4 xu hướng contact center nổi bật giúp doanh nghiệp bùng nổ tiềm năng

Xu hướng kinh doanh và công nghệ rất năng động. Một số tăng tốc trong khi số khác mất giá trị khi có nhiều giải pháp sáng tạo hơn xuất hiện. Để đưa ra quyết định mua công nghệ contact center tốt nhất, điều quan trọng là phải theo kịp diễn biến của thị trường. Sau đó áp dụng kiến thức đó vào các trường hợp sử dụng phục vụ mục tiêu kinh doanh của bạn. 

Để đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt, hãy đảm bảo nhu cầu dài hạn của bạn rõ ràng và hợp lý — và chúng tuân theo xu hướng trải nghiệm của khách hàng. Bằng cách theo dõi các xu hướng mới nổi trong công nghệ contact center và cách chúng có thể tác động đến doanh nghiệp của bạn, bạn có thể tập trung vào các danh mục cụ thể nơi bạn sẽ xây dựng các trường hợp sử dụng tốt nhất cho mình.  

Hãy cùng xem xét bốn xu hướng contact center “lớn” trong thời đại trí tuệ nhân tạo (AI) và đám mây. 

Đám mây kết nối mọi trải nghiệm 

Việc kết hợp các điểm tiếp xúc của khách hàng và nhân viên có thể tiết lộ những hiểu biết sâu sắc vô giá để cải thiện tất cả các trải nghiệm của họ. 

Đây là khả năng và sức mạnh cơ bản của nền tảng đám mây. Nó cho phép bạn duy trì cái nhìn tổng thể về khách hàng và hành trình của họ — đồng thời sử dụng những hiểu biết sâu sắc đó theo những cách có ý nghĩa. Bằng cách kết nối tất cả các tương tác, bạn có thể xây dựng những trải nghiệm khác biệt. 

Nhưng không phải tất cả các nền tảng đám mây đều hỗ trợ các xu hướng công nghệ contact center dài hạn hoặc kế hoạch phát triển đặc biệt của bạn. Hãy xem xét các vấn đề cụ thể về khả năng phục hồi, tính sẵn có và khả năng đổi mới,phát triển của công nghệ đó. 

Khi bạn đang khám phá công nghệ contact center hoặc đưa ra quyết định mua hàng, hãy hỏi các nhà cung cấp tiềm năng những câu hỏi sau:  

• Nền tảng đám mây của bạn có xử lý số lượng người dùng và sự kiện gần như không giới hạn với khả năng bùng nổ nhanh chóng không?
• Trong trường hợp xảy ra lỗi, nền tảng của bạn có thể tự phục hồi mà không bị gián đoạn dịch vụ hoặc mất dữ liệu không?
• Bạn có một bộ tích hợp các khả năng của đám mây gốc với khả năng điều phối trải nghiệm người dùng tốt hơn trong thời gian thực không?
• Những chứng nhận độc lập nào là một phần của quy trình bảo mật và tuân thủ pháp lý của bạn? Và đối với các tổ chức khu vực công, mức độ ủy quyền FedRAMP của bạn là bao nhiêu?

Kỹ thuật số vượt xa khả năng tự phục vụ của khách hàng 

Nhiều doanh nghiệp bắt đầu hành trình kỹ thuật số của mình bằng khả năng tự phục vụ. Ngày nay, người tiêu dùng sử dụng trung bình gần sáu điểm tiếp xúc với gần 50% thường xuyên sử dụng nhiều hơn bốn điểm tiếp xúc. Chiến lược trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số của bạn cần được kết nối và gắn kết để mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhất quán – và tính nhất quán đó bao gồm cả giọng nói. 

Những kết nối này cho phép bạn chuyển đổi trải nghiệm bằng tính năng cá nhân hóa, sau đó tối ưu hóa những trải nghiệm đó dựa trên sự hiểu biết theo ngữ cảnh về người đang tương tác với bạn. 

Bộ tính năng kỹ thuật số tất cả trong một — được cải tiến bằng bot và trí tuệ nhân tạo dự đoán (AI) — đơn giản hóa cách các giao dịch viên của bạn tương tác với khách hàng và với nhau, trên bất kỳ kênh kỹ thuật số nào. Đám mây loại bỏ khoảng cách giữa các kênh để hợp lý hóa hành trình của khách hàng. Bất kể kênh nào được sử dụng trong suốt hành trình, khách hàng và giao dịch viên đều có trải nghiệm tập trung và nhất quán. 

Khi tất cả các kênh, công cụ và thông tin chuyên sâu của bạn được thu thập và kết nối ở một nơi, bạn có thể hỗ trợ và quản lý toàn bộ contact center trong khi vẫn tối ưu hóa trải nghiệm. 

Hỏi các nhà cung cấp tiềm năng: 

• Bạn có cung cấp một công cụ định tuyến duy nhất để xử lý các quy tắc định tuyến và quy trình định tuyến của giao dịch viên không?
• Khi các tương tác kỹ thuật số cần được chuyển đến một giao dịch viên, tất cả bối cảnh của tương tác có được lưu và chia sẻ với giao dịch viên đó — và trong suốt quá trình tương tác không?
• Làm thế nào để bạn xác định liệu cảm xúc của khách hàng là tích cực, tiêu cực hay trung tính và điều đó liên quan thế nào đến phản hồi của khách hàng?
• Làm thế nào để bạn đo lường hiệu suất của giao dịch viên và dữ liệu thời gian thực có sẵn cho người giám sát của họ không?

