AI và nền kinh tế trải nghiệm: Cách mang đến trải nghiệm cao cấp cho khách hàng 

Nền kinh tế dịch vụ đã kết thúc, chào mừng bạn đến với nền kinh tế trải nghiệm. Kết quả vẫn quan trọng, nhưng cảm nhận của khách hàng khi tương tác với các thương hiệu còn quan trọng hơn. 

Trong nền kinh tế trải nghiệm, khách hàng không chỉ so sánh doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh. Họ còn so sánh mọi tương tác với trải nghiệm tốt nhất mà họ từng có. Và những trải nghiệm tuyệt vời đó đều mang tính ngữ cảnh, liền mạch và thông minh về mặt cảm xúc: một ứng dụng hoạt động hiệu quả, một thông điệp dự đoán được ý định của khách hàng, một giải pháp thấu hiểu sâu sắc vấn đề dù được giải quyết bởi con người hay AI. 

Việc đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách hàng không còn đủ để các công ty duy trì khả năng cạnh tranh. Các công ty phát triển mạnh trong nền kinh tế trải nghiệm hiểu rằng trải nghiệm của người tiêu dùng cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. 

Sự thay đổi này đã nâng tầm trải nghiệm khách hàng lên thành mối quan tâm hàng đầu. Trải nghiệm khách hàng (CX) là động lực chính của lòng trung thành, danh tiếng và doanh thu — và là một trong số ít lĩnh vực vẫn còn tồn tại sự khác biệt có ý nghĩa. Và trí tuệ nhân tạo (AI) đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp những cách thức mới để thực hiện điều này. 

AI là mệnh lệnh bắt buộc mới 

Cuộc cách mạng về kỳ vọng của người tiêu dùng đang đi cùng với bước nhảy vọt về năng lực công nghệ. Trong nhiều năm, AI vẫn đứng sau hậu trường trong trải nghiệm khách hàng — hỗ trợ các đề xuất, dẫn dắt các quyết định, tự động hóa quy trình phụ trợ. Giờ đây, nó hứa hẹn sẽ dẫn đầu. 

AI dự đoán có thể dự đoán nhu cầu trước khi chúng phát sinh. AI tạo sinh có thể tạo ra các thông điệp một cách linh hoạt, tóm tắt các cuộc hội thoại và đưa ra các đề xuất theo thời gian thực. Và trợ lý ảo AI — một loại hệ thống có thể hoạt động tự động thay mặt người dùng — mở ra cánh cửa cho những trải nghiệm không chỉ thông minh mà còn thích ứng và chủ động. 

Trợ lý ảo AI có thể vượt xa các loại tự động hóa do AI điều khiển phổ biến hiện nay. Thay vì thực hiện các tác vụ được xác định trước với các phản hồi theo khuôn mẫu, các hệ thống tự động này có thể tự động xác định và thực hiện các mục tiêu. Cho dù hỗ trợ khách hàng hay đào tạo một giao dịch viên, trợ lý ảo AI có thể hiểu bối cảnh, lý do và môi trường của nó để tối ưu hóa kết quả. 

Kết hợp lại, những khả năng AI này tạo nền tảng cho một cách làm việc mới — nơi trải nghiệm không chỉ được cung cấp; mà còn được sắp xếp. 

Nhận ra giá trị của AI với điều phối trải nghiệm 

Quá nhiều tổ chức coi AI như một sự bổ sung — một sự cải tiến cho một kiến trúc lỗi thời hoặc một mớ hỗn độn các công cụ rời rạc. Một công cụ xử lý trò chuyện. Một công cụ khác xử lý cuộc gọi. Một công cụ thứ ba quản lý lịch trình. Nhưng không có công cụ nào trong số này có cùng ngôn ngữ. 

Cách tiếp cận cục bộ này tạo ra những trải nghiệm rời rạc; bối cảnh bị mất trong các khoảng trống dữ liệu và AI không thể phát huy hết tiềm năng của nó. Kết quả là gì? Những lợi ích ngắn hạn có thể nhanh chóng chững lại, và những trải nghiệm vẫn cảm thấy rời rạc như trước. 

