Next-Gen AI Capabilities – Công nghệ phân tích thông minh tại OmiQC

Sự phát triển mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo (AI) đang từng bước tái định hình hoạt động của các trung tâm chăm sóc khách hàng. Trong đó, công nghệ phân tích giọng nói AI nổi lên như một trong những ứng dụng đột phá, giúp doanh nghiệp không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giám sát tổng đài real-time, phát hiện sớm các vấn đề và đưa ra quyết định chính xác hơn. 

OmiQC – giải pháp AI phân tích chất lượng cuộc gọi tiên tiến của MP Transformation chính là đại diện tiêu biểu cho thế hệ công nghệ AI thông minh mới (Next-Gen AI Capabilities) trong lĩnh vực Contact Center.

Sự phát triển của công nghệ AI trong chăm sóc khách hàng

Trong vòng một thập kỷ trở lại đây, công nghệ AI đã chứng minh sức ảnh hưởng to lớn trong ngành dịch vụ khách hàng. Nếu trước đây, tổng đài hoạt động chủ yếu dựa trên nhân lực và quy trình thủ công thì ngày nay, AI đã có thể đảm nhiệm nhiều vai trò quan trọng từ xử lý cuộc gọi, gợi ý nội dung phản hồi, cho đến phân tích hành vi khách hàng và đánh giá hiệu suất cuộc gọi.

Một trong những ứng dụng mang tính bước ngoặt chính là phân tích giọng nói bằng AI. Tính năng này không chỉ giúp nhận dạng lời nói, chuyển giọng nói thành văn bản mà còn có khả năng hiểu ngữ cảnh, phát hiện cảm xúc và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong từng cuộc gọi. Đây chính là tiền đề cho việc tối ưu hóa chất lượng dịch vụ và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

Trong bối cảnh doanh nghiệp phải xử lý hàng nghìn đến hàng triệu cuộc gọi mỗi tháng, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong Contact Center trở thành lựa chọn chiến lược. Không chỉ để giảm tải cho đội ngũ nhân sự mà còn đảm bảo mỗi cuộc trò chuyện đều được theo dõi, phân tích và cải thiện liên tục theo thời gian.

Công nghệ phân tích giọng nói AI tại OmiQC

Là 1 trong những sản phẩm chủ lực của MPT, OmiQC được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ phân tích giọng nói AI thế hệ mới. Thay vì chọn mẫu một cách ngẫu nhiên như các phương pháp đánh giá truyền thống, OmiQC có thể tự động phân tích 100% cuộc gọi đến và đi một cách khách quan và nhanh chóng. Mỗi cuộc gọi được xử lý theo các bước: chuyển giọng nói thành văn bản, tách giọng giữa khách hàng và tổng đài viên, sau đó áp dụng các mô hình học máy để phát hiện từ khóa sai phạm, lỗi kịch bản và nhận diện cảm xúc của người gọi.

Một điểm đặc biệt của OmiQC là khả năng hoạt động theo thời gian thực. Sau khi cuộc gọi kết thúc chỉ khoảng nửa giây, hệ thống đã có thể hiển thị kết quả phân tích trên dashboard. Điều này giúp các giám sát viên có thể can thiệp ngay khi phát hiện sai sót, tránh để lỗi kéo dài và ảnh hưởng đến khách hàng khác.

Ngoài ra, OmiQC sử dụng các thuật toán phân tích ngữ nghĩa tiên tiến để đánh giá chất lượng hội thoại một cách khách quan. Hệ thống không chỉ xác định xem tổng đài viên có tuân thủ kịch bản hay không, mà còn phân tích xem cách giao tiếp đó có đủ rõ ràng, thân thiện và đúng mực hay chưa. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chương trình đào tạo phù hợp, nâng cao năng lực giao tiếp, tư vấn cho đội ngũ agent.

