Trong bối cảnh chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống còn, việc đảm bảo chất lượng cuộc gọi không chỉ là nhiệm vụ, mà là chiến lược cạnh tranh. OmiQC – Giải pháp tiên phong trong việc đánh giá chất lượng tổng đài bằng AI đang thay đổi cách các doanh nghiệp tiếp cận QC tổng đài, chuyển từ cảm tính sang dữ liệu và phản hồi nhanh như thời đại số.
Nội dung bài viết
Phần lớn các doanh nghiệp hiện vẫn dựa vào phương pháp QC thủ công. Các giám sát viên phải nghe lại các cuộc gọi theo mẫu, ghi nhận lỗi và tổng hợp bằng bảng Excel. Điều này dẫn đến tình trạng phụ thuộc lớn vào con người, khiến kết quả kiểm soát mang tính cảm tính, thiếu nhất quán. Hiệu suất công việc rất hạn chế khi chỉ dưới 5% cuộc gọi được kiểm tra, dẫn đến nhiều vấn đề bị bỏ sót. Thêm vào đó, dữ liệu từ quá trình QC không được chuẩn hóa, phân tán và khó khai thác để tạo insight nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể.
Hệ quả của phương pháp thủ công là không đủ thông tin để dẫn dắt những cải tiến mang tính chiến lược. Từ giám sát viên đến lãnh đạo, ít có dữ liệu phân tích để trả lời câu hỏi lớn như: tổng đài viên nào cần đào tạo, khung giờ nào thường phát sinh lỗi, vấn đề nào gây trải nghiệm xấu cho khách hàng. Khi QC chỉ dừng ở việc kiểm tra một cách thủ công, kết quả chăm sóc khách hàng không thể tối ưu.
Khi QC tổng đài được chuẩn hóa bằng dữ liệu, doanh nghiệp bắt đầu sở hữu một bộ tiêu chí đánh giá rõ ràng và công bằng cho toàn hệ thống, từ đó tạo ra một môi trường minh bạch, giúp nhà quản lý kiểm chứng mọi đánh giá dựa trên số liệu thực tế. Dữ liệu QC đủ mạnh để không chỉ phục vụ đánh giá hiệu suất nhân sự mà còn là nền tảng để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng dài hạn. Thông qua việc phân tích xu hướng chất lượng, doanh nghiệp có thể xác định điểm nghẽn trong quy trình tương tác, cải thiện sản phẩm và tối ưu trải nghiệm người dùng.
Đánh giá QC trở thành công cụ định hướng, không còn là bước kiểm tra cuối cùng, mà là chất xúc tác cho sự phát triển. Chuẩn hóa dữ liệu trên toàn tổng đài giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, biến chất lượng thành động lực cải tiến liên tục.
OmiQC là một bước tiến đột phá, tích hợp AI vào từng điểm của quy trình QC. Giải pháp này ứng dụng công nghệ phân tích giọng nói AI để xử lý toàn bộ cuộc gọi theo thời gian thực và tổng hợp kết quả tự động trên dashboard trực quan.
Trước tiên, OmiQC sử dụng tính năng chuyển giọng nói sang văn bản với độ chính xác cao, sau đó kết hợp công cụ phân tích ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và các thuật toán machine learning để xác định lỗi vi phạm quy trình, cảm xúc giọng nói hay thậm chí mức độ căng thẳng. Điểm nổi bật là OmiQC đánh giá 100% cuộc gọi, giúp loại bỏ hoàn toàn tình trạng lựa chọn mẫu thủ công. Báo cáo kết quả theo thời gian thực, tạo ra sự nhanh nhạy trong phản hồi.
OmiQC cũng cho phép tùy biến hoàn toàn bộ tiêu chí đánh giá theo từng ngành hoặc mô hình doanh nghiệp, từ tài chính đến bán lẻ. Hệ thống hỗ trợ triển khai linh hoạt, on-premise hoặc cloud, tích hợp dễ dàng với CRM, ERP, CMS qua API, giúp kết nối quy trình chăm sóc khách hàng một cách liền mạch.
Việc áp dụng OmiQC mang lại những lợi ích cụ thể và lâu dài tại ba cấp độ: khách hàng, doanh nghiệp và nhân sự.
Trước hết là nâng cao trải nghiệm khách hàng (CSAT). Việc sử dụng OmiQC giúp doanh nghiệp thực hiện kiểm tra, đánh giá toàn bộ cuộc gọi, nhờ đó kịp thời phát hiện những sai sót, tư vấn không đúng, thái độ thiếu chuẩn. Từ những đánh giá của OmiQC, tổng đài viên được hỗ trợ sửa lỗi ngay lập tức, cải thiện chất lượng giao tiếp và tăng sự hài lòng từ khách hàng.
Tiếp theo là tối ưu chi phí và hiệu suất tổng đài. Việc tự động hóa đánh giá tổng đài giúp doanh nghiệp cắt giảm khoảng 50–70% chi phí cho bộ phận QC thủ công. Nhân lực QC được tái phân bổ để tập trung vào đào tạo, phân tích dữ liệu hoặc cải tiến nghiệp vụ. Đồng thời, tập trung vào chỉ số GSAT, AHT, FCR được cải thiện rõ rệt nhờ dữ liệu real‑time và phản hồi nhanh.
Insight thu thập từ OmiQC đóng vai trò then chốt trong phát triển sản phẩm và dịch vụ. Dữ liệu lỗi, thời gian gọi, mức độ cảm xúc, các vấn đề thường gặp là cơ sở để hoàn thiện trải nghiệm tổng thể. Thay vì phản hồi kể từ khi xảy ra rủi ro, dữ liệu giúp doanh nghiệp tạo ra các cải tiến nhằm dự đoán và phòng ngừa sớm.
Cuối cùng, tổng đài viên làm việc trong môi trường có dữ liệu hỗ trợ, phản hồi kịp thời và tiêu chí đánh giá công bằng sẽ có động lực phát triển. Việc này giúp giảm áp lực, tăng gắn kết và thúc đẩy học hỏi liên tục.
Khi QC được nâng lên một tầm cao mới bằng AI, toàn bộ tổ chức được tái định nghĩa về chất lượng. OmiQC không chỉ là công cụ đánh giá mà trở thành nền tảng dữ liệu để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện. OmiQC cho phép doanh nghiệp:
Trong thời đại số, thành công của Contact Center không thể dựa vào cảm tính. Đánh giá chất lượng tổng đài cần được số hóa để chuyển hóa thành chiến lược hành động. OmiQC đại diện cho xu hướng mới, giúp doanh nghiệp đo lường đúng, dẫn đầu nhanh bằng công nghệ phân tích giọng nói AI và tự động hóa đánh giá tổng đài. Việc đo lường chuẩn xác không chỉ cải thiện CSAT mà còn tạo ra động lực phát triển, đào tạo và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng một cách bền vững.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm giải pháp để chuyển đổi hoạt động chăm sóc khách hàng, hãy bắt đầu bằng việc ứng dụng công nghệ kiểm soát chất lượng tổng đài hiện đại. OmiQC là ngưỡng cửa để dịch vụ khách hàng trở nên chuyên nghiệp, chuẩn chỉ và được đánh giá bằng dữ liệu, không chỉ bằng cảm giác.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
