Ngành ngân hàng mắc kẹt ở đa kênh: Vì sao không thể tạo trải nghiệm khách hàng liền mạch?

Dù đã mở rộng hàng loạt kênh từ chi nhánh, hotline, mobile banking đến livechat và mạng xã hội, hầu hết ngân hàng Việt Nam vẫn loay hoay trong bài toán nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khách thì phải lặp lại thông tin qua mỗi kênh, nhân viên thì không nắm được lịch sử giao dịch, còn dữ liệu lại nằm rải rác ở nhiều hệ thống khác nhau. Tưởng rằng nhiều kênh sẽ đi đôi với tiện lợi hơn nhưng thực tế lại tự đẩy mình vào thế mắc kẹt trong mô hình đa kênh rời rạc, khiến mọi điểm chạm đều bị ngắt quãng và thiếu ngữ cảnh. 

Câu hỏi lớn đặt ra: Vì sao multichannel không thể mang lại trải nghiệm liền mạch và đâu là lối ra thật sự cho các ngân hàng? Cùng MP Transformation “giải bài toán khó” của ngành ngân hàng trong bài viết dưới đây. 

Ngành ngân hàng đang “kẹt cứng” trong đa kênh

Trong vài năm trở lại đây, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã đầu tư mạnh vào mở rộng kênh tương tác từ hệ thống chi nhánh, tổng đài, mobile banking, internet banking, đến các kênh mới như Zalo OA, livechat trên website, chatbot AI, thậm chí phủ rộng cả các nền tảng mạng xã hội…. Ở bề nổi, mạng lưới điểm chạm ngày càng dày đặc có vẻ sẽ giúp khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ ngân hàng hơn nhưng thực tế, càng mở nhiều kênh, trải nghiệm khách hàng lại càng rời rạc.

Nguyên nhân nằm ở cách vận hành bởi mỗi kênh đều chạy trên một hệ thống riêng, với chuẩn dữ liệu riêng và quy trình chăm sóc riêng. Khi khách hàng chuyển từ app sang hotline, hoặc từ chatbot sang các trang mạng xã hội, ngữ cảnh gần như biến mất hoàn toàn, khách phải kể lại vấn đề từ đầu, trong khi nhân viên không nhìn thấy lịch sử tương tác trước đó. Về mặt dữ liệu, mỗi kênh tạo ra một kho lưu trữ riêng khiến tổng thể thông tin bị chia cắt thành nhiều mảnh, không kết nối được thành bức tranh đầy đủ về hành vi nhu cầu của khách. Điều này dẫn đến một nghịch lý càng nhiều kênh, càng nhiều điểm chạm thì càng khó duy trì tính liền mạch. Việc đồng bộ dữ liệu theo thời gian thực và duy trì ngữ cảnh xuyên suốt gần như không thể thực hiện trên kiến trúc cũ.

Từ đây xuất hiện câu hỏi cốt lõi: Vì sao đa kênh không đủ để tạo trải nghiệm liền mạch, dù bề ngoài trông rất hiện đại? Và quan trọng hơn liệu vấn đề nằm ở số lượng kênh, hay nằm ở việc thiếu một nền tảng hợp nhất để kết nối dữ liệu, điều phối hành trình và duy trì ngữ cảnh xuyên suốt?

Đó chính là điểm bắt đầu cho hành trình chuyển đổi từ “đa kênh” sang “đa trải nghiệm” mà nhiều ngân hàng đang phải đối diện.

Multichannel vs Omnichannel: Ngành ngân hàng đang hiểu sai từ gốc

Phần lớn ngân hàng Việt Nam hiện nay vẫn coi việc mở thêm kênh tương tác là nâng cấp trải nghiệm khách hàng nhưng đây là sự nhầm lẫn phổ biến: tăng số lượng kênh không đồng nghĩa với tăng chất lượng trải nghiệm. Lý do là hầu hết các ngân hàng chỉ dừng lại ở mô hình multichannel – một hệ thống nhiều kênh hoạt động song song nhưng thiếu sự kết nối. Trong khi đó, mô hình omnichannel mà thế giới đang hướng tới lại yêu cầu một nền tảng hợp nhất dữ liệu, hành trình và ngữ cảnh.

Sự khác biệt giữa hai mô hình này chính là nguyên nhân khiến nhiều ngân hàng đang “kẹt cứng” và không thể tạo ra trải nghiệm liền mạch dù đầu tư lớn.

Multichannel – Nhiều kênh nhưng không kết nối

Trong mô hình multichannel, ngân hàng mở rộng rất nhiều kênh để tăng khả năng phục vụ, nhưng các kênh này gần như hoạt động tách biệt. Hotline có hệ thống ACD/CRM riêng, ứng dụng mobile lại lưu dữ liệu theo một chuẩn khác, còn chatbot thì chạy trên một nền tảng độc lập. Vì không chia sẻ thông tin theo thời gian thực, mỗi kênh trở thành một kho dữ liệu riêng, không liên thông với phần còn lại.

