Tự động hoá tổng đài BFSI: Những lầm tưởng phổ biến và cách tối ưu hiệu suất

Thực tế triển khai tại nhiều tổ chức tài chính ngân hàng, việc chậm trễ trong tự động hoá tổng đài hiếm khi xuất phát từ thiếu công nghệ hay thiếu ngân sách mà phần lớn sự do dự đến từ những hiểu lầm xoay quanh AI, từ nỗi lo rủi ro vận hành, rủi ro tuân thủ cho tới lo ngại con người sẽ bị thay thế… 

Khoảng cách giữa kỳ vọng về hiệu suất, nỗi sợ sai sót và cách triển khai chưa đúng khiến tự động hoá trở thành một chủ đề gây tranh cãi kéo dài. Vấn đề cốt lõi không nằm ở việc có nên dùng AI hay không, mà nằm ở cách phân bổ lại vai trò giữa AI và agent (tổng đài viên) để vừa nâng cao hiệu suất, vừa giữ được kiểm soát rủi ro trong một ngành có yêu cầu khắt khe như BFSI.

Vì sao tự động hoá tổng đài BFSI thường gây tranh cãi

Ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm được xây dựng trên nền tảng của sự tin cậy, tuân thủ pháp lý và bảo mật dữ liệu. Mỗi cuộc gọi, mỗi tương tác với khách hàng đều có thể liên quan trực tiếp đến thông tin cá nhân, tài sản, lịch sử tín dụng hoặc các giao dịch có giá trị cao. Chính đặc thù này khiến mọi thay đổi trong quy trình chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đưa AI vào tổng đài, luôn được xem xét thận trọng. Không giống các ngành bán lẻ hay dịch vụ tiêu dùng phổ thông, BFSI không cho phép sai sót mang tính thử nghiệm đại trà, bởi chỉ một lỗi nhỏ cũng có thể dẫn tới rủi ro pháp lý, tổn hại uy tín thương hiệu và mất niềm tin của khách hàng.

Song song với yêu cầu khắt khe về tuân thủ là áp lực ngày càng lớn về hiệu suất và chi phí vận hành. Lượng tương tác của khách hàng với ngân hàng và tổ chức tài chính tăng mạnh theo sự phát triển của các nền tảng số, từ cuộc gọi chăm sóc, tra cứu thông tin, nhắc nợ, tư vấn sản phẩm cho tới xử lý khiếu nại. Việc mở rộng đội ngũ agent theo cách truyền thống không còn là giải pháp bền vững khi chi phí nhân sự leo thang, tỷ lệ nghỉ việc cao và chất lượng phục vụ khó đồng đều. Trong bối cảnh đó, tự động hoá tổng đài trở thành một lựa chọn gần như bắt buộc nếu doanh nghiệp muốn duy trì tốc độ tăng trưởng và chất lượng trải nghiệm khách hàng.

Chính sự giao thoa giữa một bên là yêu cầu kiểm soát rủi ro nghiêm ngặt, một bên là áp lực tối ưu vận hành đã tạo ra những tranh cãi kéo dài quanh việc ứng dụng AI trong tổng đài BFSI. Nhiều tổ chức nhận thức rõ lợi ích tiềm năng của tự động hoá nhưng vẫn do dự vì chưa có một chuẩn mực rõ ràng về mức độ triển khai phù hợp.

Những lầm tưởng phổ biến về AI trong tổng đài BFSI

Phần lớn rào cản trong việc triển khai AI tổng đài không đến từ công nghệ, mà đến từ nhận thức. Những lầm tưởng tồn tại dai dẳng khiến nhiều lãnh đạo hoặc đội ngũ vận hành nhìn AI như một rủi ro hơn là một công cụ hỗ trợ. Việc bóc tách và làm rõ các nhận thức sai này là bước đầu tiên để xây dựng một chiến lược tự động hoá đúng đắn.

AI sẽ thay thế hoàn toàn agent

Nỗi lo AI thay thế con người là phản xạ phổ biến không chỉ trong BFSI mà ở hầu hết các ngành dịch vụ. Đối với tổng đài tài chính, ngân hàng lo ngại này càng trở nên mạnh mẽ khi agent đang giữ vai trò trực tiếp tương tác, tư vấn và xử lý các tình huống nhạy cảm với khách hàng. Nhiều người cho rằng khi AI đủ thông minh, đội ngũ agent sẽ dần trở nên dư thừa và mất đi vai trò cốt lõi trong vận hành.