Đơn giản hoá AI để tận dụng các tính năng tích hợp, dự báo

Về cốt lõi, giá trị của AI nằm ở nhiều khả năng mà nó cho phép hỗ trợ đổi mới. Điều này bao gồm các dịch vụ AI đàm thoại với AI tổng quát  tự động hóa nhưng cũng cho phép sự tác động của con người. Sử dụng sức mạnh tích hợp của dữ liệu và tự động hóa, doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới, hợp lý hóa hoạt động và nâng cao trải nghiệm của khách hàng và nhân viên. 

Khi bạn khám phá các tính năng của AI, AI dự đoán có thể trang bị cho doanh nghiệp của bạn những hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng để cá nhân hóa và dự báo chính xác nhằm cải thiện việc lập kế hoạch lực lượng lao động. Và vì việc triển khai và bảo trì được đơn giản hóa nhờ các tính năng nhúng nên AI sẽ giảm chi phí và độ phức tạp tổng thể. 

Các trường hợp sử dụng sẵn có có nghĩa là bạn sẽ nhận ra giá trị AI nhanh hơn bằng cách cá nhân hóa các dịch vụ và tự động hóa các tác vụ tẻ nhạt, đặc biệt là đối với các tổng đài viên của trung tâm cuộc gọi. 

Hỏi các nhà cung cấp tiềm năng: 

• Bạn áp dụng AI và sử dụng nó như thế nào trong các quy trình của mình, chẳng hạn như tương tác mang tính dự đoán?
• Có khả năng định tuyến dựa trên AI tích hợp tập trung vào việc tối ưu hóa kết quả kinh doanh không?
• Bạn có cung cấp cho nhân viên thông tin về ý định của người gọi và hỗ trợ nhân viên trong suốt cuộc trò chuyện với khách hàng không?
• Khi bạn giới thiệu các thành phần AI mới, chúng có được kiểm tra để tuân thủ các giao thức bảo mật, quyền riêng tư và dữ liệu nghiêm ngặt không?
• Bạn hỗ trợ những công nghệ AI đa kênh nào?

>>> Xem thêm: AI Contact Center – Tổng đài ảo ứng dụng công nghệ AI

Nâng cao tính minh bạch và bảo mật dữ liệu khách hàng

Việc thiết lập niềm tin là rất quan trọng. Bạn và khách hàng của bạn nên cảm thấy tin tưởng rằng hệ thống AI bạn sử dụng sẽ bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư của họ, đồng thời hoạt động đáng tin cậy, chính xác và có đạo đức. Thiết kế mang lại sự minh bạch và tin cậy phù hợp với nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn. Khi họ thấy được lợi ích của việc chia sẻ dữ liệu của mình dưới dạng trải nghiệm được cá nhân hóa, điều đó sẽ xây dựng niềm tin và lòng trung thành. 

Báo cáo Trạng thái Trải nghiệm Khách hàng của Genesys cho thấy 81% người tiêu dùng cho biết họ sẽ mua thêm các mặt hàng từ các công ty luôn cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Điều này cũng khiến họ ít có khả năng chuyển sang những thương hiệu không sử dụng dữ liệu của họ để cá nhân hóa trải nghiệm. 

Có nhiều cách để xây dựng niềm tin thông qua tính minh bạch, chẳng hạn như cách bạn sử dụng thuật toán AI, cấp quyền truy cập vào nguồn dữ liệu và mô hình đào tạo. Thẳng thắn về các quy trình và trách nhiệm giải quyết các vấn đề trước khi chúng phát sinh. Và nó trang bị cho các nhóm hiểu được tác động đến hoạt động kinh doanh như thế nào. 

Thực hành AI có đạo đức, quản trị dữ liệu chặt chẽ và khuôn khổ toàn diện khuyến khích việc chấp nhận các công nghệ AI. 

Hỏi các nhà cung cấp tiềm năng: 

• Giải pháp của bạn tuân thủ các tiêu chuẩn bảo mật cấp doanh nghiệp như thế nào?
• Dữ liệu của khách hàng, bao gồm cả dữ liệu nhạy cảm, được mã hóa ở mức độ nào khi lưu trữ và truyền tải?
• Cấu trúc có được thiết kế với tính dự phòng vốn có của trung tâm dữ liệu không?
• AI của bạn có được xây dựng trên một nền tảng an toàn ở thời điểm hình thành ý tưởng hoặc thời điểm bổ sung thêm tính năng?

Đặt câu hỏi phù hợp về trải nghiệm khách hàng phù hợp 

Đi sâu vào các tính năng cụ thể — và lời hứa — mà nhà cung cấp giải pháp đưa ra giúp đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng của bạn sử dụng công nghệ contact center tốt nhất. Sự đổi mới đó sẽ tiếp tục là nền tảng để tạo nên sự khác biệt cho dịch vụ của bạn trong nhiều năm tới. 

>>>> Xem tiếp: 5 cách sử dụng AI để trở thành nhà lãnh đạo CX

Để biết thêm các câu hỏi phù hợp hơn để hỏi nhà cung cấp giải pháp công nghệ contact center về cách công nghệ của họ sẽ hỗ trợ các kế hoạch dài hạn của bạn, hãy gọi tới MP Transformation, đối tác vàng chiến lược của Genesys tại Việt Nam, thông qua Hotline 1900 585853 hoặc email về contact@mpt.com.vn để được tư vấn trực tiếp. 

MP Transformation