Triển khai AI trong chăm sóc khách hàng: Lợi thế lớn – Thách thức không nhỏ

AI đang được kỳ vọng là chìa khóa nâng cao hiệu suất và trải nghiệm trong chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, triển khai AI vào tổng đài không đơn giản, nhất là với các doanh nghiệp Việt Nam. Bài viết dưới đây chỉ ra những rào cản phổ biến, gợi ý cách tiếp cận hiệu quả và giải pháp công nghệ phù hợp như OmiCX để từng bước hiện thực hóa hành trình chuyển đổi số tổng đài chăm sóc khách hàng.

Tại sao AI trong chăm sóc khách hàng là xu hướng nhưng không dễ triển khai?

Trước khi triển khai AI vào hệ thống tổng đài, doanh nghiệp cần hiểu rõ lý do vì sao công nghệ này trở thành xu hướng, đồng thời nhận diện những thách thức thực tiễn đang khiến quá trình áp dụng không hề dễ dàng.

Nhu cầu chuyển đổi và kỳ vọng của doanh nghiệp

Với áp lực tối ưu chi phí vận hành nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhiều doanh nghiệp đang hướng đến các giải pháp công nghệ thông minh như AI để tái cấu trúc hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng. Gartner từng dự báo rằng đến năm 2026, có tới 10% các tương tác giữa khách hàng và trung tâm liên lạc sẽ được xử lý hoàn toàn bằng công nghệ AI, tăng mạnh từ mức chỉ 1,6% vào năm 2022. Đồng thời, AI có thể giúp các doanh nghiệp tiết kiệm tới 80 tỷ USD chi phí nhân sự nhờ tự động hóa các tác vụ phổ biến trong tổng đài. Tuy nhiên, thực tế cho thấy tỷ lệ doanh nghiệp ứng dụng AI thành công vẫn còn khiêm tốn, chủ yếu do rào cản về dữ liệu, quy trình và năng lực nội bộ.

Doanh nghiệp kỳ vọng AI có thể giúp tổng đài hoạt động hiệu quả hơn, phục vụ khách hàng nhanh chóng, giảm tải cho nhân sự, nhưng đồng thời không làm mất đi yếu tố cá nhân hoá và cảm xúc trong từng tương tác. Đây là một bài toán khó nếu không có định hướng và nền tảng triển khai phù hợp.

Rào cản thực tế trong môi trường doanh nghiệp Việt

Mặc dù AI được kỳ vọng là công cụ đột phá trong tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam đặc biệt là trong khối vừa và nhỏ đang gặp phải những khó khăn thực tế: dữ liệu không đồng nhất, chi phí đầu tư cao và thiếu lộ trình triển khai rõ ràng dẫn đến tỷ lệ ứng dụng AI còn rất hạn chế. Theo báo cáo IDC Data and AI Pulse: Asia Pacific 2024, chỉ có 23% doanh nghiệp tại Đông Nam Á được đánh giá là đã đạt mức “transformative adoption”, tức là sử dụng AI như một phần chiến lược dài hạn để xây dựng mô hình kinh doanh mới hoặc cải tiến trải nghiệm khách hàng.

Những rào cản chính khiến nhiều doanh nghiệp chưa thể triển khai AI một cách hiệu quả được IDC liệt kê cụ thể: 40% cho rằng dữ liệu không đáng tin cậy hoặc chất lượng thấp là điểm yếu hàng đầu, tiếp theo là lo ngại về tuân thủ quy định và quyền riêng tư (38%), cũng như khó khăn trong truy cập dữ liệu do hạn chế về hệ thống nội bộ (36%).

Bên cạnh đó, thiếu nhân sự chuyên môn (41%), chi phí phát triển và triển khai cao (30%), cùng việc thiếu tiêu chí đánh giá hiệu quả rõ ràng (29%) cũng là những lý do lớn khiến nhiều kế hoạch AI bị đình trệ.

Với bối cảnh ở Việt Nam những con số này phản ánh đúng thực trạng doanh nghiệp vẫn còn duy trì quy trình vận hành thủ công, nhân viên chưa được trang bị đủ kỹ năng để làm việc với nền tảng mới đồng thời ban lãnh đạo cũng chưa xác lập được chiến lược AI phù hợp. Chính vì vậy, nhiều dự án AI chỉ dừng lại ở giai đoạn thử nghiệm hoặc không triển khai sâu do thiếu niềm tin và sự đồng thuận nội bộ.