Thực tế, đây là một cách nhìn phiến diện về bản chất của AI trong tổng đài. AI không được thiết kế để thay thế hoàn toàn con người trong các tương tác phức tạp, mà để xử lý những phần việc mang tính lặp lại, khối lượng lớn và tiêu tốn nhiều nguồn lực. Khi gán cho AI kỳ vọng thay thế con người, doanh nghiệp dễ rơi vào hai trạng thái, hoặc là triển khai quá thận trọng vì sợ mất kiểm soát, hoặc là triển khai quá cực đoan với mục tiêu cắt giảm nhân sự, dẫn tới suy giảm trải nghiệm khách hàng.

AI không phù hợp với giao dịch tài chính nhạy cảm

Một lầm tưởng khác thường gặp là cho rằng AI không đủ an toàn để tham gia vào các nghiệp vụ tài chính nhạy cảm. Nỗi lo này xuất phát từ việc đánh đồng rủi ro công nghệ với rủi ro triển khai. Thực chất, công nghệ AI hiện nay hoàn toàn có thể đáp ứng các tiêu chuẩn bảo mật và kiểm soát nếu được thiết kế và vận hành đúng cách, từ phân quyền dữ liệu, mã hoá thông tin cho tới ghi nhận và truy vết toàn bộ hành trình tương tác.

Vấn đề nằm ở chỗ nhiều tổ chức triển khai AI mà chưa xây dựng đầy đủ khung quản trị rủi ro và tuân thủ. Khi thiếu quy trình kiểm soát, AI dễ bị nhìn nhận như nền tảng khó giám sát, từ đó tạo ra cảm giác bất an cho cả lãnh đạo lẫn đội ngũ vận hành. Sự nhầm lẫn giữa năng lực công nghệ và cách triển khai khiến AI bị gắn mác không phù hợp trong khi nguyên nhân thực sự nằm ở chiến lược và quản trị.

Tự động hoá càng nhiều thì hiệu quả càng cao

Không ít doanh nghiệp tiếp cận tự động hoá với tư duy càng tự động hoá nhiều thì càng tiết kiệm chi phí và tăng hiệu suất. Cách tiếp cận này đặc biệt nguy hiểm trong ngành BFSI, nơi không phải mọi tương tác đều có thể hoặc nên được xử lý bằng AI. Khi cố gắng tự động hoá cả những tình huống cần sự linh hoạt và phán đoán của con người, doanh nghiệp có thể gây ra phản tác dụng, làm gia tăng khiếu nại và giảm mức độ hài lòng của khách hàng.

Hiệu quả của tự động hoá không nằm ở tỷ lệ phần trăm nghiệp vụ được giao cho AI mà ở việc AI được sử dụng đúng chỗ, đúng thời điểm và đúng vai trò. Tối ưu sai hướng không chỉ không mang lại hiệu quả như kỳ vọng, mà còn làm xói mòn niềm tin nội bộ đối với các dự án chuyển đổi số.

Quy chuẩn thực tế về tự động hoá tổng đài trong BFSI

Để tự động hoá tổng đài một cách an toàn và hiệu quả, doanh nghiệp BFSI cần một quy chuẩn thực tế thay vì những kỳ vọng lý tưởng hoá. Quy chuẩn này bắt đầu từ việc xác định rõ đâu là nghiệp vụ phù hợp với AI và đâu là phần cần giữ lại cho con người.

Với các nhóm nghiệp vụ có tính chất lặp lại, quy trình rõ ràng và ít biến động như tra cứu thông tin cơ bản, xác nhận trạng thái hồ sơ, nhắc lịch thanh toán hoặc phân loại nhu cầu ban đầu… AI có thể đảm nhiệm tốt vai trò xử lý khối lượng lớn với độ chính xác cao. Ngược lại, những tình huống liên quan đến tư vấn tài chính chuyên sâu, xử lý khiếu nại phức tạp, đàm phán hoặc các quyết định mang tính cá nhân hoá cao vẫn cần sự tham gia trực tiếp của agent.

Đặc biệt, trong BFSI, tuân thủ nguyên tắc không phải là yêu cầu được bổ sung sau cùng mà là điều kiện tiên quyết ngay từ khâu thiết kế hệ thống. Mọi tương tác do AI xử lý cần được ghi nhận đầy đủ, có khả năng truy xuất, kiểm soát nội dung và tuân theo các quy định về bảo mật thông tin khách hàng. Khi yếu tố này được đảm bảo, AI không còn là rủi ro mà trở thành một công cụ hỗ trợ đắc lực cho quản trị.

