Những điều nên và không nên khi chuyển lên Contact Center đám mây

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang chuyển đổi cách thức vận hành và phục vụ khách hàng của các doanh nghiệp trong nền kinh tế trải nghiệm. Đối với các contact center, việc chuyển đổi lên đám mây hiện là điều kiện tiên quyết để khai thác tối đa sức mạnh của AI và mang đến những trải nghiệm thông minh, được cá nhân hóa theo mong đợi của khách hàng. Và đó là cách tốt nhất để các công ty duy trì khả năng cạnh tranh.

Một báo cáo của Genesys cho thấy, trong số 1.000 nhà lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng (CX) được khảo sát, 59% kỳ vọng việc áp dụng AI vào trải nghiệm khách hàng sẽ làm tăng lòng trung thành và giá trị trọn đời của khách hàng.

Chuyển đổi contact center của bạn lên đám mây đồng nghĩa với việc vượt qua những hạn chế của các hệ thống tại chỗ vốn khó cập nhật, tích hợp và mở rộng quy mô.

Các nền tảng đám mây cung cấp khả năng truy cập dữ liệu theo thời gian thực để hỗ trợ AI, tích hợp mạnh mẽ và khả năng thích ứng linh hoạt với sở thích của khách hàng — khiến chúng trở nên quan trọng đối với các contact center để mang lại trải nghiệm liền mạch từ đầu đến cuối mà khách hàng mong đợi. Và bằng cách tận dụng và phối hợp một bộ tính năng tiên tiến, các contact center cũng có thể hợp lý hóa quy trình làm việc, giảm chi phí, tăng cường khả năng mở rộng và thúc đẩy sự hợp tác.

Nền tảng contact center đám mây cũng có thể cho phép các công ty đổi mới nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng luôn thay đổi của khách hàng và nhân viên.

Trên thực tế, Aeromexico, công ty hàng đầu trong ngành, đã tăng NPS lên 55%, giảm tỷ lệ cuộc gọi rớt lên 75% và cải thiện tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên lên 13% sau khi chuyển đổi từ hệ thống tại chỗ cũ sang giải pháp đám mây hiện đại.

Khi công ty của bạn có kế hoạch đưa chiến lược Trải nghiệm Khách hàng (CX) lên đám mây, điều quan trọng trước tiên là phải lập bản đồ mục tiêu, thống nhất đội ngũ và đánh giá công nghệ để đảm bảo quá trình chuyển đổi diễn ra liền mạch. Dưới đây là một số thực hành tốt nhất về những điều bạn nên — và không nên — làm khi lập kế hoạch chuyển đổi CX lên đám mây.

Nên: Hiểu các cơ hội của nền tảng CX đám mây

Chuyển sang nền tảng contact center đám mây là một quá trình chuyển đổi chiến lược mang lại nhiều khả năng. Nền tảng đám mây cung cấp môi trường năng động thúc đẩy sự linh hoạt và đổi mới, đặc biệt là khi các tính năng AI, hỗ trợ đa kênh, và quản lý lực lượng lao động mạnh mẽ định nghĩa lại tương tác với khách hàng — và trải nghiệm của nhân viên.

Ví dụ: các tổng đài viên ảo có thể quản lý các truy vấn thông thường, cho phép các nhân viên contact center giải quyết các vấn đề phức tạp. Điều này có thể giúp rút ngắn thời gian giải quyết và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các nền tảng này cũng cho phép truy cập dữ liệu theo thời gian thực, mang lại sự hiểu biết sâu sắc hơn về hành vi, ý định và hành trình của khách hàng với công ty bạn.

Sử dụng phân tích dự đoán, các công ty có thể xác định thời gian cao điểm cuộc gọi và lên lịch phân công nhân sự để giảm thời gian chờ đợi. Các nền tảng đám mây được trang bị API mở và các công cụ tích hợp tạo điều kiện tích hợp liền mạch với các ứng dụng của bên thứ ba — từ các giải pháp CRM đến hệ thống thanh toán. Điều này có nghĩa là các công ty có thể thử nghiệm các cải tiến ở quy mô nhỏ hơn trước khi triển khai chúng trong các dự án lớn.

Vấn đề không chỉ là tái tạo hoặc “nâng cấp và chuyển đổi” những gì đã tồn tại trước đó. Mà là hiểu được những khả năng vốn có trong việc di chuyển lên đám mây. Khai thác toàn bộ tiềm năng của nền tảng contact center đám mây mang lại sự linh hoạt tối ưu, hiệu quả được cải thiện và trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Và trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay — khi 82% người tiêu dùng được khảo sát trong báo cáo “Tình trạng Trải nghiệm Khách hàng” cho rằng một công ty chỉ tốt khi dịch vụ khách hàng của họ tốt, thì rủi ro là rất cao.