Để AI không chỉ là tuyên bố đổi mới mà trở thành công cụ tạo giá trị thực sự, doanh nghiệp cần kết hợp việc củng cố dữ liệu, đào tạo nhân sự, xác định lộ trình triển khai rõ ràng và minh chứng ROI qua từng bước nhỏ.

Những khó khăn phổ biến khi triển khai AI vào tổng đài

Để triển khai AI hiệu quả, doanh nghiệp cần nhìn thẳng vào các khó khăn thường gặp từ hạ tầng dữ liệu, thói quen vận hành đến bài toán chi phí đầu tư.

Dữ liệu phân mảnh – bài toán cốt lõi

Dữ liệu khách hàng hiện nay thường được thu thập và lưu trữ trên nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, mạng xã hội, livechat, Zalo OA… Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp chưa xây dựng được một hệ thống trung tâm để gom và đồng bộ toàn bộ dữ liệu này. Hậu quả là AI không thể khai thác đúng ngữ cảnh, lịch sử tương tác hoặc hành vi của khách hàng, từ đó làm giảm độ chính xác của các đề xuất phản hồi và hành động tiếp theo.

Một hệ thống AI chỉ có thể hoạt động hiệu quả khi được có nguồn dữ liệu đầy đủ, có cấu trúc và cập nhật theo thời gian thực. Thiếu đi yếu tố này, mọi thuật toán hay mô hình học máy đều trở nên vô nghĩa.

Khó thay đổi quy trình cũ và tâm lý ngại công nghệ

Không ít tổng đài vẫn vận hành theo quy trình truyền thống: nhân viên phải nghe – ghi – tìm – phản hồi thủ công. Khi đưa AI vào hệ thống, điều đó đồng nghĩa với việc thay đổi luồng tác nghiệp quen thuộc, yêu cầu nhân sự phải học và thích nghi với cách làm việc mới.

Tâm lý sợ công nghệ, lo bị thay thế bởi máy móc cũng làm giảm mức độ hợp tác giữa nhân viên và hệ thống mới. Nếu doanh nghiệp không có lộ trình đào tạo phù hợp và không giải thích rõ vai trò hỗ trợ của AI thì sự kháng cự này sẽ trở thành lực cản lớn nhất cho mọi nỗ lực chuyển đổi số.

Lộ trình không rõ ràng, chi phí cao, ROI không đo lường được

Một lý do nữa khiến nhiều doanh nghiệp e ngại là chi phí đầu tư ban đầu cho các hệ thống AI khá cao, trong khi hiệu quả không thể đo lường ngay lập tức. Một số đơn vị cung cấp giải pháp lại bán sản phẩm dưới dạng tổng thể, khiến doanh nghiệp phải áp lực triển khai đồng loạt mà không được lựa chọn các tính năng theo nhu cầu thực tế.

Việc không xây dựng được lộ trình triển khai theo từng giai đoạn rõ ràng cũng khiến ban lãnh đạo khó kiểm soát hiệu quả và ROI của từng phần đầu tư.

Cách tiếp cận hiệu quả khi triển khai AI vào tổng đài chăm sóc khách hàng

Thay vì tìm một giải pháp tổng thể ngay từ đầu, doanh nghiệp cần có chiến lược tiếp cận từng bước, lựa chọn điểm khởi đầu phù hợp với năng lực và nhu cầu nội tại.

Bắt đầu từ bài toán cụ thể, không ôm đồm

Không cần triển khai toàn bộ hệ thống AI ngay từ đầu. Doanh nghiệp nên xác định chính xác các điểm đau trong vận hành tổng đài hiện tại. Ví dụ: nếu live chat đang quá tải, có thể ưu tiên triển khai AI hỗ trợ phản hồi tự động ở kênh này trước. Nếu tổng đài viên mất nhiều thời gian ghi chú và xử lý sau cuộc gọi hãy ưu tiên transcript và ghi chú tự động.

Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp tránh lãng phí nguồn lực, kiểm soát tốt phạm vi và đánh giá hiệu quả theo từng phần rõ ràng.

Thử nghiệm theo mô hình nhỏ, nhân rộng khi thành công

Một nhóm nhân viên CSKH có thể là điểm bắt đầu lý tưởng để thử nghiệm hệ thống AI. Với quy mô nhỏ, doanh nghiệp dễ dàng giám sát, thu thập phản hồi và điều chỉnh hệ thống phù hợp trước khi mở rộng.

Việc triển khai theo mô hình pilot cũng giúp nhân viên có thời gian làm quen với cách thức vận hành mới, tạo niềm tin vào hiệu quả của công nghệ trước khi áp dụng đại trà.