AI và con người không đối lập mà bổ trợ cho nhau

Một trong những chuyển dịch tư duy quan trọng nhất trong tự động hoá tổng đài BFSI là nhìn nhận AI và con người như hai thành phần bổ trợ thay vì đối lập. Khi được sử dụng đúng, sự kết hợp này có thể tạo ra hiệu quả vượt trội so với việc chỉ dựa vào một trong hai.

AI đặc biệt phù hợp để xử lý khối lượng tương tác lớn và các nghiệp vụ lặp lại. Việc tự động hoá các bước sàng lọc ban đầu, thu thập thông tin và phân luồng giúp tổng đài giảm tải đáng kể áp lực cho agent, đồng thời rút ngắn thời gian chờ của khách hàng. AI có thể hoạt động liên tục, nhất quán và không bị ảnh hưởng bởi yếu tố cảm xúc hay mệt mỏi, điều mà con người khó duy trì trong môi trường tổng đài áp lực cao.

Ở chiều ngược lại, agent giữ vai trò trung tâm trong việc xử lý các tình huống phức tạp và tạo ra giá trị khác biệt cho trải nghiệm khách hàng. Khả năng thấu hiểu bối cảnh, đồng cảm và đưa ra quyết định linh hoạt là những yếu tố mà AI chưa thể thay thế. Khi AI đảm nhận phần việc nặng về khối lượng, agent có thêm thời gian và năng lượng để tập trung vào chất lượng tương tác, từ đó nâng cao hiệu quả tổng thể của tổng đài.

OmiCX kết hợp AI và agent để tối ưu hiệu suất tổng đài BFSI

Trong khi những lầm tưởng dần được tháo gỡ, bài toán đặt ra cho doanh nghiệp BFSI không chỉ là có dùng AI hay không, mà là lựa chọn nền tảng và cách triển khai phù hợp. OmiCX được xây dựng với mong muốn kết hợp AI và agent trong một hệ thống thống nhất, nhằm tối ưu hiệu suất mà vẫn đảm bảo kiểm soát rủi ro.

Hợp nhất đa kênh và tự động hóa luồng xử lý

Một trong những nguyên nhân khiến tổng đài BFSI kém hiệu quả nằm ở việc dữ liệu và tương tác khách hàng bị phân mảnh trên nhiều kênh khác nhau. Khách hàng có thể gọi điện, nhắn tin, gửi yêu cầu qua ứng dụng hoặc email nhưng mỗi kênh lại được xử lý bởi một hệ thống riêng biệt. Điều này khiến agent khó có cái nhìn đầy đủ về lịch sử tương tác, đồng thời làm tăng thời gian xử lý và nguy cơ sai sót.

OmiCX giải quyết vấn đề này bằng cách hợp nhất toàn bộ kênh tương tác vào một nền tảng duy nhất, cho phép AI đóng vai trò trung tâm trong việc tiếp nhận và điều phối luồng xử lý. Ngay từ điểm chạm đầu tiên, AI có thể nhận diện nhu cầu của khách hàng, phân loại yêu cầu theo mức độ phức tạp, mức độ rủi ro và nhóm nghiệp vụ phù hợp. Các yêu cầu mang tính lặp lại hoặc tra cứu thông tin cơ bản được AI xử lý hoặc hướng dẫn tự động, trong khi các tình huống phức tạp hơn được chuyển tiếp đến agent với đầy đủ bối cảnh và dữ liệu liên quan.

Cách tiếp cận này giúp tổng đài BFSI giảm đáng kể thời gian chờ của khách hàng, hạn chế việc chuyển cuộc gọi lòng vòng và tối ưu hóa năng suất của đội ngũ agent. Quan trọng hơn, tự động hóa luồng xử lý không diễn ra một cách cứng nhắc mà được thiết kế linh hoạt, cho phép doanh nghiệp kiểm soát rõ ràng đâu là điểm AI được phép xử lý và đâu là điểm cần sự can thiệp của con người.