Để khai thác toàn bộ tiềm năng của AI, các tổ chức cần một chiến lược toàn diện để điều phối toàn bộ mối quan hệ khách hàng — được hỗ trợ bởi công nghệ áp dụng trí tuệ nhân tạo ở mọi tầng tương tác, biến dữ liệu thời gian thực thành các hành động được phối hợp và có mục đích. 

Điều phối trải nghiệm do AI hỗ trợ là khả năng tạo ra những trải nghiệm năng động, hiệu quả và đồng cảm thông qua sự phối hợp liền mạch giữa công nghệ, tương tác và điểm tiếp xúc. 

Rất ít công nghệ có thể mang lại trải nghiệm chất lượng này cho khách hàng và người dùng doanh nghiệp. Các tổ chức cần một nền tảng điều phối chiến lược thống nhất con người, hệ thống, và dữ liệu trên nhiều kênh và điểm tiếp xúc — một nền tảng sử dụng AI để tự động hóa, tăng cường, cá nhân hóa và liên tục tối ưu hóa các tương tác phức tạp, đa tác nhân, đa kênh. 

Giá trị kinh doanh tiềm năng của điều phối trải nghiệm là rõ ràng và có thể đo lường được. Các tổ chức có thể thấy hiệu quả được cải thiện thông qua thời gian giải quyết nhanh hơn và chi phí thấp hơn. Nhưng điều phối trải nghiệm do AI hỗ trợ cũng đáp ứng những kỳ vọng mới của khách hàng về nền kinh tế trải nghiệm, chẳng hạn như giúp thúc đẩy lòng trung thành lớn hơn — và tăng sự hài lòng, khả năng giữ chân khách hàng và tăng giá trị trọn đời của khách hàng. 

Tiến tới cấp độ điều phối cao hơn 

Để giành chiến thắng trong nền kinh tế trải nghiệm, các doanh nghiệp cần một phương pháp có cấu trúc để đánh giá năng lực điều phối và AI hiện tại của mình, xác định các cơ hội có tác động lớn và vạch ra lộ trình rõ ràng cho quá trình chuyển đổi kinh doanh. 

Các cấp độ điều phối trải nghiệm là một khuôn khổ bao trùm toàn bộ đường cong trưởng thành của điều phối — từ các tương tác có tính phản ứng, tương tác thủ công, đến điều phối hoàn toàn tự động, siêu cá nhân hóa và tự thích ứng. Mỗi bước tiến lên cấp độ tiếp theo đều có tiềm năng phát huy năng lực AI của cấp độ trước, cho phép trải nghiệm chất lượng cao hơn, lấy con người làm trung tâm. 

Khi các tổ chức phát triển, họ có thể mở khóa giá trị kinh doanh lớn hơn thông qua tự động hóa, tăng cường, cá nhân hóa và tối ưu hóa tinh vi hơn. 

Nâng tầm trải nghiệm của bạn 

Nền kinh tế trải nghiệm đã đến — giờ là lúc hành động. Khách hàng và nhân viên không còn chấp nhận dịch vụ rời rạc, thiếu cá nhân hóa. Lòng trung thành đang mong manh. Kỳ vọng đang tăng lên. Và AI tạo sinh và trợ lý ảo AI có tiềm năng thay đổi cuộc chơi mãi mãi. 

Đây không chỉ đơn thuần là một cơ hội — mà là một mệnh lệnh. Và chúng tôi cho rằng cái giá phải trả cho sự chờ đợi là quá cao. 

Và với sự ra mắt của Genesys Cloud™ AI Studio và Genesys Cloud™ AI Guides, các tổ chức có thể tiến thêm một bước nữa. Genesys Cloud AI Studio và AI Guides cho phép các tổ chức bắt đầu xây dựng, thử nghiệm và quản lý trợ lý ảo AI một cách có trách nhiệm và nhanh chóng. 

Trong kỷ nguyên AI phát triển nhanh chóng, sẽ không có bất kỳ ranh giới giới hạn nào. Mọi doanh nghiệp sẽ phải lựa chọn: Phát triển hoặc bị vượt mặt. Đã đến lúc thực hiện bước tiếp theo. Làm thế nào để bạn chiến thắng trong nền kinh tế trải nghiệm? 

MP Transformation