Contact Center là gì? Khác biệt với Call Center như thế nào?

Bạn có biết Contact Center là gì? Contact Center (còn gọi là trung tâm tương tác với khách hàng hay trung tâm liên lạc khách hàng đa kênh) là điểm tập trung trong bộ máy doanh nghiệp, quản lý tất cả các kết nối với khách hàng. Một Contact Center tiêu biểu thường bao gồm một hoặc nhiều trung tâm cuộc gọi trực tuyến (call center), và các phương thức kết nối khác như email, fax, IVR hay web chat, … Contact Center được xem là yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing đa chiều của doanh nghiệp.

Ở bên ngoài thực tế, hoạt động Contact Center sẽ giúp cho doanh nghiệp cải thiện hình ảnh và tăng lòng trung thành của khách hàng thông qua việc giải đáp thắc mắc của họ gần như ngay lập tức. Ngoài ra, nó còn giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn bởi vừa có thể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng lại vừa cắt giảm chi phí hoạt động.

Vậy Contact Center là gì?

Contact Center (tiếng Việt là Trung tâm chăm sóc khách hàng đa kênh) là nơi xử lý tất cả các công việc liên quan đến tương tác khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua các kênh khác như tin nhắn, SMS, video call, email, Zalo, Facebook, webstie,…

Contact Center là gì?

Ngoài ra, Contact center là một hệ thống đồng bộ nhất quán, khắc phục các tình trạng sự cố xảy ra trong dịch vụ của cách làm truyền thống. Dù khách hàng có trả lời qua facebook, để lại tin nhắn qua zalo hay chat trực tiếp qua website, doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp một dịch vụ liền mạch, hình ảnh thương hiệu nhất quán.

Contact Center có thể xử lý nghiệp vụ cả inbound và outbound một cách trơn tru như hình thức Call center. Bên cạnh trải nghiệm dịch vụ qua điện thoại – hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống đã tồn tại trong gần thế kỷ. Hiện nay, công nghệ đang được gia tăng các cách thức khác nhau để có thể tạo điều kiện giúp khách hàng giao tiếp được với doanh nghiệp. Ngày nay, khách hàng mong muốn được trải nghiệm với nhiều dịch vụ hơn. Do đó, nhà phát triển cần được cải tiến và tìm thêm các cách thức mới để có thể nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng.

Sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center là gì?

• Hầu hết mọi người đều quen với khái niệm Call Center, có thể hiểu là một trung tâm liên lạc qua điện thoại với chức năng cơ bản là thực hiện các cuộc gọi ra và gọi vào trong một công ty.
• Trong khi đó, Contact Center có thể hiểu là trung tâm liên lạc đa kênh bằng nhiều hình thức khác nhau bao gồm thoại, mail, chat, tin nhắn, video, có thể giúp công ty thực hiện các cuộc gọi trong nội bộ và cả phục vụ mục đích chăm sóc khách hàng.

Mô hình Contact Center là gì và nó khác gì so với Call center?

• Về cơ bản, mô hình Contact Center mạnh hơn hẳn Call Center ở chỗ cho phép các doanh nghiệp quản lý những khối lượng lớn các loại truy vấn khác nhau như các cuộc gọi chăm sóc khách hàng, các cuộc gọi bán hàng, hay những yêu cầu web chat, đồng thời tích hợp tất cả các truy vấn đó với một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
• Nói chính xác hơn, Contact Center là một mô hình có khả năng tương tác cao hơn nhiều so với Call Center.

Những tiêu chí giúp doanh nghiệp lựa chọn giữa Call Center và Contact Center

Nếu chỉ nhìn qua có thể thấy rõ Contact Center có nhiều tính năng hơn so với Call Center, tuy nhiên bạn cần xác định rõ nhu cầu và mục tiêu trong việc chăm sóc khách hàng để đưa ra lựa chọn phù hợp với quy mô và loại hình của doanh nghiệp. Dưới đây là những yếu tố quan trọng cần cân nhắc:

Nhu cầu giao tiếp với khách hàng

• Nếu khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bạn tương tác hầu hết qua điện thoại, Call Center là lựa chọn phù hợp. 
• Nếu doanh nghiệp muốn tích hợp nhiều kênh liên lạc như email, website, hotline, mạng xã hội và SMS, Contact Center sẽ giúp tối ưu toàn diện trải nghiệm khách hàng.

Quy mô và mô hình hoạt động

• Call Center phù hợp với doanh nghiệp có quy mô nhỏ đến trung bình, muốn tập trung vào một kênh liên lạc duy nhất.
• Contact Center là giải pháp lý tưởng cho doanh nghiệp lớn, cần quản lý nhiều kênh giao tiếp và tối ưu hiệu suất chăm sóc khách hàng.

