5+ Tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi hiệu quả

Phần lớn các nhà quản lý cần phải thực hiện đo lường và theo sát các cuộc gọi vào những khoảng thời gian khác nhau. Điều này làm cho doanh nghiệp mất nhiều nguồn lực và thời gian để báo cáo và đánh giá chất lượng cuộc gọi. Do đó, doanh nghiệp nên tập trung vào việc xem xét các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó làm giảm số lượng cuộc gọi không hài lòng của khách hàng xuống mức thấp nhất. 

Mặt khác, việc dựa vào các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi chú trọng vào mức độ hài lòng sẽ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và gia tăng lượng khách hàng mới. Vậy đâu là các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi phù hợp với doanh nghiệp? Cùng theo dõi bài viết sau đây để biết thêm thông tin!

Vì sao cần phải đánh giá chất lượng cuộc gọi trong Contact Center?

Đánh giá chất lượng cuộc gọi trong Contact Center cần được thực hiện thường xuyên

Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần phải đánh giá chất lượng cuộc gọi trong Contact Center là vì các lý do sau:

Tăng trải nghiệm khách hàng

Nếu khách hàng được đáp ứng các dịch vụ một cách liên tục và nhanh chóng, đồng thời nhận được sự hỗ trợ cũng như các tiện ích từ doanh nghiệp sẽ làm tăng trải nghiệm của khách hàng. Điều này nâng cao chất lượng cuộc gọi và đảm bảo doanh nghiệp luôn để lại ấn tượng tốt tại những điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng.

Giữ chân khách hàng

Chi phí bỏ ra để thu hút các khách hàng mới cao hơn rất nhiều so với việc giữ chân khách hàng tiềm năng ở hiện tại. Theo đó, các nhà quản lý Call Center cần phải đảm bảo được chất lượng cuộc gọi để giúp khách hàng không dùng dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh.

Tăng lợi thế khác biệt

Thông thường, khi khách hàng có nhu cầu và gọi trực tiếp đến tổng đài sẽ cùng lúc có rất nhiều người cũng có hành động tương tự như vậy. Từ đó dễ gây tình trạng gián đoạn và không thể gặp tổng đài trong một lần gọi. Do vậy, việc đánh giá được chất lượng cuộc gọi giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả cũng như nắm bắt được tình trạng chung những phản hồi của khách hàng, nhằm mục đích khắc phục để tăng lợi thế khác biệt. 

Các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi được áp dụng hiệu quả

Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công các giải pháp để nâng cao chất lượng cuộc gọi. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi dưới đây đã được lựa chọn và chứng minh được hiệu quả cụ thể. Việc đo lường chất lượng cuộc gọi được thể hiện qua các tiêu chí:

Các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi được doanh nghiệp áp dụng hiệu quả

Tiêu chí đánh giá đối với các cuộc gọi đến (Inbound Call)

Thực tế, tiêu chí để đánh đánh giá đối với các cuộc gọi đến cần thông qua một số điều sau đây:

Service level

Service Level = [Số lượng cuộc gọi được trả lời trong ngưỡng đề ra] / [Số lượng cuộc gọi được cung cấp] x 100

Service Level là một trong những tiêu chí đánh giá các cuộc gọi đến để nắm được mức độ tiếp cận của Call Center đối với khách hàng. Đồng thời, service level còn giúp biết rõ hiệu suất của agent trong việc cung cấp các dịch vụ. Không chỉ thế, service level còn thể hiện góc nhìn của khách hàng và hiệu suất hoạt động của tổng đài.

First contact resolution

First contact resolution = (vấn đề được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên/ tổng số vấn đề gặp phải từ khách hàng) x 100

First contact resolution được đánh giá là chỉ số các doanh nghiệp giúp khách hàng giải quyết các vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên đến tổng đài và được tính theo tỷ lệ phần trăm.

Average Handling Time (AHT)

Average Handling Time = Thời lượng nói + thời lượng chờ + thời gian xử lý dữ liệu

Average Handling Time là yếu tố cho khách hàng biết được thời gian trung bình mà một chuyên viên trực tổng đài cần thực hiện khi hoàn thành một tương tác đối với khách hàng.

Customer Satisfaction ( CSAT )

Customer Satisfaction = (Tổng điểm / Số người trả lời khảo sát) x 10

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Thực tế, một doanh nghiệp sẽ bị mất đi nửa khách hàng của mình mỗi năm nếu không xây dựng các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Do đó, tiêu chí Customer Satisfaction là thật sự cần thiết đối với doanh nghiệp muốn khách hàng luôn trung thành với mình.

