Trước bối cảnh thị trường tài chính ngày càng nhiều biến động, VietCredit phải đối mặt với bài toán khó trong quản lý chất lượng cuộc gọi trong Phòng Xử Lý & Thu Hồi Nợ. Giải pháp OmiQC từ MP Transformation đã giúp VietCredit tự động hóa quy trình QC, nâng cao hiệu quả thu hồi nợ và tối ưu hóa hiệu suất tổng đài.
1. Thông tin chung về VietCredit
VietCredit là một trong những công ty tài chính tiêu dùng uy tín và phát triển nhanh chóng tại thị trường Việt Nam. Với sứ mệnh mang đến giải pháp tài chính linh hoạt và dễ tiếp cận cho hàng triệu khách hàng, VietCredit đã xây dựng được một mạng lưới hoạt động rộng khắp cùng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp.
Trong bối cảnh nền kinh tế đang phục hồi mạnh mẽ và nhu cầu tài chính tiêu dùng ngày càng tăng cao, VietCredit đang ở giai đoạn quan trọng, cần tập trung mở rộng tệp khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tối ưu hóa các quy trình nội bộ để duy trì lợi thế cạnh tranh.
Đặc biệt, với đặc thù của ngành tài chính, việc quản lý chất lượng tương tác với khách hàng, đặc biệt qua kênh tổng đài, đóng vai trò sống còn trong việc xây dựng niềm tin, đảm bảo tuân thủ và duy trì hiệu quả kinh doanh.
2. Tổng quan thị trường tài chính tiêu dùng
Thị trường tài chính tiêu dùng Việt Nam đang trải qua giai đoạn phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch. Bên cạnh đó, chính phủ cũng ban hành nhiều chính sách hỗ trợ như giảm lãi suất vay và khuyến khích số hóa, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tài chính. Tuy nhiên, ngành này cũng đối mặt với không ít thách thức:
- Tỷ lệ nợ xấu cao: Các công ty tài chính tiêu dùng phải đối mặt với tỷ lệ nợ xấu trung bình 7-10%, đòi hỏi quy trình thu hồi nợ hiệu quả hơn.
- Cạnh tranh gay gắt: Sự gia nhập của các công ty fintech và ngân hàng số làm tăng áp lực về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
- Xu hướng tối ưu hóa tổng đài: Doanh nghiệp cần triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh và hỗ trợ 24/7 để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Yêu cầu chuyển đổi số: Các công ty tài chính phải áp dụng công nghệ tiên tiến để quản lý dữ liệu, phân tích hiệu suất và đảm bảo tuân thủ quy định.
Những động lực này buộc các doanh nghiệp như VietCredit phải đầu tư vào các giải pháp công nghệ để nâng cao hiệu quả vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
3. Thách thức của VietCredit
Mặc dù đã có vị thế nhất định trên thị trường nhưng VietCredit vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức lớn trong quản lý chất lượng cuộc gọi tại Phòng Xử Lý & Thu Hồi Nợ.
- Đánh giá chất lượng cuộc gọi thủ công và thiếu nhất quán: Quy trình đánh giá chất lượng cuộc gọi thủ công của VietCredit tốn kém thời gian và nguồn lực, đòi hỏi đội ngũ QC lớn. Bên cạnh đó, hiệu suất nhân sự tổng đài thấp cũng khiến thông tin về chất lượng dịch vụ không đầy đủ. Việc đánh giá dựa vào cảm tính cá nhân dẫn đến tiêu chuẩn không đồng bộ, thiếu khách quan, gây khó khăn trong việc đánh giá công bằng hiệu suất tổng đài viên và xây dựng tiêu chí chuẩn.
