Khách hàng Vinaphone: Đột phá hiệu suất tổng đài nhờ Dịch vụ thuê ngoài nhân sự

Về Vinaphone 

Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT VinaPhone) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Thông qua mạng lưới kinh doanh, bán hàng và chăm sóc khách hàng rộng khắp trên toàn quốc, VNPT VinaPhone giữ vai trò chủ lực trong chuỗi giá trị của Tập đoàn VNPT. 

VNPT VinaPhone sở hữu gần 15.000 nhân viên, tập trung vào kinh doanh tất cả các dịch vụ của VNPT bao gồm: dịch vụ di động VinaPhone, dịch vụ Internet (MegaVNN, FiberVNN), điện thoại cố định, dịch vụ truyền hình MyTV,… 

VNPT VinaPhone đầu tư phát triển hệ thống kênh bán hàng tập trung, thống nhất, xuyên suốt toàn quốc, đa dạng hoá các điểm chạm và giao dịch với khách hàng thông qua: kênh Điểm bán, kênh Bán hàng trực tiếp, kênh Điểm giao dịch, kênh Bán hàng online, Telesale… 

Mục tiêu của Vinaphone 

Năm 2024, VNPT đặt mục tiêu doanh thu cao nhất lịch sử, định hướng phát triển hạ tầng mạng lưới viễn thông với năng lực lớn, đưa tập đoàn này trở thành doanh nghiệp có thị phần công nghệ thông tin và truyền thông hàng đầu Việt Nam, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, triển khai 5G, phát triển thị trường số… 

Là một trong ba tổng công ty chủ lực của VNPT, VinaPhone đã tái cấu trúc thương hiệu, tăng cường độ phủ về thương hiệu đối với khách hàng trẻ tuổi, tập trung phát triển dịch vụ với chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới cá nhân hóa trải nghiệm cho từng đối tượng khách hàng. 

Theo định hướng chuyển đổi số của tập đoàn, Vinaphone đã xác định 4 lĩnh vực chuyển đổi số trọng tâm, trong đó có nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua số hoá các quy trình nghiệp vụ tại các điểm chạm, quản trị kênh và mở rộng kinh doanh trên môi trường số. 

Case study khách hàng Viettel: Nâng cao trải nghiệm khách hàng với dịch vụ Contact Center

Thách thức 

Thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay được đánh giá là một trong những thị trường có tiềm năng phát triển hàng đầu Đông Nam Á. Theo số liệu từ tháng 6/2023, Việt Nam có hơn 126 triệu thuê bao di động và tỷ lệ thâm nhập internet đạt gần 80%. 

Với cơ sở hạ tầng viễn thông được triển khai mạnh mẽ, thị trường này có tính cạnh tranh cao với nhiều đối thủ mạnh. Khách hàng cũng có nhiều sự lựa chọn và yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tổng đài. 

Vinaphone – một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất Việt Nam, đang đối mặt với những thách thức sau: 

• Hiệu suất tổng đài chưa tối ưu, không đáp ứng được lượng kết nối và tương tác quá lớn 

• Chất lượng dịch vụ khách hàng chưa đạt kỳ vọng 

• Thiếu hụt đội ngũ nhân viên tổng đài có trình độ và kinh nghiệm 

• Chi phí xây dựng hệ thống cơ sở vật chất để hoạt động tổng đài rất lớn 

Giải pháp của MP Transformation 

Sau khi đánh giá kỹ lưỡng những thách thức mà Vinaphone đang gặp phải, MP Transformation (MPT) đã xác định điểm cốt lõi của vấn đề chính là đội ngũ nhân sự. Vinaphone đang gặp khó khăn trong việc xây dựng đội ngũ tổng đài, đội ngũ chăm sóc khách hàng đảm bảo chất lượng, đáp ứng số lượng tương xứng với nhu cầu lớn của khách hàng. 

MPT đưa ra các giải pháp toàn diện để giải quyết những vấn đề trên của Vinaphone: 

• Tuyển dụng và đào tạo: MPT triển khai tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên tổng đài có trình độ cao, khả năng xử lý tình huống linh hoạt. 

• Cung cấp cơ sở vật chất và hệ thống thiết bị: Đảm bảo trang bị đầy đủ và hiện đại cho đội ngũ tổng đài viên. 

Tin tưởng năng lực và chất lượng dịch vụ của MPT, Vinaphone đã sử dụng dịch vụ thuê ngoài nhân sự của MPT với số lượng 80 tổng đài viên. 

Thành tựu đạt được 

Sau thời gian triển khai hợp tác, dự án đã mang lại những kết quả ấn tượng: 

• Đội ngũ nhân viên tổng đài chất lượng cao: Hơn 80 tổng đài viên được cung ứng nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu cao về trình độ, kinh nghiệm và thái độ làm việc. 

• Trang thiết bị và quy trình làm việc hiện đại: Hệ thống cơ sở vật chất và quy trình làm việc được cung cấp và triển khai một cách chuyên nghiệp. 

• Đáp ứng nhu cầu tổng đài: Đáp ứng tối đa nhu cầu tổng đài, không bỏ sót cuộc gọi, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. 

• Cải thiện chất lượng dịch vụ tổng đài: Chất lượng tổng đài được khách hàng đánh giá cao hơn rõ rệt, nâng cao uy tín doanh nghiệp và tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 

Case study khách hàng VUIHOC.VN: Xây dựng hệ thống CSKH toàn diện ứng dụng AI

Việc hợp tác với MP Transformation đã giúp Vinaphone giải quyết hiệu quả các vấn đề liên quan đến hiệu suất tổng đài, chất lượng dịch vụ khách hàng và nhân sự. Sự cải thiện này không chỉ nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh của Vinaphone mà còn mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.  

Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp phải những thách thức tương tự và cần giải pháp tối ưu cho hoạt động tổng đài và chăm sóc khách hàng, hãy liên hệ với MP Transformation để được chuyên gia của chúng tôi tư vấn chi tiết nhất.