Nên: Lên danh sách mong muốn

Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng (CX) là thời điểm để đổi mới, vì vậy đây là cơ hội hoàn hảo để tạo danh sách những cải tiến bạn muốn thực hiện trong hoạt động contact center của mình. Ví dụ: bạn có thể muốn sắp xếp hoặc điều phối trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực để cá nhân hóa và cải thiện kết quả.

Hãy đặt mục tiêu cao hơn và cân nhắc các tính năng nâng cao trước đây nằm ngoài tầm với. Hãy để việc di chuyển trở thành chất xúc tác cho sự đổi mới.

Hành trình di chuyển lên đám mây mang đến cho bạn cơ hội ưu tiên các tính năng như phân tích nâng cao, có thể cung cấp những hiểu biết sâu sắc về ý định của khách hàng. Điều này không chỉ giải quyết các rào cản hiện có; bạn có thể biến contact center của mình thành một điểm khác biệt thực sự trong kinh doanh.

Bằng cách di chuyển lên đám mây và triển khai các công cụ đa kênh, quản lý lực lượng lao động và phát triển cá nhân, Metergy, một công ty đo lường ở Bắc Mỹ, đã chứng kiến ​​năng suất tăng 30% với tỷ lệ vắng mặt giảm xuống gần như bằng không — giúp giảm thời gian chờ đợi, dịch vụ nhanh hơn và khách hàng hài lòng hơn.

Nên: Hiểu rõ về lưu trữ dữ liệu, bảo mật và tuân thủ

Quản lý và tuân thủ bảo mật dữ liệu là yếu tố quan trọng cho sự thành công lâu dài của một contact center. Vì vậy, khi bạn chuyển đổi sang đám mây, việc hiểu rõ về lưu trữ dữ liệu, bảo mật và tuân thủ trở nên vô cùng quan trọng.

Lưu trữ dữ liệu quyết định vị trí vật lý của dữ liệu đám mây — một yếu tố quan trọng khi tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu. Một quan niệm sai lầm phổ biến là các quy định này chỉ áp dụng cho các công ty hoạt động trong khu vực. Thực tế không phải vậy.

Ví dụ: bất kể vị trí toàn cầu, trung tâm cuộc gọi của bạn phải tuân thủ các tiêu chuẩn GDPR khi xử lý dữ liệu khách hàng cá nhân của người tiêu dùng Liên minh Châu Âu (EU). Hãy đảm bảo nhà cung cấp dịch vụ đám mây của bạn có khả năng sẵn sàng, kinh nghiệm và chứng chỉ toàn cầu để tuân thủ các quy định này.

Ngoài lưu trữ, bảo mật dữ liệu là vô cùng quan trọng. Khách hàng giao phó thông tin nhạy cảm của họ cho bạn. Và một vụ vi phạm dữ liệu có thể gây tổn hại không thể khắc phục đến danh tiếng của công ty bạn. Mặc dù hầu hết các nền tảng contact center đám mây thường cung cấp các khuôn khổ bảo mật nghiêm ngặt và nâng cấp bảo mật liên tục, hãy nhớ đánh giá kỹ lưỡng các biện pháp và cơ chế của họ.

Hãy hỏi xem nhà cung cấp có đội ngũ chuyên gia bảo mật và quyền riêng tư chuyên trách hay không. Họ có các chính sách và quy trình bảo mật thông tin được ghi chép lại không? Họ có thể cung cấp bằng chứng thông qua các cuộc kiểm tra tuân thủ độc lập của bên thứ ba không? Các chính sách và quy trình này được thực thi như thế nào? Dữ liệu có được mã hóa cả khi đang truyền tải và khi lưu trữ không? Dữ liệu của bạn được phân tách khỏi các khách hàng khác như thế nào?

Một nhà cung cấp dịch vụ đám mây đáng tin cậy sẽ sở hữu một loạt các chứng chỉ bảo mật — và họ cần công khai thông tin này. Ví dụ: khi cân nhắc các nhà cung cấp, hãy tìm kiếm một đơn vị hàng đầu trong ngành cung cấp nền tảng coi trọng vấn đề bảo mật như bạn.

Không nên: Áp dụng phương pháp nâng cấp và chuyển đổi đơn giản

Phương pháp nâng cấp và chuyển đổi đơn giản bằng cách di chuyển các cấu hình và quy trình tại chỗ hiện có của bạn lên đám mây sẽ làm suy yếu nghiêm trọng tiềm năng của các nền tảng trải nghiệm khách hàng (CX) trên đám mây hiện đại. Và bạn sẽ bỏ lỡ nhiều cải tiến.

Thay vì chuyển giao các phương pháp cũ, kế hoạch phát triển CX là cơ hội để nắm bắt và tận dụng toàn bộ các tính năng tiên tiến.