- Khó khăn trong phát hiện và xử lý lỗi giao tiếp: Các sai sót trong giao tiếp như vi phạm kịch bản hoặc thái độ không phù hợp…, thường không được phát hiện kịp thời do thiếu công cụ phân tích chuyên sâu. Phản hồi chậm trễ khiến việc điều chỉnh bị trì hoãn, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
- Thiếu dữ liệu để cải thiện hiệu suất tổng đài: Hệ thống báo cáo thủ công không cung cấp dữ liệu chi tiết về hiệu suất từng tổng đài viên hay xu hướng tổng thể, khiến quản lý khó xác định điểm yếu và xây dựng chương trình đào tạo hiệu quả.
- Khó khăn trong đảm bảo tuân thủ quy định và chính sách: Việc giám sát tuân thủ quy định pháp luật và chính sách nội bộ bằng phương pháp thủ công không hiệu quả, tiềm ẩn nguy cơ vi phạm. Các lỗi nhỏ trong kịch bản hoặc từ khóa cấm thường không được phát hiện kịp thời, có thể dẫn đến rủi ro pháp lý nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu và gây thiệt hại tài chính cho VietCredit.
4. Giải pháp của MP Transformation
Để giải quyết những vấn đề cấp bách của VietCredit, MP Transformation đã triển khai giải pháp OmiQC với tính ứng dụng như sau:
- Kịch bản chấm điểm đánh giá hiệu quả cuộc gọi: Đối với Phòng Xử Lý & Thu Hồi Nợ, hệ thống sẽ tự động phân tích liệu tổng đài viên có nhắc hẹn, nhắc nợ và thành công trong việc thu hồi nợ hay hẹn được lịch thu hồi hay không. Điều này được thực hiện thông qua việc phân tích từ khóa, cấu trúc câu và ngữ cảnh giao tiếp trong cuộc gọi.
- Đánh giá thái độ của khách hàng và tổng đài viên: Bằng cách ứng dụng công nghệ Voice Activity Detection (VAD) và phân tích giọng điệu (sentiment analysis), OmiQC có khả năng gợi ý mức độ gay gắt của người nói (khách hàng hoặc tổng đài viên) với tỷ lệ tương đồng 80-90% so với giám sát viên. Điều này giúp VietCredit nhanh chóng nhận diện và can thiệp vào các cuộc gọi có thái độ tiêu cực, đảm bảo duy trì môi trường giao tiếp chuyên nghiệp và thân thiện.
- Quản lý số lượng cuộc gọi trên mỗi khách hàng: Hệ thống OmiQC cung cấp tính năng thống kê chính xác số lượng cuộc gọi trong ngày với một khách hàng nhất định. Điều này giúp quản lý theo dõi tần suất liên hệ, tránh tình trạng gọi quá nhiều làm phiền khách hàng hoặc bỏ sót khách hàng cần hỗ trợ.
- Giám sát từ khóa khuyến khích và cấm: OmiQC sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để phát hiện các từ khóa cấm (ví dụ: những từ ngữ vi phạm chính sách, thiếu chuẩn mực) và chấm điểm QC với độ chính xác 80-95%. Đồng thời, hệ thống cũng có thể nhận diện các từ khóa khuyến khích, giúp tổng đài viên tuân thủ đúng kịch bản và nâng cao hiệu quả tư vấn.
- Thang điểm và cơ chế cộng – trừ điểm minh bạch: OmiQC cho phép VietCredit tùy chỉnh thang điểm chấm QC và cơ chế cộng – trừ điểm một cách linh hoạt. Điều này đảm bảo rằng việc đánh giá chất lượng là công bằng, minh bạch, dựa trên các tiêu chí rõ ràng, phù hợp với quy định nội bộ và mục tiêu của từng loại hình cuộc gọi.
- Phát hiện cuộc gọi treo máy, nháy máy: Giải pháp OmiQC có khả năng phân tích mẫu âm thanh và tín hiệu cuộc gọi để tìm ra các cuộc gọi treo máy, nháy máy hoặc các cuộc gọi không đạt chất lượng kết nối. Điều này giúp VietCredit nhận diện các vấn đề kỹ thuật và tối ưu hóa đường truyền, đảm bảo chất lượng liên lạc.