Net Promoter Score ( NPS )

Net Promoter Score =  % (Promoters) – % (Detractors)

Net Promoter Score là chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng, thể hiện qua khả năng họ sẽ giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp đến với bạn bè và người thân. Hành vi sẵn sàng chia sẻ và quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp với người khác được coi là một trong những biểu hiện quan trọng của lòng trung thành của khách hàng.

Tiêu chí đánh giá đối với các cuộc gọi ra (Outbound Call)

Các cuộc gọi ra ngoài chủ yếu là để thực hiện bán hàng, theo dõi tình trạng của khách hàng trước và sau khi mua. Theo đó, nếu muốn đánh giá chất lượng cuộc gọi ra cần dựa vào các tiêu chí như sau:

Call abandonment rate

Call Abandonment Rate = [(Số lượng cuộc gọi được cung cấp – số lượng cuộc gọi giữ máy trong 5s )/ (Số lượng cuộc gọi được cung cấp)] x 100

Call Abandonment Rate được xem là tỷ lệ khách hàng kết thúc cuộc gọi sớm trước khi nói chuyện với giao dịch viên. Điều này được theo dõi theo tỷ lệ dựa trên số lượng tương tác sẽ bị bỏ qua trên tổng lượt tương tác từ khách hàng.

Average time on hold

Average time on hold = (tổng thời gian chờ ban đầu của tất cả các cuộc gọi đến) / (thời gian tương tác được xử lý)

Average time on hold là thời gian trạng thái giữ máy trong suốt cuộc gọi. Vì khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu nếu gọi điện nhưng không ai bắt máy hoặc nhạc chờ. Điều này làm giảm cảm giác trải nghiệm của khách hàng. Theo một số nghiên cứu, ⅔ khách hàng chỉ có thể chờ đợi cuộc gọi tối đa 2 – 3 phút.

OMIQA – Giải pháp đánh giá chất lượng cuộc gọi và phản hồi khách hàng tự động

OMIQA – Giải pháp quản lý chất lượng cuộc gọi với nhiều ưu điểm vượt trội

Nếu bạn đang tìm kiếm đơn vị cung cấp giải pháp quản lý chất lượng cuộc gọi và phản hồi khách hàng tự động tối ưu thì có thể tham khảo OMIQA của MP Transformation. Đây là giải pháp được nhiều doanh nghiệp tin tưởng và lựa chọn với các ưu điểm: 

• OMIQA giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo để thực hiện ghi âm các cuộc gọi và tiến hành đánh giá chất lượng dựa theo các tiêu chí được định sẵn.
• Sử dụng dịch vụ đánh giá chất lượng cuộc gọi với OMIQA sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng phát hiện ra nhu cầu của khách hàng. Hệ thống sẽ nhận biết nhu cầu của khách hàng dựa trên các cuộc trò chuyện giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm một cách tối ưu.
• Việc sử dụng con người để đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ khiến doanh nghiệp mất nhiều chi phí. Do đó, lựa chọn giải pháp đánh giá chất lượng cuộc gọi với OMIQA sẽ giúp bạn tiết kiệm được 50% chi phí so với phương thức truyền thống.
• Quản lý chất lượng hiệu quả dựa vào hệ thống Bot, chức năng Bot sẽ lọc những cuộc gọi kém chất lượng và đưa ra các biểu mẫu cụ thể để quản lý cuộc gọi.

Lời kết

Nắm rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi giữ vai trò vô cùng quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có bộ phận chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài. Hơn nữa, doanh nghiệp cũng cần xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng cuộc gọi có logic, nên duy trì thường xuyên để giám sát được sự thay đổi sau một thời gian và đưa ra giải pháp điều chỉnh phù hợp nhất.

Nhìn chung, hiểu được các tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Từ đó, làm tăng lợi thế cạnh tranh và tạo ra sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Thông qua những chia sẻ của MP Transformation chia sẻ trong bài viết trên hy vọng sẽ giúp bạn có cái nhìn khách quan hơn về các tiêu chí đánh giá cuộc gọi chất lượng và tìm ra đơn vị cung cấp dịch vụ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng!

Đã đến lúc doanh nghiệp cần tạo nên sự đột phá với giải pháp AI Contact Center đa kênh giúp nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng và giảm chi phí về nhân sự.

Để lại thông tin, MP Transformation sẽ liên hệ ngay với bạn!