Vì sao AI kết nối nâng cao giá trị trải nghiệm khách hàng

Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp không còn đặt câu hỏi liệu trí tuệ nhân tạo (AI) có nên được ứng dụng trong trải nghiệm khách hàng hay không. Thay vào đó, họ đang hỏi AI nên được ứng dụng ở đâu, quản lý như thế nào và làm thế nào để đảm bảo nó tạo ra giá trị trong toàn bộ hành trình, chứ không chỉ một khoảnh khắc riêng lẻ.

Vấn đề không chỉ là lý thuyết. Trong báo cáo “Tình trạng Trải nghiệm Khách hàng” năm 2025 của chúng tôi, 82% người tiêu dùng trên toàn cầu cho rằng một công ty chỉ tốt khi dịch vụ của nó tốt.

Đó không chỉ là một chỉ số về trải nghiệm khách hàng (CX) mà còn là sự phản ánh nhận thức về thương hiệu.

Người tiêu dùng ngày càng cởi mở hơn với dịch vụ được hỗ trợ bởi AI, miễn là nó có trách nhiệm và minh bạch. 64% tin rằng AI sẽ cải thiện chất lượng và tốc độ dịch vụ khách hàng trong hai đến ba năm tới, và 62% kỳ vọng cá nhân hóa tốt hơn. Đồng thời, theo báo cáo này, 88% cho rằng họ có quyền biết khi nào họ đang tương tác với một trợ lý ảo.

Vậy, điều này có ý nghĩa gì đối với các nhà lãnh đạo doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược AI?

Điều đó có nghĩa là một tính năng AI đơn lẻ không phải là toàn bộ chiến lược. Và một trường hợp sử dụng riêng lẻ, không liên kết với nhau không thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng trải dài từ khâu khám phá sản phẩm, mua hàng, đăng ký thành viên, dịch vụ chăm sóc, giữ chân khách hàng, đến việc tự khách hàng muốn ủng hộ quảng bá sản phẩm của bạn.

Hiệu ứng cộng hưởng của AI kết nối

Cách thực tế nhất để hiểu rõ AI trong trải nghiệm khách hàng (CX) là suy nghĩ theo hướng giá trị cộng hưởng. Khi các tính năng của AI hoạt động trong một nền tảng thống nhất, mỗi lớp sẽ củng cố lớp tiếp theo. Và khi AI hoạt động như một hệ thống kết nối chứ không phải là một tập hợp các giải pháp riêng lẻ, các tổ chức có thể:

• Dự đoán ý định sớm, trước khi xung đột leo thang.
• Tự động hóa các tương tác thường xuyên lặp lại để bảo toàn chuyên môn của con người cho những khoảnh khắc có giá trị cao hơn.
• Định tuyến các cuộc hội thoại phức tạp một cách chính xác.
• Nâng cao hiệu suất của nhân viên với hướng dẫn thông minh.
• Cải thiện liên tục thông qua dữ liệu và khả năng hiển thị thống nhất.

Đây là lý do tại sao các nhà lãnh đạo CX đang ưu tiên hiện đại hóa nền tảng cùng với việc áp dụng AI. Báo cáo “Tình trạng trải nghiệm khách hàng” năm 2025 nhấn mạnh việc cải thiện chất lượng dữ liệu, tích hợp các hệ thống trong một nền tảng CX và mở rộng các tính năng của AI như hiểu ngôn ngữ tự nhiên và các chiến lược trợ lý ảo là những sáng kiến ​​​​quan trọng.

Sự khác biệt giữa gia tăng tự động hóa và chuyển đổi nằm ở sự điều phối.

Tự động hóa một bước trong dây chuyền sản xuất chỉ cải thiện năng suất một bước. Nhưng khi mọi giai đoạn của quy trình được kết nối và đồng bộ hóa, năng suất sẽ tăng lên đáng kể.

Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng cũng hoạt động theo cách tương tự. Chỉ riêng trợ lý ảo đã cải thiện khả năng giải quyết vấn đề. Chỉ riêng định tuyến dự đoán đã cải thiện khả năng ghép nối giao dịch viên.

