Transformation 

Trong bối cảnh thị trường sữa Việt Nam ngày càng cạnh tranh, Vinamilk quyết tâm đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, bằng việc hợp tác với MP Transformation với dịch vụ thuê ngoài Telesales và dịch vụ SIP Trunk. 

Về Vinamilk 

Vinamilk là thương hiệu sữa hàng đầu tại Việt Nam, nổi tiếng với hơn 45 năm phát triển và chiếm lĩnh thị trường. Theo Báo cáo thực phẩm và đồ uống toàn cầu năm 2023 do Brand Finance công bố mới đây, Vinamilk lọt top 5 Thương hiệu sữa có tính bền vững cao nhất toàn cầu và là đại diện duy nhất của Đông Nam Á. 

Với danh mục sản phẩm đa dạng, Vinamilk không chỉ đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng của người tiêu dùng mà còn tiên phong trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Vinamilk đầu tư mạnh mẽ vào chất lượng dịch vụ khách hàng

Tổng quan thị trường ngành sữa 

Ngành sữa thuộc ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) chịu nhiều ảnh hưởng từ tình hình kinh tế khó khăn, lạm phát, thu nhập bình quân đầu người giảm tạo ra nhiều áp lực cho cả người tiêu dùng và các nhà bán lẻ. 

Tuy nhiên, theo dự báo của Maybank IBG Research, 2024 sẽ là năm ngành sữa trở lại, dự kiến phục hồi với tốc độ tăng trưởng dương về sản lượng. Nhu cầu tiêu thụ sữa của người Việt ngày càng tăng do nhận thức về dinh dưỡng và thu nhập của người dân được cải thiện. 

Thị trường sữa tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt của nhiều thương hiệu sữa lớn trong và ngoài nước. Nhu cầu tiêu thụ sữa của người Việt ngày càng tăng do nhận thức về dinh dưỡng và thu nhập của người dân được cải thiện.  

Để chiếm được thị phần, các “ông lớn” ngành sữa đều tập trung đầu tư vào chiến lược toàn diện, bao gồm: nghiên cứu và phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối, xây dựng và tái định vị thương hiệu, đồng thời tập trung vào dịch vụ khách hàng hơn bao giờ hết. 

Bên cạnh việc mang đến sản phẩm chất lượng, yếu tố dịch vụ khách hàng đã trở thành mấu chốt trong cuộc cạnh tranh khốc liệt, giúp các thương hiệu khẳng định vị thế trên thị trường. 

Marketing theo mô hình SMART của Vinamilk

Thách thức của Vinamilk 

Đối với Vinamilk – “ông trùm” ngành sữa tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là một chiến lược, mà còn là nhiệm vụ sống còn. Sự hài lòng của khách hàng, từ tư vấn chuyên nghiệp đến chăm sóc chu đáo, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng cộng đồng người tiêu dùng trung thành. 

Mặc dù tiềm năng lớn, Vinamilk vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc tối ưu hóa hiệu suất tổng đài và chất lượng dịch vụ khách hàng. Các vấn đề chính bao gồm: 

• Thiếu nhân lực telesale chất lượng: Đội ngũ nhân viên telesale chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu về kinh nghiệm và thái độ làm việc, ảnh hưởng trực tiếp đến các chiến dịch kinh doanh. 

• Quy trình vận hành và quản lý chưa linh hoạt: Việc vận hành tổng đài chưa đạt hiệu quả tối đa, khiến các chiến dịch chăm sóc khách hàng không thể đạt mục tiêu đề ra. 

• Chi phí tuyển dụng và đào tạo cao: Thời gian tuyển dụng và đào tạo nhân sự telesale dài, ảnh hưởng đến chiến lược phát triển và tạo ra gánh nặng tài chính cho doanh nghiệp. 

• Hệ thống Contact Center chưa hoàn thiện: Cả về con người và công cụ hỗ trợ. Việc xây dựng và duy trì một hệ thống tổng đài cùng với các công cụ hỗ trợ đòi hỏi nguồn lực tài chính lớn trong thời gian lâu dài. 

Vinamilk cần một giải pháp toàn diện để vừa giải quyết các vấn đề về nhân sự, vừa đảm bảo hiệu suất tổng đài được tối ưu hóa mà không yêu cầu chi phí vận hành quá lớn. 

Giải pháp toàn diện của MP Transformation 

Nhận thức rõ các thách thức mà Vinamilk đang gặp phải, MP Transformation đã tư vấn các dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Bao gồm: 

• Xây dựng đội ngũ nhân sự telesale chuyên nghiệp: MP Transformation cung cấp dịch vụ thuê ngoài nhân sự telesale với 46 bàn gọi, giúp Vinamilk tiết kiệm chi phí tuyển dụng, đào tạo và vận hành. Đội ngũ này đã thực hiện hàng triệu cuộc gọi, hỗ trợ kết nối và giữ chân khách hàng hiệu quả. 

• Dịch vụ Mobile SIP Trunk (Dịch vụ đường dây trung kế thoại dùng giao thức SIP): Sử dụng kênh truyền internet để kết nối các đầu số di động tới các đầu số tổng đài được tích hợp, cung cấp kết nối đa kênh, linh hoạt mở rộng quy mô, không giới hạn không gian. Dịch vụ này đảm bảo sự ổn định và hiệu quả trong việc vận hành tổng đài, đồng thời giảm thiểu chi phí đầu tư vào cơ sở hạ tầng viễn thông. 

• Tư vấn quy trình vận hành: MP Transformation hỗ trợ Vinamilk tối ưu quy trình quản lý và vận hành nhân sự telesale, giúp nâng cao hiệu suất tổng đài và phát huy tối đa khả năng của đội ngũ. 

Thành tựu đạt được 

Sự hợp tác giữa MP Transformation và Vinamilk mang lại kết quả vượt trội

Sau khi áp dụng giải pháp của MPT, Vinamilk đã đạt được những thành tựu nổi bật: 

• Tối ưu hóa hiệu suất tổng đài: Với 46 bàn telesale và hàng triệu cuộc gọi được thực hiện, hệ thống tổng đài của Vinamilk đã hoạt động hiệu quả hơn. Đội ngũ telesale chuyên nghiệp giúp kết nối nhanh chóng với khách hàng, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng. 

• Tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa nguồn lực: Giải pháp thuê ngoài nhân sự đã giúp Vinamilk cắt giảm đáng kể chi phí đầu tư và vận hành, đồng thời tập trung nguồn lực vào các chiến lược phát triển dài hạn quan trọng khác. 

• Tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng: Nhờ dịch vụ đầu số ổn định và đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, Vinamilk đã ghi nhận sự cải thiện rõ rệt về mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này giúp thương hiệu ngày càng khẳng định vị thế trên thị trường và nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ người tiêu dùng. 

Khách hàng Beko: Chinh phục thị trường Việt nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Nhờ giải pháp toàn diện từ MPT, Vinamilk đã không chỉ giải quyết được các thách thức trong việc quản lý và vận hành tổng đài mà còn tạo ra sự đột phá về chất lượng dịch vụ khách hàng. Sự hợp tác này đã giúp Vinamilk duy trì vị thế vững chắc trên thị trường sữa đầy tiềm năng và cạnh tranh gay gắt, tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai.