Khách hàng để lại bình luận tiêu cực do nhiều yếu tố, chủ yếu là không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Những trải nghiệm tiêu cực này có thể bao gồm sản phẩm lỗi, dịch vụ khách hàng kém, tiếp thị gây hiểu lầm, và các vấn đề chưa được giải quyết.
Khách hàng cũng có thể để lại bình luận tiêu cực để cảnh báo những người khác về các vấn đề tiềm ẩn hoặc thể hiện sự thất vọng với công ty. Ngoài ra, những bình luận tiêu cực lại thường tập trung thu hút nhiều người hơn, gây phản ứng không tốt cho thương hiệu của bạn. Biết cách phản hồi bình luận tiêu cực trên mạng xã hội là điều cần thiết để bảo vệ danh tiếng cho công ty, duy trì mối quan hệ với khách hàng và bảo vệ lợi nhuận.
Sau đây là một số chiến lược hiệu quả để quản lý nội dung trên mạng xã hội:
Nội dung bài viết
Theo dõi thường xuyên các kênh truyền thông xã hội của bạn là điều cần thiết để duy trì sự hiện diện tích cực. Điều này bao gồm theo dõi các lần khách hàng đề cập đến thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn trên tất cả các nền tảng truyền thông xã hội lớn. Bạn có thể tự động hóa quy trình này bằng công cụ theo dõi phương tiện truyền thông xã hội như Genesys Cloud™ Social. Trong trường hợp này, bạn sẽ khai thác việc theo dõi các từ khóa cụ thể, chẳng hạn như các từ liên quan đến tên sản phẩm hoặc các thuật ngữ cho thấy khách hàng không hài lòng với một tính năng cụ thể. Bạn cũng có thể sử dụng tính năng phân tích tình cảm do AI hỗ trợ để phát hiện cảm xúc tiêu cực trong các bình luận.
Ngoài ra, bạn có thể kiểm tra thủ công từng nền tảng thường xuyên, điều này rất tốn thời gian. Theo thông lệ tốt nhất, thỉnh thoảng bạn nên kiểm tra thủ công các nền tảng, ngay cả khi bạn đã có các công cụ theo dõi để đảm bảo không bỏ sót điều gì.
Đảm bảo bạn theo dõi tất cả các kênh truyền thông xã hội của mình, ngay cả những kênh bạn không sử dụng thường xuyên. Bình luận tiêu cực có thể xuất hiện trên bất kỳ kênh nào, vì vậy điều cần thiết là phải luôn cập nhật những gì mọi người đang nói về thương hiệu của bạn trên mọi nền tảng.
Giải quyết kịp thời các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội. Việc trì hoãn phản hồi của bạn có thể khuếch đại mức độ lan rộng và nghiêm trọng của chúng. Trả lời các bình luận tiêu cực trong vòng 24 giờ, bất cứ khi nào có thể.
Phản hồi nhanh chóng và lịch sự đối với các bình luận tiêu cực thể hiện cam kết của bạn đối với phản hồi của khách hàng và cung cấp trải nghiệm tích cực. Điều này có thể xóa tan những cảm xúc tiêu cực và thúc đẩy lòng tin của khách hàng.
Khi khách hàng bày tỏ sự thất vọng, hãy nhanh chóng thừa nhận cảm xúc của họ và xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào gây ra. Điều này thể hiện sự đồng cảm và sẵn sàng giải quyết mối quan tâm của họ. Xin lỗi chân thành và tránh đưa ra lời bào chữa.
Sau đây là các ví dụ về việc thừa nhận sự thất vọng của khách hàng và thể hiện sự đồng cảm:
“Tôi hiểu sự thất vọng của bạn về sự chậm trễ của đơn hàng. Tôi thành thật xin lỗi vì sự bất tiện này.”
“Tôi có thể thấy tình huống này đã khiến bạn rất khó chịu. Xin hãy chấp nhận lời xin lỗi sâu sắc nhất của tôi.”
“Tôi thực sự xin lỗi khi nghe về trải nghiệm tiêu cực của bạn với sản phẩm của chúng tôi. Phản hồi của bạn rất có giá trị đối với chúng tôi.”
Sau khi thừa nhận sự thất vọng của khách hàng và xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào, hãy đề nghị hỗ trợ giải quyết vấn đề. Điều này chứng tỏ cam kết của bạn trong việc khắc phục tình hình.
Sau đây là các chiến lược hiệu quả để giải quyết vấn đề của khách hàng:
Hãy cụ thể: Thay vì những tuyên bố chung chung như “Tôi ở đây để giúp đỡ”, hãy đề xuất các giải pháp hoặc kế hoạch hành động cụ thể. Ví dụ, bạn có thể nói: “Tôi có thể hoàn lại tiền cho bạn, gửi cho bạn sản phẩm thay thế hoặc hướng dẫn bạn các bước khắc phục sự cố.”
Hãy thực tế: Nếu không thể giải quyết ngay lập tức, hãy thông báo cho khách hàng và đặt ra khung thời gian thực tế để tìm ra giải pháp.
Hãy chủ động: Nếu việc giải quyết vấn đề mất một thời gian, hãy cập nhật thông tin cho khách hàng. Điều này chứng tỏ sự chú ý và cam kết của bạn trong việc tìm ra giải pháp nhanh chóng.
Khi đối mặt với những bình luận tiêu cực, bạn thường có cảm giác phòng thủ và muốn giải thích, bảo vệ hoặc thậm chí tranh luận với người cung cấp phản hồi. Tuy nhiên, việc kiềm chế sự thôi thúc này là rất quan trọng vì nó có thể làm tình hình trở nên tồi tệ hơn và cản trở việc giải quyết.
Sự tôn trọng và thấu hiểu là điều cần thiết, ngay cả khi bạn không đồng ý với giọng điệu hoặc quan điểm của phản hồi. Hãy nhớ rằng khách hàng có thể thất vọng hoặc khó chịu và có thể không suy nghĩ rõ ràng.
Xóa bình luận tiêu cực có vẻ là giải pháp đơn giản nhất, nhưng đó không phải là cách tiếp cận đúng đắn. Nó truyền tải sự không sẵn lòng lắng nghe phản hồi của khách hàng và cố gắng che giấu sự thật.
Xóa bình luận tiêu cực trên mạng xã hội ngụ ý với khách hàng rằng ý kiến và mối quan tâm của họ là không đáng kể. Nó cũng tạo ra ấn tượng rằng bạn có điều gì đó cần che giấu.
Thay vì xóa bình luận tiêu cực, hãy trực tiếp giải quyết chúng. Điều này chứng tỏ bạn chú ý đến phản hồi của khách hàng và cam kết giải quyết vấn đề của họ.
Khi mọi người cảm thấy bị lừa dối, họ thường trở nên thất vọng và tức giận. Điều này có thể dẫn đến một vòng xoáy tiêu cực khi khách hàng ngày càng khó chịu và người đại diện trở nên phòng thủ.
Khi phản hồi các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội, việc minh bạch và trung thực về tình hình là rất quan trọng. Điều này bao gồm việc thừa nhận vấn đề, xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện hoặc tổn hại nào gây ra và giải thích các bước để giải quyết vấn đề. Điều quan trọng nữa là phải tôn trọng và hiểu biết, ngay cả khi bạn không đồng ý với giọng điệu hoặc quan điểm của người nói.
Nếu có bình luận tiêu cực, hãy cân nhắc chuyển cuộc trò chuyện sang chế độ riêng tư. Cách tiếp cận này thường được ưa chuộng trừ khi các vấn đề có thể được giải quyết nhanh chóng trên diễn đàn công khai. Thay vì gửi tin nhắn trực tiếp, hãy để lại bình luận công khai yêu cầu cá nhân đó liên hệ với bạn để thảo luận riêng. Điều này chứng tỏ bạn sẵn sàng giải quyết các mối quan tâm mà không cần phải tranh luận công khai.
Bình luận tích cực cũng quan trọng, nếu không muốn nói là quan trọng hơn, so với bình luận tiêu cực. Chúng tạo dựng lòng tin và uy tín với khách hàng tiềm năng và có thể nâng cao tinh thần đồng đội. Do đó, việc tích cực khuyến khích bình luận tích cực là điều cần thiết.
Sử dụng các công cụ lắng nghe phương tiện truyền thông xã hội để theo dõi các lần đề cập đến thương hiệu, phân tích tình cảm và xác định các cơ hội tương tác. Các công cụ này cung cấp thông tin chi tiết có giá trị để tinh chỉnh chiến lược của bạn và tăng cường sự hiện diện của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội.
Phản hồi tiêu cực có thể là nguồn phản hồi có giá trị cho thương hiệu của bạn. Bằng cách xem xét và hiểu kỹ các bình luận tiêu cực, bạn có thể xác định chính xác các lĩnh vực mà thương hiệu của mình có thể cải thiện. Điều này có thể mang lại sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng tốt hơn.
Ví dụ, nếu khách hàng đăng bài đánh giá tiêu cực trên trang web của bạn nói rằng sản phẩm của họ bị hư hỏng, bạn nên nhanh chóng xin lỗi khách hàng và đề nghị thay thế sản phẩm hoặc hoàn lại tiền mua hàng cho họ. Ngoài ra, bạn nên điều tra vấn đề để xác định xem có vấn đề gì với quy trình vận chuyển của bạn cần được chú ý hay không.
Đánh giá tiêu cực là một phần không thể tránh khỏi của doanh nghiệp, bất kể quy mô hay ngành nghề nào. Ngay cả những công ty thành công nhất cũng phải đối mặt với sự không hài lòng của khách hàng.
Cách bạn phản hồi các bình luận trên mạng xã hội có thể tác động đáng kể đến nhận thức và lòng trung thành của khách hàng. Phản hồi nhanh chóng và đồng cảm có thể biến những khách hàng thất vọng thành người ủng hộ thương hiệu.
Để có thể phản hồi kịp thời, hãy cân nhắc sử dụng các công cụ giám sát mạng xã hội như Genesys Cloud Social để theo dõi các lần khách hàng đề cập đến thương hiệu trên nhiều nền tảng khác nhau, bao gồm Facebook và Twitter.
Genesys Cloud Social giúp xác định các bình luận tiêu cực, cho phép bạn ưu tiên giải quyết chúng một cách nhanh chóng và hiệu quả, ngay cả khi chỉ có một nhóm nhân sự nhỏ. Hơn nữa, công cụ này có thể hoạt động như một phần của chiến lược CX tổng thể, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tập trung nguồn lực cho các tương tác khác, như cuộc gọi thoại hoặc phản hồi email. Điều này không chỉ giúp đẩy nhanh thời gian giải quyết, mà còn cung cấp cho bạn bức tranh toàn cảnh hơn về khách hàng đó là ai và các tương tác trước đây mà họ có thể đã có với thương hiệu trên nhiều kênh khác nhau.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