Mô hình hybrid – AI hỗ trợ, không thay thế

Thay vì đặt AI ở vị trí trung tâm thay thế con người, mô hình hiệu quả hơn là biến AI trở thành trợ lý thông minh hỗ trợ tổng đài viên làm việc tốt hơn. AI có thể giúp xử lý những thao tác lặp lại như ghi chú, gợi ý phản hồi, tìm kiếm dữ liệu nhanh, còn nhân viên vẫn là người đưa ra quyết định cuối cùng.

Điều này giúp giữ được yếu tố con người trong chăm sóc khách hàng – một điều mà Gen Z và các nhóm khách hàng hiện đại rất đề cao, đồng thời giảm thiểu căng thẳng, nâng cao hiệu suất cho đội ngũ nội bộ.

OmiCX – Nền tảng đồng hành cùng doanh nghiệp trong hành trình triển khai AI cho tổng đài

Một nền tảng phù hợp sẽ đóng vai trò trung tâm, giúp doanh nghiệp vượt qua các rào cản trong hành trình áp dụng AI. OmiCX là một ví dụ tiêu biểu, với thiết kế linh hoạt và tính năng tối ưu cho từng giai đoạn chuyển đổi.

Hợp nhất dữ liệu đa kênh – Giải quyết triệt để rào cản phân mảnh

OmiCX là nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh tích hợp, cho phép doanh nghiệp gom toàn bộ dữ liệu từ các kênh như cuộc gọi, Zalo OA, Facebook, chat web, email… trên một giao diện duy nhất. Dữ liệu được đồng bộ hóa theo thời gian thực, có cấu trúc rõ ràng, giúp AI có đầy đủ bối cảnh để hoạt động chính xác.

Với hạ tầng dữ liệu hợp nhất, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi hành trình khách hàng xuyên kênh, phân tích hiệu suất từng điểm chạm và đưa ra các quyết định điều chỉnh chiến lược chính xác hơn.

Bộ công cụ AI hỗ trợ tổng đài viên (Agent Assist)

OmiCX cung cấp đầy đủ các tính năng AI hỗ trợ tổng đài viên như transcript tự động, tổng hợp ghi chú, gợi ý câu trả lời theo ngữ cảnh, truy vấn dữ liệu nội bộ và tự động tạo công việc follow-up. Những công cụ này giúp tiết kiệm đến 70% thời gian xử lý mỗi phiên tương tác, đồng thời giảm sai sót và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Đặc biệt, tính năng AI Rewrite cho phép tùy chỉnh độ dài, sắc thái phản hồi để phù hợp với từng kiểu khách hàng, giúp nâng cao tính cá nhân hóa mà không tốn nhiều thời gian tác nghiệp.

Lộ trình triển khai linh hoạt, tùy biến theo từng giai đoạn

Không giống các nền tảng đóng gói sẵn, OmiCX cho phép doanh nghiệp triển khai từng module theo nhu cầu cụ thể. Từ việc tích hợp dữ liệu, triển khai transcript ghi chú tự động, đến các tính năng nâng cao như nhận diện cảm xúc, đánh giá chất lượng tương tác, OmiCX có khả năng mở rộng linh hoạt.

Việc triển khai từng phần cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá hiệu quả, tránh áp lực đầu tư quá lớn và tạo nền tảng vững chắc cho việc mở rộng về sau.

Chuyển đổi AI là hành trình, không phải phép màu

AI trong tổng đài chăm sóc khách hàng không phải là một công cụ có thể mang lại hiệu quả ngay lập tức mà là một hành trình cần có chiến lược rõ ràng, nền tảng công nghệ phù hợp và sự đồng hành từ nội bộ. Những doanh nghiệp hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của mình, chọn đúng mô hình triển khai và đối tác công nghệ linh hoạt sẽ có lợi thế lớn trong việc tái cấu trúc dịch vụ khách hàng.

OmiCX không chỉ là nền tảng giúp ứng dụng AI vào tổng đài một cách hiệu quả, mà còn là người bạn đồng hành trong suốt hành trình chuyển đổi số của doanh nghiệp.

Bạn đang cân nhắc triển khai AI vào tổng đài nhưng chưa biết bắt đầu từ đâu? Hãy bắt đầu từ một điểm nhỏ cùng OmiCX – nền tảng đã đồng hành cùng hàng trăm doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số tổng đài CSKH. Liên hệ với chúng tôi qua hotline 1900 585853 để nhận tư vấn miễn phí và demo giải pháp thực tế.