Phần lớn các nhà quản lý cần phải thực hiện đo lường và theo sát các cuộc gọi vào những khoảng thời gian khác nhau. Điều này làm cho doanh nghiệp mất nhiều nguồn lực và thời gian để báo cáo và đánh giá chất lượng cuộc gọi. Do đó, doanh nghiệp nên tập trung vào việc xem xét các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó làm giảm số lượng cuộc gọi không hài lòng của khách hàng xuống mức thấp nhất.
Mặt khác, việc dựa vào các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi chú trọng vào mức độ hài lòng sẽ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và gia tăng lượng khách hàng mới. Vậy đâu là các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi phù hợp với doanh nghiệp? Cùng theo dõi bài viết sau đây để biết thêm thông tin!
Nội dung bài viết
Đánh giá chất lượng cuộc gọi trong Contact Center cần được thực hiện thường xuyên
Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải đánh giá chất lượng cuộc gọi trong Contact Center là vì các lý do sau:
Nếu khách hàng được đáp ứng các dịch vụ một cách liên tục và nhanh chóng, đồng thời nhận được sự hỗ trợ cũng như các tiện ích từ doanh nghiệp sẽ làm tăng trải nghiệm của khách hàng. Điều này nâng cao chất lượng cuộc gọi và đảm bảo doanh nghiệp luôn để lại ấn tượng tốt tại những điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng.
Chi phí bỏ ra để thu hút các khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với việc giữ chân khách hàng tiềm năng ở hiện tại. Theo đó, các nhà quản lý Call Center cần phải đảm bảo được chất lượng cuộc gọi để giúp khách hàng không dùng dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh.
Thông thường, khi khách hàng có nhu cầu và gọi trực tiếp đến tổng đài sẽ cùng lúc có rất nhiều người cũng có hành động tương tự như vậy. Từ đó dễ gây tình trạng gián đoạn và không thể gặp tổng đài trong một lần gọi. Do vậy, việc đánh giá được chất lượng cuộc gọi giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả cũng như nắm bắt được tình trạng chung những phản hồi của khách hàng, nhằm mục đích khắc phục để tăng lợi thế khác biệt.
Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công các giải pháp để nâng cao chất lượng cuộc gọi. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi dưới đây đã được lựa chọn và chứng minh được hiệu quả cụ thể. Việc đo lường chất lượng cuộc gọi được thể hiện qua các tiêu chí:
Các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi được doanh nghiệp áp dụng hiệu quả
Thực tế, tiêu chí để đánh đánh giá đối với các cuộc gọi đến cần thông qua một số điều sau đây:
Service level
Service Level = [Số lượng cuộc gọi được trả lời trong ngưỡng đề ra] / [Số lượng cuộc gọi được cung cấp] x 100
Service Level là một trong những tiêu chí đánh giá các cuộc gọi đến để nắm được mức độ tiếp cận của Call Center đối với khách hàng. Đồng thời, service level còn giúp biết rõ hiệu suất của agent trong việc cung cấp các dịch vụ. Không chỉ thế, service level còn thể hiện góc nhìn của khách hàng và hiệu suất hoạt động của tổng đài.
First contact resolution
First contact resolution = (vấn đề được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên/ tổng số vấn đề gặp phải từ khách hàng) x 100
First contact resolution được đánh giá là chỉ số các doanh nghiệp giúp khách hàng giải quyết các vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên đến tổng đài và được tính theo tỷ lệ phần trăm.
Average Handling Time (AHT)
Average Handling Time = Thời lượng nói + thời lượng chờ + thời gian xử lý dữ liệu
Average Handling Time là yếu tố cho khách hàng biết được thời gian trung bình mà một chuyên viên trực tổng đài cần thực hiện khi hoàn thành một tương tác đối với khách hàng.
Customer Satisfaction ( CSAT )
Customer Satisfaction = (Tổng điểm / Số người trả lời khảo sát) x 10
Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Thực tế, một doanh nghiệp sẽ bị mất đi nửa khách hàng của mình mỗi năm nếu không xây dựng các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Do đó, tiêu chí Customer Satisfaction là thật sự cần thiết đối với doanh nghiệp muốn khách hàng luôn trung thành với mình.
Net Promoter Score ( NPS )
Net Promoter Score = % (Promoters) – % (Detractors)
Net Promoter Score là chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng, thể hiện qua khả năng họ sẽ giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp đến với bạn bè và người thân. Hành vi sẵn sàng chia sẻ và quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp với người khác được coi là một trong những biểu hiện quan trọng của lòng trung thành của khách hàng.
Các cuộc gọi ra ngoài chủ yếu là để thực hiện bán hàng, theo dõi tình trạng của khách hàng trước và sau khi mua. Theo đó, nếu muốn đánh giá chất lượng cuộc gọi ra cần dựa vào các tiêu chí như sau:
Call abandonment rate
Call Abandonment Rate = [(Số lượng cuộc gọi được cung cấp – số lượng cuộc gọi giữ máy trong 5s )/ (Số lượng cuộc gọi được cung cấp)] x 100
Call Abandonment Rate được xem là tỷ lệ khách hàng kết thúc cuộc gọi sớm trước khi nói chuyện với giao dịch viên. Điều này được theo dõi theo tỷ lệ dựa trên số lượng tương tác sẽ bị bỏ qua trên tổng lượt tương tác từ khách hàng.
Average time on hold
Average time on hold = (tổng thời gian chờ ban đầu của tất cả các cuộc gọi đến) / (thời gian tương tác được xử lý)
Average time on hold là thời gian trạng thái giữ máy trong suốt cuộc gọi. Vì khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu nếu gọi điện nhưng không ai bắt máy hoặc nhạc chờ. Điều này làm giảm cảm giác trải nghiệm của khách hàng. Theo một số nghiên cứu, ⅔ khách hàng chỉ có thể chờ đợi cuộc gọi tối đa 2 – 3 phút.
OMIQA – Giải pháp quản lý chất lượng cuộc gọi với nhiều ưu điểm vượt trội
Nếu bạn đang tìm kiếm đơn vị cung cấp giải pháp quản lý chất lượng cuộc gọi và phản hồi khách hàng tự động tối ưu thì có thể tham khảo OMIQA của MP Transformation. Đây là giải pháp được nhiều doanh nghiệp tin tưởng và lựa chọn với các ưu điểm:
Lời kết
Nắm rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi giữ vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài. Hơn nữa, doanh nghiệp cũng cần xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng cuộc gọi có logic, nên duy trì thường xuyên để giám sát được sự thay đổi sau một thời gian và đưa ra giải pháp điều chỉnh phù hợp nhất.
Nhìn chung, hiểu được các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Từ đó, làm tăng lợi thế cạnh tranh và tạo ra sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Thông qua những chia sẻ của MP Transformation chia sẻ trong bài viết trên hy vọng sẽ giúp bạn có cái nhìn khách quan hơn về các tiêu chí đánh giá cuộc gọi chất lượng và tìm ra đơn vị cung cấp dịch vụ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng!
Đã đến lúc doanh nghiệp cần tạo nên sự đột phá với giải pháp AI Contact Center đa kênh giúp nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng và giảm chi phí về nhân sự.
Để lại thông tin, MP Transformation sẽ liên hệ ngay với bạn!
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
