Vượt ra ngoài đa kênh: Giá trị chiến lược của trải nghiệm khách hàng không phụ thuộc vào kênh 

Trong thế giới số hóa ngày nay, khách hàng không còn nghĩ nhiều về “kênh” giao tiếp. Họ nghĩ nhiều hơn về trải nghiệm. Dù bắt đầu cuộc trò chuyện trên Facebook, đẩy mạnh qua WhatsApp hay kết thúc bằng cuộc gọi điện thoại, họ đều mong muốn sự nhất quán, tốc độ và tính cá nhân hóa. 

Đối với doanh nghiệp, điều này có nghĩa là cách quản lý tương tác khách hàng bằng các chiến lược riêng biệt, theo từng kênh như cũ không còn đủ hiệu quả. Hãy chuyển sang phương pháp tiếp cận không theo kênh: một mô hình mà trải nghiệm khách hàng có thể được truyền tải dễ dàng trên các nền tảng và điểm tiếp xúc. Đây là một mô hình được dẫn dắt bởi dữ liệu thống nhất và tự động hóa thông minh, nhằm thúc đẩy cá nhân hóa ở quy mô lớn. 

Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu vào sự phát triển từ trải nghiệm khách hàng đa kênh, không theo kênh nghĩa là gì, tại sao nó lại quan trọng và làm thế nào các doanh nghiệp có thể áp dụng thành công để nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

Không theo kênh thực sự có nghĩa là gì? 

Việc bổ sung thêm các kênh vào chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn mang lại rất nhiều giá trị tiềm năng. Trên thực tế, một cuộc khảo sát trên hơn 5.000 người tiêu dùng cho thấy 50% coi việc có thể nhận được dịch vụ bất cứ lúc nào thông qua kênh ưa thích của họ là khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm được cá nhân hóa. 

Mặc dù việc doanh nghiệp cung cấp nhiều lựa chọn kỹ thuật số hơn là rất quan trọng, nhưng điều quan trọng không kém là phải nhận ra rằng khách hàng không nhìn nhận trải nghiệm của họ qua lăng kính kênh cụ thể. Ví dụ: nếu ai đó có tương tác kém trên WhatsApp, họ sẽ không nói “Thương hiệu này đang không ổn trên WhatsApp”. Thay vào đó, họ có thể sẽ nói rằng thương hiệu cung cấp dịch vụ hỗ trợ tổng thể kém, và cảm nhận đó có thể sẽ thể hiện trong phản hồi hoặc khảo sát. 

Cái mà họ nhìn thấy là cả một thương hiệu, một hành trình. 

Chiến lược không kênh ưu tiên chuyển đổi liền mạch, chứ không phải quản lý kênh. Nó giúp đảm bảo rằng bất kể khách hàng chọn tương tác với ngữ cảnh như thế nào, tính cá nhân hóa và tính liên tục đều được duy trì. 

Mô hình này cho phép doanh nghiệp: 

• Mở rộng quy mô trên các kênh bằng cách sử dụng giao diện và hàng đợi thống nhất.
• Cá nhân hóa bằng cách liên tục kết nối dữ liệu và hành vi của khách hàng.
• Tương tác hiệu quả với các công cụ như bot, đa phương tiện và đồng duyệt.
• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng (CX) bằng AI, phân tích hành trình và dữ liệu hiệu suất theo thời gian thực.

Thực hành tốt nhất để cung cấp trải nghiệm khách hàng không kênh 

Việc áp dụng mô hình không kênh không chỉ là một sự thay đổi về công nghệ mà còn là một sự thay đổi về tư duy và vận hành. Dưới đây là những thực hành tốt nhất để định hướng hành trình của bạn: 

1. Thống nhất không gian làm việc của giao dịch viên

Một trải nghiệm không kênh thực sự bắt đầu với một không gian làm việc thống nhất. Hãy cung cấp cho giao dịch viên của bạn một giao diện duy nhất, nơi họ có thể quản lý tất cả các cuộc trò chuyện trên các kênh. Điều này làm giảm sự phức tạp, giảm thiểu việc chuyển đổi giữa các công cụ và cho phép các giao dịch viên cung cấp dịch vụ nhanh hơn và thông minh hơn. 