Điều này khiến khách hàng luôn phải lặp lại thông tin mỗi khi chuyển kênh. Nếu họ đang trò chuyện với chatbot rồi tiếp tục làm việc với giao dịch viên, toàn bộ ngữ cảnh trước đó gần như biến mất, khách phải kể lại từ đầu. Trong khi đó, nhân viên chỉ nhìn thấy dữ liệu trong phạm vi kênh họ phụ trách, dẫn đến tư vấn thiếu chính xác, xử lý chậm và đôi khi trùng lặp thao tác.

Multichannel tạo cho ngân hàng cảm giác mình đang hiện đại hóa dịch vụ nhờ có nhiều điểm chạm hơn nhưng thực chất lại làm tăng mức độ phân mảnh dữ liệu và phức tạp hóa vận hành. Càng nhiều kênh, việc duy trì trải nghiệm liền mạch càng trở nên khó khăn.

Omnichannel – Hành trình thống nhất xoay quanh khách hàng

Omnichannel không phải là nhiều kênh hơn, mà là một kiến trúc vận hành thống nhất, nơi dữ liệu và ngữ cảnh được chia sẻ xuyên suốt giữa mọi điểm chạm. Thay vì mỗi kênh nắm giữ một mảnh thông tin, toàn bộ lịch sử giao dịch, hành vi và tương tác của khách hàng được gom vào một kho dữ liệu duy nhất, đảm bảo mọi thay đổi đều được cập nhật theo thời gian thực dù khách đang sử dụng app, gọi lên hotline hay trò chuyện qua livechat.

Nhờ vậy, ngữ cảnh luôn liền mạch khách có thể bắt đầu xử lý vấn đề trên app, tiếp tục qua tổng đài rồi chuyển sang live chat mà không cần lặp lại bất kỳ thông tin nào. Nhân viên ở bất kỳ kênh nào cũng nhìn thấy đầy đủ hành trình, giúp tư vấn chính xác và nhất quán hơn.

Với ngành ngân hàng, lợi ích thể hiện rất rõ, rủi ro mất khách giảm nhờ dữ liệu realtime; mức độ cá nhân hóa sâu hơn khi thông tin không còn bị chia nhỏ và thời gian xử lý được rút ngắn vì nhân viên luôn có đầy đủ bối cảnh ngay khi mở phiên làm việc. Omnichannel vì thế trở thành chìa khóa giúp ngân hàng thoát khỏi bẫy đa kênh hiệu quả. 

Động lực chuyển đổi: Vì sao ngân hàng buộc phải thoát khỏi bẫy đa kênh?

Những năm gần đây, ngân hàng không còn nhiều thời gian để duy trì mô hình đa kênh rời rạc vốn tồn tại nhiều hạn chế. Áp lực cạnh tranh đến từ mọi phía buộc họ phải chuyển mình nhanh hơn nếu không muốn tụt lại phía sau.

Trước hết, sự trỗi dậy của fintech, ví điện tử và các neobank làm thay đổi kỳ vọng của khách hàng về tốc độ và mức độ liền mạch trong dịch vụ. Các nền tảng như Momo, Cake hay ShopeePay… đều đang cung cấp trải nghiệm gần như không ngắt quãng, thao tác nhanh, thông tin đồng bộ, giao diện nhất quán. Khi khách hàng đã quen với chuẩn mực “mượt mà”, họ khó chấp nhận việc phải gọi tổng đài để lặp lại vấn đề, hay chờ đợi hệ thống cập nhật giao dịch như cách nhiều ngân hàng truyền thống vẫn đang làm.

Bên cạnh sức ép từ thị trường, nội bộ ngân hàng cũng đối mặt với yêu cầu tối ưu vận hành. Các KPI như giảm thời gian xử lý cuộc gọi, giảm số vụ vi phạm, hay cắt giảm chi phí trên mỗi tương tác đều trở thành chỉ tiêu bắt buộc. Với mô hình đa kênh rời rạc những KPI này gần như không thể đạt được, bởi nhân viên thiếu ngữ cảnh, dữ liệu không nhất quán và chi phí duy trì nhiều hệ thống riêng lẻ quá cao.