Nhưng khi những tính năng này hoạt động cùng nhau trên toàn bộ hành trình, hiệu suất sẽ được nhân lên. Giá trị do AI tạo ra sẽ tăng lên.

Hai chiều giá trị của AI trong trải nghiệm khách hàng

Khi các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng đánh giá các khoản đầu tư vào AI, họ thường chỉ tập trung vào hiệu quả hoạt động. Thời gian xử lý nhanh hơn. Chi phí mỗi lần liên hệ thấp hơn. Khả năng giải quyết vấn đề cao hơn.

Những chỉ số đó rất quan trọng. Nhưng chúng chỉ đại diện cho một chiều của phương trình giá trị.

Các tổ chức trải nghiệm khách hàng thành công thiết kế các hệ thống AI giúp cải thiện đồng thời hai kết quả.

• Hiệu quả hoạt động: Hoạt động dịch vụ vận hành hiệu quả như thế nào
• Lòng trung thành của khách hàng: Khách hàng trải nghiệm tương tác như thế nào và liệu họ có tiếp tục giao dịch với thương hiệu hay không

Khi các tính năng AI được triển khai riêng lẻ, chúng thường chỉ ảnh hưởng đến một khía cạnh của phương trình này. Trợ lý ảo có thể giảm lượng cuộc gọi. Thuật toán định tuyến có thể cải thiện hiệu quả sử dụng nhân viên.

Nhưng khi trí tuệ nhân tạo được tích hợp xuyên suốt toàn bộ hành trình, tác động có thể được nhân lên gấp bội. Tự động hóa giảm thiểu ma sát trong vận hành. Định tuyến dự đoán kết nối khách hàng với chuyên gia phù hợp nhanh hơn. Hệ thống kiến ​​thức cải thiện chất lượng giải quyết vấn đề. Điều phối hành trình cho phép tương tác chủ động.

Cùng nhau, những tính năng này ảnh hưởng đến cả các chỉ số hiệu suất vận hành và chỉ số lòng trung thành của khách hàng.

Tác động kinh doanh của quy trình làm việc AI kết nối

Các tổ chức dưới đây minh họa cách các tính năng của AI có thể được kết nối trên các khía cạnh định tuyến, tương tác kỹ thuật số, tự động hóa và quy trình làm việc của lực lượng lao động. Kết quả của họ cho thấy những cải tiến hoạt động có thể đo lường được, đồng thời củng cố trải nghiệm khách hàng thông qua mỗi tương tác.

• Best Buy Canada đã hiện đại hóa môi trường trung tâm liên lạc của mình trên nền tảng cloud contact center để giải quyết các hệ thống phân mảnh và thống nhất quy trình định tuyến và tương tác. Tác động mang tính hệ thống. Thời gian xử lý trung bình giảm 19%, số lần chuyển cuộc gọi giảm 40%, thời gian dành cho IVR giảm 38% và chi phí hoạt động giảm 20%.

Những cải tiến này phản ánh nhiều hơn hiệu quả hoạt động. Ít lần chuyển cuộc gọi hơn và thời gian điều hướng ngắn hơn qua IVR làm giảm nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để giải quyết vấn đề. Khi các tương tác đến đúng nguồn lực nhanh hơn và yêu cầu ít lần chuyển giao hơn, cả hiệu suất hoạt động và trải nghiệm khách hàng đều được cải thiện đồng thời.

• Rabobank minh họa cách điều phối có thể chuyển thành giá trị doanh nghiệp. Bằng cách hợp nhất các kênh tương tác và mở rộng tin nhắn kỹ thuật số cũng như tương tác với trợ lý ảo, 45% câu hỏi đã được trả lời thông qua trợ lý ảo, trong khi tin nhắn không đồng bộ giúp tăng năng suất 25% cho các nhóm dịch vụ. Những cải tiến này đã đóng góp vào giá trị ước tính 20 triệu đô la hàng năm từ các tính năng AI và 8 triệu đô la tiết kiệm chi phí hàng năm từ việc tối ưu hóa cuộc gọi lại. Đồng thời, Rabobank duy trì mức độ hài lòng của khách hàng trên 90% đối với các tương tác kỹ thuật số và giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên xuống 35%. Tự động hóa, định tuyến, cuộc gọi lại và sự ổn định lực lượng lao động đều được kết nối trong một nền tảng duy nhất.