- Hiển thị danh sách cuộc gọi không đạt ưu tiên: OmiQC cung cấp dashboard trực quan và thông minh, cho phép hiển thị danh sách các cuộc gọi không đạt tiêu chuẩn lên trước. Điều này giúp quản lý ưu tiên kiểm tra, phân tích và đưa ra phản hồi nhanh chóng cho những trường hợp cần chấn chỉnh ngay lập tức.
- Xác định tổng đài viên có hiệu suất thấp: Hệ thống tự động thống kê và hiển thị danh sách các tiêu chí thường xuyên bị vi phạm và các điện thoại viên hay có cuộc gọi xấu không đạt yêu cầu. Chức năng này cung cấp dữ liệu quan trọng cho công tác đào tạo và phát triển năng lực cá nhân.
- Xuất báo cáo theo chuẩn doanh nghiệp: OmiQC hỗ trợ xuất báo cáo linh hoạt theo chuẩn của VietCredit, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về nghiệp vụ và tuân thủ.
- Thống kê hiệu suất tổng đài viên theo thời gian và tiêu chí đánh giá: OmiQC cho phép tổng hợp toàn bộ cuộc gọi của từng tổng đài viên và thống kê theo ngày, tuần, tháng hoặc năm. Hệ thống hiển thị các chỉ số như số cuộc gọi, tỷ lệ đạt/không đạt, lỗi phổ biến, số lần vi phạm thái độ… giúp quản lý dễ dàng đánh giá KPI, theo dõi hiệu suất và xây dựng kế hoạch đào tạo, khen thưởng phù hợp.
5. Kết quả hợp tác
Sau khi triển khai OmiQC, VietCredit đã ghi nhận những kết quả ấn tượng, vượt xa mong đợi ban đầu và khẳng định hiệu quả vượt trội của giải pháp tự động hóa QC:
- Sản lượng cuộc gọi khổng lồ được xử lý hiệu quả: Hệ thống OmiQC đã đáp ứng xuất sắc nhu cầu xử lý 500.000 cuộc gọi mỗi tháng từ đội ngũ 200 telesales của VietCredit. Điều này chứng minh khả năng mở rộng và hiệu suất xử lý vượt trội của OmiQC.
- Tối ưu hóa năng suất ấn tượng: OmiQC đã hỗ trợ VietCredit tối ưu hóa năng suất hoạt động lên đến 70% – 75% trong công tác quản lý chất lượng cuộc gọi. Quy trình tự động hóa giúp giảm đáng kể thời gian và công sức của nhân sự QC thủ công, cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ chiến lược hơn.
- Tiết kiệm chi phí vận hành: Với khả năng tự động đánh giá 100% cuộc gọi và giảm phụ thuộc vào nhân sự QC, VietCredit đã tiết kiệm được một khoản chi phí đáng kể trong vận hành, biến chi phí cố định thành chi phí biến đổi hiệu quả hơn.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng: Nhờ việc phát hiện lỗi kịp thời, đánh giá nhất quán và cung cấp dữ liệu chi tiết cho đào tạo, chất lượng tư vấn của tổng đài viên đã được cải thiện rõ rệt, dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng tăng cao.
- Cải thiện hiệu suất của telesales: Với các tiêu chí đánh giá rõ ràng, phản hồi nhanh chóng và minh bạch, OmiQC đã tạo động lực cho các tổng đài viên nâng cao chất lượng làm việc. Dữ liệu chi tiết về điểm mạnh, điểm yếu giúp VietCredit xây dựng các chương trình đào tạo tập trung, hiệu quả hơn.
6. Kết luận
MP Transformation với OmiQC đã thực sự trở thành đối tác chiến lược đáng tin cậy của VietCredit, cùng doanh nghiệp vượt qua thách thức, nắm bắt cơ hội và củng cố vị thế dẫn đầu trong thị trường tài chính tiêu dùng đầy cạnh tranh.
Đối với các doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp đột phá để nâng tầm quản lý chất lượng cuộc gọi và tối ưu hóa hiệu suất vận hành, OmiQC chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán vận hành.