Những điểm nổi bật của công nghệ Next-Gen AI tại OmiQC

Công nghệ phân tích giọng nói AI tại OmiQC được thiết kế để đáp ứng các yêu cầu khắt khe nhất trong giám sát tổng đài hiện đại. Với năng lực giám sát real-time, mỗi cuộc gọi đều được đánh giá ngay khi kết thúc, giúp doanh nghiệp phát hiện lỗi nhanh chóng và xử lý kịp thời. Từ đó giảm thiểu rủi ro trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Khả năng phân tích tự động 100% cuộc gọi là một lợi thế quan trọng khác. Không giống như mô hình QC thủ công vốn chỉ đánh giá được một phần rất nhỏ các cuộc gọi, OmiQC đảm bảo mọi tương tác đều được theo dõi. Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt toàn diện hiệu suất tổng đài, đồng thời tránh bỏ sót những tình huống đặc biệt có thể ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.

Bên cạnh đó, OmiQC cung cấp hệ thống báo cáo trực quan, chi tiết và dễ sử dụng. Các chỉ số như tỷ lệ tuân thủ kịch bản, mức độ hài lòng khách hàng, hiệu suất theo từng tổng đài viên… đều được cập nhật theo thời gian thực. Nhờ đó, các nhà quản lý có thể theo dõi sát sao từng biến động trong hoạt động của Contact Center, từ đó đưa ra các điều chỉnh linh hoạt và hiệu quả.

Ứng dụng thực tiễn trong doanh nghiệp

Công nghệ phân tích giọng nói AI tại OmiQC có thể ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong ngành tài chính và ngân hàng, nơi các cuộc gọi thường chứa thông tin nhạy cảm và yêu cầu tính chính xác cao, OmiQC giúp kiểm soát chặt chẽ nội dung tư vấn, đảm bảo tuân thủ pháp lý và quy trình nội bộ.

Với các doanh nghiệp bảo hiểm, nơi chất lượng tư vấn ảnh hưởng lớn đến quyết định tham gia và duy trì hợp đồng, việc phân tích toàn bộ cuộc gọi giúp phát hiện sớm các rủi ro trong truyền thông và củng cố lòng tin của khách hàng.

Trong lĩnh vực thương mại điện tử, ngành nghề có khối lượng cuộc gọi rất lớn và yêu cầu phản hồi nhanh, OmiQC hỗ trợ giám sát tổng đài real-time, cảnh báo các tình huống tiêu cực, giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm và dịch vụ hậu mãi.

Các công ty viễn thông vốn có đội ngũ tổng đài lên đến hàng nghìn nhân sự cũng có thể hưởng lợi rõ rệt từ việc áp dụng OmiQC. Việc phân tích chất lượng cuộc gọi tự động không chỉ giúp tiết kiệm chi phí vận hành mà còn cung cấp dữ liệu chính xác để cải thiện chương trình đào tạo, tuyển dụng và quản trị hiệu suất nhân viên.

Một số doanh nghiệp lớn đã áp dụng OmiQC cho thấy hiệu quả đáng kể. Tỷ lệ sai sót giảm mạnh, thời gian phản hồi ngắn hơn, chất lượng cuộc gọi được cải thiện đồng đều, trong khi chi phí cho bộ phận kiểm soát chất lượng giảm tới 70% so với trước. Quan trọng hơn, trải nghiệm khách hàng cũng được nâng cao nhờ những can thiệp đúng lúc và phù hợp.

Việc ứng dụng công nghệ phân tích giọng nói AI tại OmiQC không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt toàn diện hiệu suất của tổng đài, mà còn mở ra cơ hội để cải thiện dịch vụ khách hàng một cách sâu sắc và bền vững. Nhờ năng lực giám sát tổng đài real-time, khả năng phân tích tự động 100% cuộc gọi và hệ thống báo cáo trực quan, OmiQC đang trở thành lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp trong hành trình hiện đại hóa hệ thống chăm sóc khách hàng.

Trong kỷ nguyên mà mỗi trải nghiệm của khách hàng đều có thể được ghi nhận, phân tích và cải thiện bằng dữ liệu, đã đến lúc doanh nghiệp cần thay đổi cách đánh giá chất lượng tổng đài. Thay vì chỉ dựa vào cảm tính và thủ công, hãy để công nghệ hiện đại – cụ thể là OmiQC – trở thành người đồng hành chiến lược trong việc kiểm soát chất lượng, giảm chi phí và nâng tầm dịch vụ khách hàng một cách toàn diện.