2. Áp dụng logic định tuyến và xếp hàng nhất quán

Khách hàng mong đợi mức độ phản hồi như nhau bất kể họ liên hệ bằng cách nào. Bằng cách áp dụng các quy tắc định tuyến và xếp hàng thống nhất trên các kênh, bạn tạo ra sự hỗ trợ đáng tin cậy và giảm thiểu sự không nhất quán trong thời gian chờ đợi, từ đó cải thiện sự hài lòng chung. 

3. Duy trì bối cảnh hội thoại qua các kênh

Một trong những điều khiến khách hàng khó chịu nhất là phải lặp lại câu chuyện của mình. Trên thực tế, trong báo cáo “Tình trạng Trải nghiệm Khách hàng”, 36% người tiêu dùng được khảo sát trên toàn cầu cho biết việc phải kể đi kể lại vấn đề của mình là rất khó chịu, 22% cho biết điều đó khiến họ khó chịu đến mức muốn khóc, la hét hoặc ngừng giao dịch với tổ chức vi phạm. 

Phương pháp tiếp cận không kênh giúp các tương tác được liên kết và theo ngữ cảnh, ngay cả khi chúng di chuyển giữa các nền tảng. Nếu khách hàng bắt đầu trên Instagram và chuyển sang email, nhân viên hỗ trợ sẽ theo dõi toàn bộ hành trình và phản hồi mà không bỏ lỡ bất kỳ khoảnh khắc nào. 

4. Sử dụng AI để dự đoán và tự động hóa

AI là yếu tố then chốt thúc đẩy trải nghiệm khách hàng không kênh. Từ việc nhận biết ý định của khách hàng đến tự động hóa các tác vụ thường lệ và xử lý các vấn đề phức tạp một cách thông minh, AI giúp cá nhân hóa trải nghiệm, đồng thời giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên. Kết quả là: giải quyết nhanh hơn, tương tác thông minh hơn và mang lại kết quả có ý nghĩa hơn trên quy mô lớn. 

Những ngành nào có thể hưởng lợi từ chiến lược không kênh? 

Chiến lược không kênh là một phương pháp tiếp cận chuyển đổi đối với trải nghiệm khách hàng (CX). Dưới đây là một số trường hợp sử dụng thực tế được hưởng lợi nhiều nhất từ phương pháp này: 

Bán lẻ và thương mại điện tử 

Người mua sắm có thể tìm thấy một sản phẩm trên Instagram, nhắn tin hỏi nhà cung cấp sản phẩm và sau đó theo dõi qua tính năng trò chuyện trên web hoặc WhatsApp để hoàn tất đơn hàng. Chiến lược không kênh giúp nhân viên nhìn thấy toàn bộ hành trình, cung cấp phản hồi nhanh hơn, được cá nhân hóa hơn mà không cần khách hàng phải lặp lại. 

Điều này không chỉ thúc đẩy sự hài lòng, mà còn giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi khi khách hàng có thể đi nhanh hơn mà không có lý do gì để do dự hoặc trì hoãn việc mua sắm với thương hiệu của bạn. 

Du lịch và khách sạn 

Trong các tình huống áp lực cao như thay đổi chuyến bay hoặc đặt chỗ vào phút chót, du khách mong đợi được hỗ trợ nhanh chóng. Với CX không kênh, các hãng hàng không và khách sạn có thể liên kết các điểm tiếp xúc như nhắn tin, thoại và email, duy trì ngữ cảnh trong mọi tương tác. Khách hàng có thể chuyển đổi từ chat sang gọi thoại mà không bị gián đoạn, trong khi nhân viên vẫn được cập nhật đầy đủ thông tin. 

