Tại sao tuân thủ là nền tảng của trải nghiệm khách hàng

Các contact center ngày nay đang phải cân bằng giữa ranh giới mong manh – giữa việc cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch, được cá nhân hóa và việc tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu ngày càng phức tạp. Đối với nhiều doanh nghiệp, trải nghiệm khách hàng (CX) và việc tuân thủ quy định từ lâu đã tồn tại trong các bộ phận riêng biệt. Nhưng trên thực tế, chúng là hai mặt của một đồng xu.

Thông thường, những khách hàng tin tưởng một thương hiệu có khả năng bảo vệ dữ liệu của họ sẽ duy trì lòng trung thành, chi tiêu nhiều hơn và quảng bá thương hiệu đến những người khác. Chúng tôi tin rằng niềm tin không chỉ là kết quả của CX tuyệt vời – mà còn là điều kiện tiên quyết cho điều đó.

Định nghĩa mới về trải nghiệm: An toàn và liền mạch

Khi năng lực của contact center được mở rộng, kỳ vọng của khách hàng cũng tăng theo – không chỉ về sự tiện lợi và tốc độ, mà còn về quyền riêng tư và bảo mật.

Ví dụ, hãy tưởng tượng một khách hàng cần cập nhật thông tin thanh toán của họ trong phiên chat trực tiếp. Họ muốn việc này được thực hiện dễ dàng, nhưng họ cũng mong muốn thông tin của mình sẽ không bị tiết lộ, lưu trữ không đúng cách hoặc bị sử dụng mà không có sự đồng ý của họ. Nếu họ không cảm thấy tự tin vào thời điểm đó, thiệt hại sẽ xảy ra.

Lấy khách hàng làm trọng tâm thực sự nghĩa là đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay tại nơi họ đang cần —mà không làm ảnh hưởng đến dữ liệu của họ hay khiến họ phải trải qua nhiều thủ tục rườm rà để cảm thấy an toàn. Đây chính là lúc các công cụ tuân thủ và giải pháp thanh toán an toàn có thể trở thành yếu tố nâng cao trải nghiệm, chứ không phải rào cản.

Từ checkbox đến yếu tố thúc đẩy trải nghiệm

Việc tuân thủ, dù là PCI DSS, GDPR, CCPA hay bất kỳ tiêu chuẩn nào khác, thường được xem xét dưới góc độ rủi ro hoặc pháp lý. Tuy nhiên, nó có thể và nên được định hình lại thành một chiến lược Trải nghiệm Khách hàng (CX).

Khi các nhân viên tổng đài không cần nghe, nhìn hoặc xử lý dữ liệu thanh toán nhạy cảm, họ có thể tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng. Tương tự, khi các hệ thống hậu cần không còn phải chịu gánh nặng lưu trữ hoặc bảo mật thông tin thanh toán, doanh nghiệp có thể tự do đổi mới mà không phải chịu quá nhiều nợ kỹ thuật hay áp lực kiểm toán.

Nguyên tắc này thậm chí còn hiệu quả hơn khi được kết hợp với nền tảng Genesys Cloud™. Khi việc tích hợp được liền mạch, việc tuân thủ sẽ trở nên dễ dàng hơn. Việc tuân thủ vẫn diễn ra liên tục trong khi các nhân viên và trí tuệ nhân tạo (AI) tiếp tục cung cấp dịch vụ vượt trội.

Niềm tin: Được xây dựng trong mọi tương tác

Tại PCI Pal, chúng tôi giúp các tổ chức bảo mật các tương tác nhạy cảm với khách hàng. Chúng tôi thường nói về “tuân thủ theo thiết kế”. Nhưng điều đó không có nghĩa là việc tuân thủ phải được thể hiện trước khách hàng. Trên thực tế, chúng tôi tin rằng loại bảo mật tốt nhất thường là loại bảo mật liền mạch.

Đối với khách hàng, kết quả là một tương tác tự tin hơn, không có trở ngại. Đối với doanh nghiệp, đó là phạm vi hoạt động được thu hẹp, khả năng bảo mật mạnh mẽ hơn và tự do thích ứng hơn.

Chúng tôi cho rằng niềm tin được xây dựng thông qua mọi tương tác — mọi lời nhắc, mọi lần tạm dừng, mọi giao dịch. Và khi contact center trở thành điểm tiếp xúc quan trọng hơn nữa đối với các thương hiệu, niềm tin đó sẽ trở thành một yếu tố khác biệt.

Khi các biện pháp bảo vệ thanh toán an toàn và tuân thủ được tích hợp vào hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể mở ra một điều gì đó thậm chí còn mạnh mẽ hơn: niềm tin lâu dài.

Bảo mật không nhất thiết phải làm chậm sự đổi mới; nó có thể giúp thúc đẩy sự đổi mới. Và khi được thực hiện đúng cách, việc tuân thủ không chỉ bảo vệ doanh nghiệp của bạn mà còn có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.

MP Transformation