Nền kinh tế trải nghiệm thiết lập tiêu chuẩn mới về CX. AI giúp thu hẹp khoảng cách đó.

Chắc hẳn ai cũng từng ở vị trí khách hàng khi thực hiện một cuộc gọi hỗ trợ. Bạn trình bày vấn đề một lần, sau đó được chuyển máy và phải giải thích lại cho một người khác – người vốn không nắm được bối cảnh hay những khó khăn mà bạn đang gặp phải.

Điều mà bạn cảm nhận về một trải nghiệm gây ức chế lại là một bức tranh hoàn toàn khác ở phía sau hậu trường – nơi có thể liên quan đến hàng chục hệ thống vốn không được thiết kế để kết nối hay giao tiếp với nhau.

Tồn tại một khoảng cách giữa cách khách hàng trải nghiệm vấn đề và cách doanh nghiệp xử lý vấn đề đó. Trong nền kinh tế trải nghiệm, khoảng cách này ngày càng khó có thể phớt lờ. Khách hàng ngày càng kỳ vọng mọi tổ chức phải mang lại những trải nghiệm nhất quán và được cá nhân hóa – những điều mà họ biết là hoàn toàn có thể thực hiện được.

Khách hàng ngày nay không chỉ so sánh trải nghiệm tốt nhất trong một ngành cụ thể – chẳng hạn như y tế hay du lịch – mà thực tế là họ đang so sánh trải nghiệm tốt nhất trên tất cả các ngành đó.

Sự so sánh này giờ đây trở thành thước đo chuẩn mực cho mọi kỳ vọng của khách hàng. Câu hỏi thực sự đặt ra là: tại sao khách hàng lại áp đặt tiêu chuẩn đó lên mọi tổ chức?

Biến sự phức tạp trở nên vô hình

Người ta dễ dàng cho rằng khách hàng đơn giản là ngày càng khó tính hơn. Tuy nhiên, không phải khách hàng khó tính hơn, mà là họ nhận thức rõ hơn về những gì có thể thực hiện được.

Hãy thử xét đến tình huống gián đoạn chuyến bay. Khách hàng coi việc hủy chuyến, hoãn chuyến hay thất lạc hành lý chỉ là một vấn đề đơn lẻ. Nhưng ở phía sau hậu trường, sự cố đó có thể kéo theo hàng trăm, thậm chí hàng nghìn quyết định cần được đưa ra cùng lúc.

Khách hàng không nhất thiết phải hiểu rõ sự phức tạp đó. Họ kỳ vọng tổ chức sẽ nắm bắt được tình hình và giúp giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng. Cơ hội ở đây chính là làm cho sự phức tạp đằng sau trải nghiệm trở nên vô hình đối với khách hàng.

Từ những tương tác rời rạc đến trải nghiệm được phối hợp nhịp nhàng

Để biến sự phức tạp đó thành vô hình, chỉ thêm AI vào các điểm chạm riêng lẻ là chưa đủ. Điều này đòi hỏi sự điều phối trải nghiệm — kết nối con người, hệ thống, dữ liệu và các tương tác để các tổ chức có thể định hình trải nghiệm theo thời gian thực, vừa hiệu quả vừa đầy thấu cảm. AI có khả năng chủ động hành động (agentic AI) đưa cơ hội này tiến xa hơn nữa. Khác với các loại AI chủ yếu được thiết kế để phản hồi câu lệnh hoặc tuân theo quy trình làm việc định sẵn, agentic AI có khả năng tư duy, lập kế hoạch và thực hiện hành động để đạt được mục tiêu.

Đó không phải là chatbot. Đó là một hệ thống hướng tới mục tiêu. Đó là một hệ thống lập kế hoạch, và chúng rất khác biệt về những gì bạn có thể xây dựng.

Đối với khách hàng, sự thay đổi này thể hiện qua một điều đơn giản: họ có thể nhận được sự hỗ trợ bằng chính ngôn ngữ của mình mà không cần phải chuyển đổi vấn đề sang ngôn ngữ của hệ thống.

Trải nghiệm được tương tác với một trợ lý AI có khả năng tư duy về vấn đề bạn đang cần giải quyết bằng ngôn ngữ mẹ đẻ của mình thực sự mang tính đột phá.

Với bối cảnh và sự điều phối phù hợp, AI có thể vượt xa việc chỉ đưa ra câu trả lời tốt hơn để giúp đạt được kết quả — bằng cách kết nối thông tin và phối hợp hành động nhằm giảm thiểu nỗ lực cần thiết cho khách hàng.

Từ dịch vụ phản ứng thụ động đến trải nghiệm chủ động

Bước phát triển tiếp theo có thể thay đổi một yếu tố còn cơ bản hơn nữa: ai là người hành động trước.

Dịch vụ khách hàng theo truyền thống thường mang tính phản ứng thụ động. Khi có sự cố xảy ra, khách hàng nhận biết vấn đề và chủ động tìm kiếm sự hỗ trợ. Agentic AI tạo ra tiềm năng để đảo ngược cơ chế đó.

Chúng ta hãy hình dung về một tổ chức có thể nhận diện vấn đề và giải quyết nó một cách chủ động — mà bạn thậm chí không cần phải biết đến sự cố đó.

Điều này đánh dấu sự chuyển dịch từ việc phản ứng lại các nhu cầu của khách hàng sang việc dự đoán ý định và điều phối để đạt được kết quả phù hợp ngay trong thời gian thực.

Và điều này không làm giảm đi tầm quan trọng của vai trò con người, mà sử dụng AI để “mở rộng năng lực con người” — giúp hiển thị thông tin nhanh hơn, giảm bớt các công việc lặp đi lặp lại và hiện thực hóa khả năng cá nhân hóa mà không làm mất đi sự thấu cảm hay khả năng phán đoán của con người.

Mục tiêu là sử dụng công nghệ để giải quyết sự phức tạp trong suốt hành trình khách hàng — đồng thời tạo thêm không gian để con người thể hiện sự thấu cảm và khả năng phán đoán vào những thời điểm quan trọng nhất.

Đẳng cấp tiếp theo của trải nghiệm khách hàng sẽ được định hình bởi mức độ giảm thiểu trở ngại mà khách hàng cảm nhận được và mức độ họ cảm thấy mình thực sự được thấu hiểu.

Khám phá xu hướng tiếp theo trong kỳ vọng của khách hàng

Các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng (CX) nhận thấy lời giải nằm ở khả năng điều phối – tức là kết nối các hệ thống và dữ liệu tạo nên trải nghiệm, giúp khách hàng không còn phải tự mình kết nối các khâu rời rạc.

Khách hàng sẽ không còn phải lặp lại thông tin, bị chuyển máy sang người khác hay phải bắt đầu lại quy trình từ đầu. Những tổ chức tiên phong sẽ giải quyết vấn đề ngay cả trước khi khách hàng kịp nghĩ đến việc liên hệ tổng đài để hỗ trợ.

Hãy liên hệ với MP Transformation thông qua hotline 1900 585853 hoặc email contact@mpt.com.vn để tìm hiểu về sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng, cách các nhà lãnh đạo CX đang thích ứng, cũng như những yếu tố cần thiết để các tổ chức giành lợi thế trong kỷ nguyên AI tự chủ.

MP Transformation