Cuối cùng, yêu cầu về an toàn, bảo mật dữ liệu ngày càng khắt khe khiến ngân hàng phải cải tổ kiến trúc công nghệ. Việc dữ liệu phân mảnh ở nhiều hệ thống khiến kiểm soát truy cập trở nên phức tạp, tăng rủi ro rò rỉ và khó đáp ứng các tiêu chuẩn cao của Ngân hàng Nhà nước hay các bộ khung quốc tế. Một nền tảng hợp nhất không chỉ giúp vận hành mượt hơn, mà còn cho phép kiểm soát dữ liệu tập trung, giảm bề mặt tấn công và đảm bảo tính toàn vẹn thông tin.

Tất cả những yếu tố này tạo thành cú hích mạnh mẽ, buộc ngân hàng phải thoát khỏi bẫy đa kênh và xây dựng nền tảng omnichannel thực sự — nơi trải nghiệm khách hàng, dữ liệu và vận hành được kết nối liền lạc từ gốc.

OmiCX – Nền tảng hợp nhất đa kênh giúp ngân hàng chuyển từ đa kênh sang đồng nhất trải nghiệm

Để thoát khỏi mô hình đa kênh rời rạc, ngân hàng cần một nền tảng mới đủ mạnh để hợp nhất dữ liệu, điều phối hành trình và đo lường hiệu quả theo thời gian thực. OmiCX được xây dựng chính xác cho mục tiêu đó: không chỉ gom tất cả kênh vào một nền tảng duy nhất, mà còn tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch từ gốc.

Một nguồn dữ liệu thống nhất

OmiCX cho phép ngân hàng tập trung toàn bộ lịch sử tương tác, hành vi và giao dịch của khách hàng vào một kho dữ liệu duy nhất. Dữ liệu từ hotline, chatbot, app, email hay giao dịch viên đều được hợp nhất, giúp xây dựng chân dung khách hàng 360° thay vì những mảnh ghép rời rạc như trước.

Nhờ nền dữ liệu thống nhất này, mọi kênh đều nhìn thấy cùng một thông tin, theo cùng một ngữ cảnh. Khách hàng không còn phải lặp lại câu chuyện mỗi lần chuyển kênh, còn giao dịch viên có đủ dữ liệu để xử lý nhanh và chính xác ngay từ bước đầu tiên.

Hành trình liền mạch giữa các kênh 

Điểm mạnh quan trọng nhất của OmiCX nằm ở khả năng điều phối hành trình xuyên kênh theo thời gian thực. Hệ thống tự động nối ngữ cảnh giữa hotline, chatbot, livechat, email và app, đảm bảo trải nghiệm không bị gián đoạn ở bất kỳ điểm chạm nào.

Khi khách chuyển từ chatbot sang tổng đài, giao dịch viên lập tức thấy được những gì khách đã hỏi, đã thử và đang gặp khó khăn ở đâu. Trong suốt cuộc trò chuyện, toàn bộ thông tin mới phát sinh tiếp tục được đồng bộ vào kho dữ liệu để các kênh khác nắm bắt ngay lập tức. Trải nghiệm xuyên kênh trở nên liền mạch, thống nhất và không còn đoạn gãy.

Hệ thống báo cáo, dự báo & đo lường tập trung

OmiCX cung cấp một bộ dashboard realtime cho phép ngân hàng quan sát hiệu suất theo kênh, theo chiến dịch hoặc theo từng đoạn trong hành trình khách hàng. Mọi chỉ số quan trọng như AHT, SLA, volume theo kênh, lỗi vận hành hay chi phí trên mỗi tương tác đều được cập nhật liên tục.

Với khả năng phân tích điểm nghẽn và dự báo xu hướng, ngân hàng không chỉ kiểm soát được hiệu quả hiện tại, mà còn dễ dàng tối ưu chi phí vận hành, phân bổ nhân sự và cải thiện trải nghiệm dựa trên dữ liệu thay vì cảm tính.

Liền mạch không đến từ số lượng kênh mà từ khả năng hợp nhất

Trong thời đại mà mọi doanh nghiệp đều hoạt động đa kênh, khác biệt thật sự không nằm ở việc xuất hiện ở bao nhiêu điểm chạm, mà ở việc những điểm chạm đó có nói chuyện được với nhau hay không. Ngân hàng chỉ có thể thoát khỏi bẫy đa nền tảng khi dữ liệu, ngữ cảnh và quy trình vận hành được gom về một hệ thống thống nhất – nơi mọi tương tác đều được kết nối, không lặp lại, không rời rạc.

OmiCX chính là hạ tầng giúp ngân hàng chuyển đổi từ nhiều kênh tách rời sang một hành trình liền mạch, biến từng tương tác nhỏ nhất thành một trải nghiệm đồng nhất và nhất quán. Đây không chỉ là bài toán nâng chất lượng dịch vụ, mà là chiến lược sống còn để các ngân hàng giữ được khách hàng, tối ưu chi phí và cạnh tranh sòng phẳng trong thị trường tài chính số.