Tiêu chí lựa chọn Call Center và Contact Center

Chi phí đầu tư và lợi ích lâu dài

• Nếu doanh nghiệp cần một giải pháp nhanh chóng với ngân sách hợp lý, Call Center là lựa chọn phù hợp.
• Nếu doanh nghiệp sẵn sàng đầu tư vào công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng lợi thế cạnh tranh, Contact Center là phương án đáng cân nhắc.

Công nghệ 

• Call Center chủ yếu sử dụng hệ thống tổng đài truyền thống hoặc VoIP.
• Contact Center tích hợp công nghệ tiên tiến như AI chatbot, tự động hóa quy trình và phân tích dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp mở rộng dễ dàng.

Xu hướng Contact Center mới nhất hiện nay

Chuyển đổi số

Chuyển đổi số đang là xu hướng mạnh mẽ trong ngành Contact Center, mang đến những thay đổi đột phá trong cách thức tương tác với khách hàng giúp tối ưu hóa quy trình vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Ứng dụng công nghệ

AI được tích hợp mạnh mẽ vào Contact Center giúp tự động hóa quy trình và nâng cao hiệu suất. Các công nghệ như chatbot và trợ lý ảo hỗ trợ khách hàng 24/7, trong khi xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) phân tích và phản hồi tin nhắn, giọng nói một cách tự nhiên. Định tuyến cuộc gọi thông minh tối ưu hóa việc chuyển cuộc gọi, và phân tích dữ liệu khách hàng giúp cá nhân hóa dịch vụ. Ngoài ra, đánh giá chất lượng tự động ghi âm và phân tích cuộc gọi để hỗ trợ đào tạo nhân viên, từ đó nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Tích hợp đa kênh 

Khách hàng ngày nay mong muốn được hỗ trợ trên nhiều nền tảng như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và SMS. Contact Center hiện đại tập trung vào trải nghiệm liền mạch trên tất cả các kênh, giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả hơn.

Phân tích nâng cao

Nhờ công nghệ phân tích dữ liệu lớn (Big Data) và AI, Contact Center có thể thu thập, phân tích hành vi khách hàng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng.

>>> Xem thêm bài viết liên quan:

Tổng đài Contact Center sẽ cải thiện hoạt động của doanh nghiệp như thế nào?

Một số những lợi thế nổi bật khi triển khai hoạt động tổng đài Contact center vào trong doanh nghiệp như:

• Contact Center có thể được coi là một giải pháp ”tất cả trong một” dành cho việc quản lý các luồng thông tin ra vào doanh nghiệp. Hơn nữa, các nhân viên có thể dễ dàng chăm sóc khách hàng của mình cho dù không ở tại công ty (đây chỉ là một ví dụ cho cách làm việc tiện lợi mà một contact center cung cấp, không có nghĩa công ty có các nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi không tập trung).
• Hệ thống còn hỗ trợ cho việc chăm sóc khách hàng một cách tối đa bằng việc cho phép ghi nhận và truy xuất thông tin khách hàng dễ dàng cho các lần khách hàng gọi đến. Trên hết, Contact Center có giao diện dễ sử dụng đối với các nhân viên chăm sóc khách hàng và các nhà quản lý mặc dù tích hợp rất nhiều tính năng khác nhau.
• Khi sử dụng một hệ thống Contact Center, doanh nghiệp sẽ nâng được tỷ lệ đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng lên mức cao nhất có thể, và còn có thể hỗ trợ công tác thống kê, nghiên cứu hành vi của khách hàng qua nhiều thông số được ghi nhận lại trong hệ thống. Việc giám sát hiệu quả làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và khách quan hơn nhờ vào các con số, nhà quản lý còn có thể lập ra kế hoạch đào tạo cho nhân viên của mình nhờ vào các tính năng ghi nhận của hệ thống này.
• Khi doanh nghiệp bạn không đủ nguồn lực để quản lý hết các cuộc gọi, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng nhất thì có lẽ thiết lập một hệ thống Contact Center là một giải pháp đúng đắn và cần thiết.

>>> Tham khảo bài viết liên quan:

Trên đây là một số thông tin để quý vị có thể hiểu rõ được Contact Center là gì cũng như những ưu điểm của nó khi được áp dụng vào trong doanh nghiệp. Contact Center là một giải pháp hiệu quả được tích hợp “tất cả trong một” giúp doanh nghiệp kết nối và tương tác khách hàng từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng cũng như lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Công ty cổ phần Minh Phúc Transformation (MP Transformation) là nhà cung cấp các dịch vụ và giải pháp Contact Center và Thuê ngoài Quy trình Kinh doanh (Business Process Outsourcing – BPO) hàng đầu tại Việt Nam với rất nhiều khách hàng lớn trong các lĩnh vực ngân hàng, chứng khoán, truyền hình – viễn thông, điện tử, … Để biêt thêm chi tiết, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi qua thông tin dưới đây.

MP Transformation