Dịch vụ tài chính 

Cho dù là đăng ký vay, kiểm tra chi tiết tài khoản hay nhận hỗ trợ giao dịch, khách hàng tài chính thường xuyên chuyển đổi giữa các kênh web, di động và tin nhắn. Phương pháp tiếp cận không kênh cho phép dịch vụ an toàn, theo thời gian thực với thông tin nhất quán và chuyển đổi mượt mà — cải thiện cả sự hài lòng và niềm tin. 

Khu vực công và dịch vụ tiện ích 

Người dân có thể bắt đầu bằng một câu hỏi trên mạng xã hội, tiếp tục qua email và hoàn thành qua cuộc gọi. Một mô hình thống nhất, không phụ thuộc vào kênh giúp các tổ chức tiếp xúc trực tiếp với công dân để cung cấp hỗ trợ dễ tiếp cận và hiệu quả, đồng thời duy trì bối cảnh đầy đủ trong suốt hành trình của khách hàng. 

Vai trò của công cụ lắng nghe mạng xã hội trong chiến lược không kênh 

Trong CX, lắng nghe mạng xã hội không còn chỉ là một công cụ tiếp thị. Nó là một thành phần quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời, chủ động và được cá nhân hóa. 

Khi ngày càng nhiều cuộc trò chuyện của khách hàng diễn ra công khai trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram và X (trước đây là Twitter), các thương hiệu phải được trang bị để theo dõi, diễn giải và phản hồi những tín hiệu đó như một phần của chiến lược tương tác khách hàng tổng thể. 

Phương pháp tiếp cận không kênh kết nối công cụ lắng nghe mạng xã hội với các kênh kỹ thuật số và giọng nói khác để giúp đảm bảo không có tương tác nào – dù là công khai hay riêng tư – bị bỏ sót trong hành trình của khách hàng. 

Dưới đây là cách công cụ lắng nghe mạng xã hội hỗ trợ và củng cố chiến lược không kênh: 

• Cái nhìn toàn cảnh về tương tác

Bằng cách liên kết bình luận công khai và tin nhắn riêng tư với hồ sơ của khách hàng, doanh nghiệp có được bức tranh toàn cảnh về lịch sử tương tác, cho phép phản hồi có nhiều thông tin hơn và nhất quán trên tất cả các kênh. 

• Thời gian phản hồi nhanh hơn

Khi được thiết lập đúng cách, lắng nghe mạng xã hội cho phép doanh nghiệp áp dụng các quy tắc leo thang, tự động gắn cờ và chuyển hướng các bài đăng có mức độ ưu tiên cao hoặc nhạy cảm đến các nhân viên chuyên trách, cho phép sự chú ý ngay lập tức đến những nơi quan trọng nhất. 

• Dịch vụ chủ động

Thông tin chi tiết từ công cụ lắng nghe mạng xã hội giúp xác định các chủ đề chung, các vấn đề mới nổi hoặc những thay đổi trong cảm xúc của khách hàng. Điều này cho phép các nhóm nhân viên của bạn đưa ra hành động trước khi những vấn đề nhỏ trở thành vấn đề lớn. 

• Quản lý danh tiếng

Các nền tảng công cộng khuếch đại cả lời khen lẫn lời chỉ trích. Việc chủ động giải quyết các khiếu nại và mối quan tâm của khách hàng giúp bảo vệ nhận thức về thương hiệu và cho khách hàng thấy rằng họ đang được lắng nghe. 

Khi kết hợp với các điểm tiếp xúc kỹ thuật số khác, công cụ lắng nghe mạng xã hội sẽ hoàn thiện bức tranh tổng thể như một phần của phương pháp tiếp cận toàn diện cho chiến lược không kênh. 

Mang trải nghiệm không kênh đến gần hơn với Genesys Cloud 

Tại Genesys, chúng tôi cam kết giúp các tổ chức vượt qua những tương tác bị cô lập và áp dụng phương pháp tiếp cận không kênh đối với trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi tiếp tục đầu tư vào các công cụ tiên tiến giúp dễ dàng mang lại những hành trình liền mạch, kết nối trên mọi điểm tiếp xúc, bất kể cuộc trò chuyện bắt đầu hay kết thúc ở đâu. 