Điều đáng chú ý trong sự chuyển đổi này là việc tăng hiệu quả không làm giảm chất lượng trải nghiệm. Việc cải thiện năng suất và tự động hóa đã giảm chi phí vận hành, trong khi điểm số hài lòng kỹ thuật số cao liên tục cho thấy khách hàng đang nhận được dịch vụ nhanh hơn và hiệu quả hơn.

• Swisscom chứng minh cách tự động hóa và định tuyến dự đoán có thể hỗ trợ lẫn nhau ở quy mô lớn. Trợ lý ảo hiện giải quyết trực tiếp 10% các yêu cầu, với 50% về các câu hỏi thường gặp. Định tuyến dự đoán đã góp phần giảm 3% thời gian xử lý trung bình và cải thiện 5% tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần liên hệ đầu tiên, đồng thời quản lý hơn 20.000 yêu cầu mỗi tháng trên bốn ngôn ngữ. Tự động hóa quản lý các yêu cầu thường xuyên lặp lại, trong khi độ chính xác của định tuyến giúp tăng khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần tương tác đầu tiên.

Trên thực tế, điều này có nghĩa là các yêu cầu thường xuyên lặp lại được giải quyết nhanh chóng thông qua tự động hóa, trong khi các tương tác phức tạp hơn được chuyển đến đúng chuyên gia. Kết quả là hiệu quả hoạt động được cải thiện cùng với tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay lần liên hệ đầu tiên cao hơn, một chỉ số quan trọng về lòng trung thành của khách hàng.

• Lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cung cấp một ví dụ khác về việc điều phối giúp cải thiện cả hiệu suất hoạt động và khả năng tiếp cận dịch vụ. Hệ thống Y tế Đại học Rush đã hiện đại hóa hoạt động trung tâm liên lạc của mình trên 37 hàng đợi và đạt được mức giảm tới 15% thời gian xử lý trung bình, giảm thời gian trả lời trung bình 39 giây và tăng gấp đôi tỷ lệ thành công của dịch vụ tự phục vụ.

Trong môi trường chăm sóc sức khỏe, những cải tiến về hoạt động có thể chuyển thành trải nghiệm của bệnh nhân. Thời gian phản hồi nhanh hơn và dịch vụ tự phục vụ hiệu quả hơn giúp giảm bớt nỗ lực cần thiết để bệnh nhân tiếp cận dịch vụ chăm sóc và giúp đảm bảo rằng các nhu cầu cấp thiết được giải quyết nhanh chóng hơn.

• Bon Secours Mercy Health chứng minh cách thức cải thiện quy trình làm việc có thể ảnh hưởng đến cả năng suất hoạt động và kết quả kinh doanh. Sau khi triển khai giải pháp cloud contact center của chúng tôi, tổ chức này đã báo cáo mức tăng 10% doanh thu trên mỗi nhân viên, cải thiện 13% số lượng cuộc hẹn được lên lịch hàng tuần và tiết kiệm được từ 20 đến 30 giây cho mỗi cuộc gọi. Khi định tuyến, tương tác kỹ thuật số và tự động hóa quy trình làm việc hoạt động cùng nhau, cả năng lực phục vụ và hiệu suất doanh thu đều có thể được cải thiện.

Những kết quả này minh họa cách thức hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ hỗ trợ lẫn nhau. Quy trình làm việc hiệu quả hơn cho phép nhân viên hỗ trợ nhiều bệnh nhân hơn, trong khi khả năng lên lịch được cải thiện giúp đảm bảo rằng các cá nhân được tiếp cận dịch vụ chăm sóc kịp thời.

