Một cuộc gọi kéo dài hơn 5 phút, tổng đài viên bối rối tra cứu thông tin, khách hàng khó chịu khi phải chờ đợi lâu… không phải là trường hợp hiếm gặp. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, những tình huống như vậy có thể khiến doanh nghiệp đánh mất uy tín, cơ hội chốt đơn, thậm chí là mất đi khách hàng tiềm năng.
Khi chuyển đổi số trở thành xu hướng, ứng dụng AI hỗ trợ tổng đài viên đang mở ra cánh cửa mới để doanh nghiệp tối ưu quy trình vận hành, nâng cao hiệu suất và gia tăng doanh thu. Tuy nhiên phần lớn doanh nghiệp Việt vẫn chưa mạnh dạn đầu tư vào công nghệ này, hoặc đã đầu tư nhưng chưa hiểu rõ về công nghệ dẫn đến không hiệu quả. Bài viết dưới đây sẽ phân tích những vấn đề thực tiễn và chỉ ra hướng đi chiến lược cho doanh nghiệp muốn cải thiện hiệu suất tổng đài bằng AI.
Nội dung bài viết
Công việc của tổng đài viên không chỉ là nghe điện thoại mà họ còn phải xử lý tình huống, tra cứu thông tin khách hàng, ghi chú dữ liệu, giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm, chăm sóc sau bán… Tất cả diễn ra trong thời gian rất ngắn, dưới áp lực KPIs khắt khe.
Tại nhiều doanh nghiệp, một tổng đài viên phải tiếp nhận hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày. Việc vừa ghi nhớ quy trình, vừa phải phản ứng linh hoạt với vô số tình huống từ khách hàng khiến họ nhanh chóng rơi vào tình trạng quá tải. Bên cạnh đó, việc không có công cụ hỗ trợ thông minh sẽ khiến tổng đài viên thường mất thời gian tra cứu thủ công, phản hồi thiếu nhất quán, đôi khi bỏ sót thông tin quan trọng.
Kết quả là hiệu suất thấp, chất lượng dịch vụ không đồng đều, nhân viên mệt mỏi dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc cao. Điều này tạo ra vòng xoáy tốn kém chi phí và làm giảm trải nghiệm khách hàng nghiêm trọng.
Dù các công nghệ AI đã phát triển mạnh mẽ, phần lớn doanh nghiệp Việt vẫn dừng lại ở các hệ thống tổng đài truyền thống: tổng đài viên, hệ thống CRM, file Excel quản lý rời rạc, ghi âm lưu trữ thủ công…
Nguyên nhân chủ yếu là do doanh nghiệp cho rằng AI hỗ trợ tổng đài viên chỉ phù hợp với doanh nghiệp có quy mô lớn. Thêm vào đó, thiếu đội ngũ triển khai, nỗi sợ chi phí đầu tư, sự lo lắng về việc phải thay đổi quy trình vận hành nhưng kết quả không được như mong đợi khiến các lãnh đạo ngần ngại thay đổi.
Tuy nhiên, chính điều này khiến doanh nghiệp bỏ lỡ cơ hội tối ưu quy trình vận hành, tiết kiệm chi phí nhân sự và quan trọng hơn là bỏ lỡ cơ hội nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, chốt sale, giữ chân và tạo thêm điểm chạm với khách hàng.
Việc ứng dụng AI vào hệ thống chăm sóc khách hàng đang diễn ra từng ngày ở nhiều doanh nghiệp. Những công cụ như trợ lý ảo AI cho tổng đài viên có thể hỗ trợ mạnh mẽ ở nhiều khâu nghiệp vụ. Cụ thể:
Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, OmiBot – giải pháp trợ lý ảo tổng đài do MP Transformation phát triển đã khẳng định vị thế tiên phong trong việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Với sự kết hợp giữa công nghệ Generative AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), OmiBot mang đến khả năng tương tác thông minh, phản hồi nhanh chóng và chính xác đến 95% nhu cầu của khách hàng.
OmiBot không chỉ hỗ trợ các cuộc gọi đến (inbound) mà còn thực hiện các cuộc gọi đi (outbound), giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình tổng đài, giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên, giúp tổng đài viên có thời gian tập trung vào các tác vụ quan trọng. Đặc biệt, OmiBot có khả năng ghi nhớ, phân loại thông tin từ cơ sở dữ liệu sẵn có của doanh nghiệp, giúp tạo ra các tương tác cá nhân hóa, phù hợp với từng khách hàng cụ thể.
Có thể thấy, AI đang làm thay đổi toàn diện ngành dịch vụ khách hàng và tổng đài là một trong những nơi được hưởng lợi đầu tiên. Với AI hỗ trợ tổng đài viên, doanh nghiệp có thể gấp đôi hiệu suất mà không cần gấp đôi nhân sự, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