Nền tảng Genesys Cloud™ cung cấp một màn hình làm việc thống nhất cho nhân viên, nơi các tương tác từ tin nhắn SMS, ứng dụng nhắn tin như WhatsApp, Facebook (cả bài đăng công khai và tin nhắn trực tiếp trên Messenger), v.v. có thể được quản lý cùng với các kênh truyền thống như thoại và email. Sự tập trung này mang lại cho các nhân viên khả năng hiển thị tốt hơn và cho phép họ làm việc hiệu quả hơn mà không bị mất ngữ cảnh và không cần chuyển đổi giữa các công cụ. 

Genesys Cloud cũng giúp đảm bảo các cuộc trò chuyện được duy trì liên tục và theo một luồng duy nhất, nghĩa là các nhân viên và khách hàng có thể tiếp tục chính xác nơi họ đã dừng lại ngay cả trên nhiều thiết bị hoặc qua nhiều phiên làm việc. Bằng cách duy trì hồ sơ khách hàng thống nhất, các tương tác được cập nhật dựa trên hành vi và sở thích trước đây, cho phép dịch vụ thông minh hơn và được cá nhân hóa hơn. 

Ngoài nhắn tin, Genesys Cloud còn hỗ trợ các nhóm nhân viên tham gia vào các cuộc trò chuyện công khai trên các nền tảng như Facebook, Instagram và X/Twitter. Thông qua tính năng lắng nghe mạng xã hội và phân tích cảm xúc được hỗ trợ bởi AI, doanh nghiệp có thể phát hiện các bài đăng có mức độ ưu tiên cao và áp dụng các quy tắc leo thang tùy chỉnh để chuyển hướng chúng đến đúng nhân viên chuyên trách trước khi các vấn đề bị đẩy đi xa hơn trên mạng xã hội. 

Ngoài ra, các tính năng tích hợp hỗ trợ bởi AI như tiếp cận chủ động, định tuyến dự đoán và tự phục vụ do AI dẫn dắt trên các kênh này có thể tạo ra trải nghiệm liền mạch mà không phụ thuộc vào kênh. Những công cụ này không chỉ giảm tải cho các nhân viên mà còn giúp đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng và phù hợp ở mọi giai đoạn của hành trình. 

Những tính năng này cùng nhau tạo thành nền tảng cho một trải nghiệm không kênh, có khả năng mở rộng, cho phép doanh nghiệp chuyển đổi cách thức tương tác với khách hàng. 

Tại sao không kênh là tương lai 

Tương lai của CX không chỉ đơn thuần là thêm nhiều kênh; nó còn vượt ra ngoài trải nghiệm khách hàng đa kênh. Đó là việc tạo ra những trải nghiệm kết nối và dễ dàng hơn. 

Genesys Cloud cho phép các doanh nghiệp vượt ra ngoài việc quản lý kênh và tập trung vào điều phối hành trình, dịch vụ chủ động và cá nhân hóa dựa trên dữ liệu. Với AI, tự động hóa và tập trung hỗ trợ  cho các kênh kỹ thuật số quan trọng, Genesys không chỉ biến CX không kênh thành hiện thực mà còn trở nên mạnh mẽ. 

Nếu bạn đã sẵn sàng xem xét lại chiến lược trải nghiệm khách hàng của mình, thì đây chính là lúc để chuyển sang không kênh. Hãy cùng tiếp tục thảo luận và đừng ngần ngại liên hệ với MP Transformation – đối tác chiến lược của Genesys tại Việt Nam – thông qua Hotline 1900 585853 hoặc email contact@mpt.com.vn để tìm hiểu cách bạn có thể nâng cao chiến lược kỹ thuật số của mình nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm liền mạch, được cá nhân hóa và không kênh. 

MP Transformation