Trên khắp các lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng, viễn thông và chăm sóc sức khỏe, mô hình này đều nhất quán. Trợ lý ảo giảm bớt khối lượng công việc thường ngày. Nhắn tin cải thiện khả năng tiếp cận. Định tuyến dự đoán tăng cường khả năng giải quyết vấn đề. Khả năng hiển thị thống nhất cải thiện hiệu quả của nhân viên. Kết quả được cải thiện trên nhiều khía cạnh hiệu suất vì trí tuệ được phối hợp thay vì hoạt động riêng lẻ.

Ý nghĩa của điều này đối với các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng (CX):

Trí tuệ nhân tạo (AI) không hoạt động kém hiệu quả vì công nghệ thiếu khả năng. Nó hoạt động kém hiệu quả khi được triển khai riêng lẻ.

Đối với các nhà lãnh đạo CX, con đường phía trước không phải là ra mắt một tính năng AI đơn lẻ và tuyên bố thành công; mà là thiết kế để điều phối ngay từ đầu.

Để đạt được điều đó, các nhà lãnh đạo CX nên bắt đầu đặt ra những câu hỏi khác nhau:

• Chiến lược AI của chúng ta có giảm thiểu nỗ lực vận hành đồng thời giảm thiểu nỗ lực của khách hàng không?
• Chúng ta đang sử dụng tự động hóa để loại bỏ rào cản cho khách hàng, hay chỉ đơn giản là để chuyển hướng liên hệ?
• Khi khách hàng chuyển từ trợ lý ảo sang người thật, liệu ngữ cảnh có được chuyển theo họ không?
• Khi tự động hóa thất bại, trải nghiệm có bị ngắt quãng hay được chuyển đổi liền mạch sang người thật?
• Các tính năng AI của chúng ta hoạt động như những công cụ riêng lẻ, hay như một hệ thống kết nối giúp cải thiện toàn bộ hành trình?

Đây là những quyết định thiết kế vận hành, không phải là so sánh tính năng.

Các tổ chức được nêu bật ở trên không theo đuổi các thử nghiệm AI riêng lẻ. Họ đã hợp nhất sự tương tác, định tuyến, tự động hóa và khả năng hiển thị hiệu suất trong một nền tảng duy nhất. Hiệu quả được cải thiện. Quá trình giải quyết được đẩy nhanh. Dịch vụ tự phục vụ được tăng cường. Hiệu quả doanh thu tăng lên.

Bài học dành cho các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng (CX) rất rõ ràng. Trí tuệ nhân tạo (AI) không chỉ nên được đo lường bằng hiệu quả hoạt động. Những ứng dụng có giá trị nhất là những ứng dụng cải thiện đồng thời cả hiệu suất vận hành và trải nghiệm khách hàng.

Chúng tôi tin rằng việc ứng dụng thực tiễn AI trong CX rất đơn giản. Sử dụng tự động hóa để loại bỏ những trở ngại không tạo ra giá trị. Sử dụng trí tuệ dự đoán để hướng dẫn các tương tác ở những nơi quan trọng. Dành chuyên môn của con người cho những khoảnh khắc định hình thương hiệu. Sau đó, sử dụng dữ liệu thống nhất để liên tục cải thiện hệ thống.

AI trở nên khả thi về mặt tài chính khi các tổ chức có thể kết nối trực tiếp nó với các kết quả kinh doanh có thể đo lường được. Quá trình chuyển đổi bắt đầu mở rộng quy mô khi các nhóm vượt qua các dự án thí điểm riêng lẻ và tích hợp AI vào các hoạt động cốt lõi. Đồng thời, trải nghiệm khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh thực sự khi mọi tương tác đều được hỗ trợ bởi trí tuệ và ngữ cảnh.

Kết quả là một khoản đầu tư vào AI có thể mang lại giá trị cao hơn cho toàn doanh nghiệp.

MP Transformation