Hỗ trợ agent theo thời gian thực thay vì thay thế

Thay vì đặt mục tiêu giảm số lượng agent bằng mọi giá, OmiCX tập trung vào việc nâng cao hiệu quả làm việc của từng agent thông qua sự hỗ trợ của AI theo thời gian thực. Trong quá trình tương tác với khách hàng, AI có thể phân tích nội dung cuộc gọi hoặc tin nhắn, đối chiếu với dữ liệu lịch sử và quy trình nghiệp vụ để đưa ra các gợi ý phù hợp cho agent.

Những gợi ý này không mang tính áp đặt mà đóng vai trò như một bước hỗ trợ thông minh, giúp agent nắm bắt nhanh thông tin, tránh bỏ sót dữ liệu quan trọng và xử lý tình huống nhất quán hơn. Với các nghiệp vụ nhạy cảm như tư vấn tài chính, thu hồi nợ hoặc xử lý khiếu nại, AI có thể cảnh báo sớm các rủi ro tiềm ẩn, nhắc nhở về quy định tuân thủ hoặc đề xuất kịch bản giao tiếp phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Cách tiếp cận AI hỗ trợ, con người quyết định giúp agent không bị quá tải thông tin, đồng thời duy trì vai trò chủ động trong mọi quyết định liên quan đến khách hàng. Khi agent cảm nhận rõ AI là công cụ hỗ trợ chứ không phải mối đe dọa, mức độ chấp nhận công nghệ trong nội bộ cũng được cải thiện đáng kể, tạo điều kiện cho quá trình chuyển đổi diễn ra suôn sẻ và bền vững hơn.

Kiểm soát chất lượng và tuân thủ xuyên suốt hành trình khách hàng

Trong ngành BFSI, tối ưu hiệu suất không thể tách rời khỏi bài toán kiểm soát chất lượng và tuân thủ. Một tổng đài có tốc độ phản hồi nhanh nhưng thiếu kiểm soát rủi ro có thể gây ra những hệ lụy nghiêm trọng về pháp lý và uy tín thương hiệu. Vì vậy, OmiCX được thiết kế với các nguyên tắc nhất định như một phần cốt lõi của hệ thống, chứ không phải một lớp bổ sung sau cùng.

Mọi tương tác giữa khách hàng, AI và agent đều được ghi nhận và giám sát xuyên suốt hành trình. AI có thể hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi mức độ tuân thủ kịch bản, phát hiện sớm các sai lệch trong giao tiếp hoặc nghiệp vụ, đồng thời cung cấp dữ liệu phục vụ công tác kiểm tra, đánh giá và đào tạo nội bộ. Việc này không chỉ giúp giảm rủi ro vi phạm quy định, mà còn nâng cao tính nhất quán trong chất lượng phục vụ trên toàn bộ hệ thống tổng đài.

Quan trọng hơn, khả năng kiểm soát này giúp lãnh đạo BFSI có cái nhìn minh bạch về hiệu suất thực sự của tự động hoá. Thay vì đánh giá AI dựa trên cảm tính hoặc những con số bề nổi, doanh nghiệp có thể đo lường cụ thể tác động của AI tới năng suất, trải nghiệm khách hàng và mức độ tuân thủ. Đây chính là nền tảng để mở rộng tự động hoá một cách có kiểm soát, tránh rơi vào vòng xoáy triển khai ồ ạt rồi phải thu hẹp vì rủi ro phát sinh.

Tối ưu hiệu suất tổng đài bắt đầu từ tư duy triển khai đúng

Tự động hoá tổng đài trong BFSI không phải là một dự án công nghệ đơn lẻ mà là một quá trình chuyển đổi tư duy quản trị. Việc triển khai hiệu quả bắt đầu từ nhận thức đúng về vai trò của AI, từ việc loại bỏ những lầm tưởng phổ biến cho tới xây dựng một lộ trình phù hợp với đặc thù ngành.

Thay vì triển khai ồ ạt với kỳ vọng giải quyết mọi vấn đề trong thời gian ngắn, doanh nghiệp BFSI cần tiếp cận tự động hoá theo từng giai đoạn, bắt đầu từ những nghiệp vụ phù hợp nhất. Khi AI và con người được phân vai rõ ràng và hỗ trợ lẫn nhau, tổng đài không chỉ đạt được hiệu suất cao hơn mà còn duy trì được sự an toàn, tuân thủ và trải nghiệm khách hàng bền vững. Đây mới là nền tảng thực sự cho tăng trưởng dài hạn trong một ngành đầy thách thức như tài chính ngân hàng.