Tự động hóa tổng đài BIDV với OmiBot – Nâng cao hiệu suất, giảm tải chi phí vận hành

BIDV hợp tác cùng MP Transformation triển khai giải pháp Trợ lý ảo tổng đài thông minh OmiBot, góp phần số hóa dịch vụ khách hàng, tăng tốc tiếp cận và chăm sóc hàng triệu khách hàng trong hệ sinh thái ngân hàng.

1. Thông tin chung về BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Việt Nam. Với mạng lưới rộng khắp và hàng triệu khách hàng cá nhân, BIDV không chỉ giữ vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính quốc gia mà còn tiên phong trong việc đổi mới công nghệ và số hóa dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua kênh tổng đài, chăm sóc khách hàng (CSKH) và telesales là nhiệm vụ cấp thiết.

2. Tổng quan thị trường ngành ngân hàng

Ngành ngân hàng Việt Nam đang tăng trưởng ổn định và tiếp tục giữ vai trò chủ lực của nền kinh tế. Tổng tài sản toàn ngành liên tục tăng, tốc độ tăng trưởng tín dụng duy trì mức 10–12% mỗi năm. Song hành cùng sự phát triển đó là áp lực đổi mới mạnh mẽ.

Chuyển đổi số được xem là xu hướng sống còn. Các ngân hàng đầu tư lớn vào nền tảng số, ưu tiên tự động hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Không chỉ những “ông lớn” mà các ngân hàng nhỏ cũng đẩy mạnh đầu tư để bắt kịp xu thế.

Cạnh tranh dịch vụ trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt, khi phần lớn sản phẩm tài chính đã trở nên tương đồng giữa các đơn vị. Trong bối cảnh đó, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố khác biệt cốt lõi giúp các ngân hàng xây dựng lợi thế cạnh tranh. Đặc biệt, nhu cầu tương tác, tư vấn và chăm sóc khách hàng thông qua kênh tổng đài không ngừng gia tăng cả về số lượng yêu cầu lẫn kỳ vọng chất lượng phản hồi.

Tuy nhiên, hệ thống tổng đài truyền thống đang gặp nhiều khó khăn: áp lực vận hành lớn, chi phí cao, nhân sự thiếu ổn định, hiệu suất chưa tối ưu. Xu hướng chuyển sang ứng dụng AI, Callbot để tự động hóa tổng đài, đặc biệt trong các hoạt động như telesale, CSKH, xác nhận thông tin, nhắc thanh toán đang trở nên tất yếu.

3. Giải pháp của MP Transformation

Để hỗ trợ BIDV giải quyết những bài toán trên, MP Transformation đã triển khai giải pháp OmiBot – Trợ lý tổng đài ứng dụng công nghệ Generative AI, hoạt động tự động 24/7 với khả năng thực hiện hàng nghìn cuộc gọi mỗi tháng.

Với OmiBot, BIDV có thể:

• Tự động hóa telesale và CSKH: OmiBot chủ động tiếp cận khách hàng qua cuộc gọi thoại có kịch bản tự nhiên như người thật, mang lại trải nghiệm đồng nhất, chính xác và kịp thời.
• Phản hồi khách hàng không gián đoạn: Nhờ khả năng động 24/7, OmiBot giúp BIDV xử lý các yêu cầu đơn giản, lặp đi lặp lại mà không cần phụ thuộc vào nhân sự tổng đài.
• Giảm tải cho tổng đài viên: Nhờ phân luồng hợp lý, OmiBot có thể xử lý khối lượng lớn cuộc gọi outbound như khảo sát, nhắc thanh toán, xác minh thông tin… giúp nhân sự tập trung vào các nghiệp vụ phức tạp hơn.
• Đo lường hiệu quả theo thời gian thực: Hệ thống OmiBot cung cấp dashboard báo cáo realtime, theo dõi hiệu suất từng chiến dịch, từng nhóm khách hàng cụ thể.
• Linh hoạt mở rộng, tối ưu chi phí: Không cần đầu tư thêm nhân sự hay hạ tầng, BIDV có thể mở rộng quy mô chăm sóc khách hàng nhanh chóng với chi phí hợp lý.

4. Kết quả hợp tác

Việc triển khai OmiBot đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho BIDV:

• Xử lý khối lượng lớn cuộc gọi tự động: Trung bình mỗi tháng, OmiBot thực hiện khoảng 300.000 cuộc gọi cho nhiều mục đích khác nhau.
• Khảo sát chất lượng dịch vụ sau giao dịch: Hệ thống thực hiện gọi khảo sát 70–80% khách hàng sau khi giao dịch tại chi nhánh, giúp BIDV thu thập phản hồi tức thời và chính xác.
• Chăm sóc khách hàng mới: Thực hiện các cuộc gọi chào mừng, xác nhận thông tin sau khi khách hàng ký hợp đồng, nâng cao mức độ chuyên nghiệp và tin cậy.
• Truyền thông chương trình ưu đãi: Tự động triển khai các chiến dịch gọi truyền thông cá nhân hóa tới từng khách hàng, gia tăng điểm chạm và mức độ tương tác.
• Nhắc thanh toán định kỳ: Thực hiện hàng nghìn cuộc gọi nhắc thanh toán mỗi tháng, giúp tăng tỷ lệ thu hồi và cải thiện hành trình thanh toán của khách hàng.

Nhờ đó, BIDV vừa giảm tải áp lực cho hệ thống tổng đài, vừa nâng cao trải nghiệm khách hàng toàn diện, đồng thời tối ưu được chi phí vận hành và đảm bảo hiệu suất ở mức cao nhất.

5. Kết luận

Giữa bối cảnh ngành ngân hàng đang cạnh tranh khốc liệt và chuyển đổi số ngày càng mạnh mẽ, việc ứng dụng công nghệ AI như OmiBot trong chăm sóc khách hàng và telesale không chỉ giúp BIDV tối ưu chi phí mà còn tạo lợi thế bền vững. Hợp tác với MP Transformation đã mở ra một bước tiến quan trọng trong hành trình hiện đại hóa tổng đài – hướng đến trải nghiệm khách hàng chuẩn mực, thông minh và đồng nhất trên quy mô lớn.