Để các tổ chức khai thác toàn bộ tiềm năng của đám mây và chuyển đổi hoạt động của contact center, việc vượt ra ngoài tư duy hoặc chiến lược nâng cấp và chuyển đổi đơn giản là điều tối quan trọng. Hãy nghĩ về việc di chuyển như một sự phát triển toàn diện hướng tới một tương lai linh hoạt và mạnh mẽ hơn, nơi bạn hình dung lại, thích ứng và tận dụng các lợi ích của đám mây.

Không nên: Mong đợi một bản sao hoàn hảo của hệ thống tại chỗ

Việc chuyển đổi từ các giải pháp nội bộ đòi hỏi phải điều chỉnh lại kỳ vọng. Đừng nghĩ rằng nền tảng đám mây là bản sao trực tiếp của hệ thống tại chỗ. Mặc dù mục tiêu cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng là như nhau, nhưng phương pháp để đạt được điều này lại khác nhau.

Thay vì chỉ đơn giản là tái tạo các hệ thống hiện có, việc di chuyển lên đám mây mang đến một phương pháp tiếp cận tiên tiến để có được dịch vụ khách hàng vượt trội. Ví dụ: trong khi giải pháp tại chỗ của bạn có thể cung cấp các phân tích cuộc gọi cơ bản, thì giải pháp đám mây cung cấp thông tin chi tiết sâu hơn về hành vi của khách hàng, lý do cuộc gọi bị rớt và các chỉ số hiệu suất của nhân viên.

Với việc nâng cấp liên tục, nền tảng đám mây cũng hoạt động với tốc độ cao hơn nhiều và đảm bảo contact center của bạn luôn dẫn đầu. Không bị trì hoãn bởi các quy trình nâng cấp tại chỗ rườm rà, bạn có thể tận dụng các công nghệ mới nhất một cách linh hoạt, mang lại hoạt động hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm chi phí hơn.

Vì vậy, thay vì hướng đến một bản sao trực tiếp của hệ thống tại chỗ, hãy khám phá những lợi thế riêng biệt của đám mây. Các quy trình đào tạo và quản lý thay đổi giúp các nhóm hiểu được sự khác biệt và cách họ sẽ nâng cao sự gắn kết với khách hàng cũng như trải nghiệm làm việc của chính họ.

Không nên: Có tư duy khép kín

Không chỉ đơn thuần là thay thế công nghệ, việc chuyển contact center lên đám mây còn thể hiện sự thay đổi tư duy. Để thấy được toàn bộ lợi tức đầu tư (ROI) của nền tảng đám mây, bạn nên sẵn sàng đánh giá lại các quy trình kinh doanh và tận dụng các khả năng, chẳng hạn như AI, vốn chỉ có trên nền tảng đám mây.

Ví dụ: bạn có thể đã dựa vào các ứng dụng IVR tại chỗ trong nhiều thập kỷ vì chúng “hoàn thành nhiệm vụ”. Giờ đây, bạn có thể xem xét lại tính phù hợp của chúng khi xét đến các tính năng AI hiện đại. Ví dụ khác: tính năng quản lý nhân viên dựa trên AI không chỉ cho phép bạn xác định lại cách đo lường chất lượng cuộc gọi và đào tạo nhân viên mà còn thúc đẩy các cải tiến liên tục dựa trên dữ liệu. Với tư duy cởi mở, bạn có thể nắm bắt các công cụ năng động cần thiết cho quá trình hiện đại hóa.

Kỳ vọng của khách hàng tiếp tục thay đổi; tính linh hoạt là chìa khóa để luôn dẫn đầu so với đối thủ cạnh tranh. Và một nền tảng contact center đám mây cung cấp các khả năng mang lại cho bạn lợi thế CX riêng biệt.

Để khai thác hoàn toàn tiềm năng của đám mây, bạn cần nuôi dưỡng một văn hóa đổi mới, trao quyền cho nhân viên đặt câu hỏi và tái cấu trúc các quy trình. Việc này có thể giúp xác định và khắc phục các phương pháp lỗi thời, mang lại cho nhân viên cảm giác chủ động trong thời đại biến động và đặt nền tảng cho sự thành công và mở rộng trong quá trình chuyển đổi.

Nâng tầm hành trình trải ngchiệm khách hàng trên nền tảng đám mây của bạn

Việc chuyển đổi từ công nghệ tại chỗ truyền thống sang nền tảng contact center đám mây tất cả trong một sẽ giúp doanh nghiệp của bạn thành công ngay hôm nay – và cả trong tương lai. Khi đã có tầm nhìn và hình dung về một trải nghiệm khách hàng (CX) tuyệt vời trên đám mây sẽ trông như thế nào, bạn đã sẵn sàng thực hiện việc chuyển đổi trải nghiệm khách hàng lên một tầm cao mới.

Để chuyển đổi nhanh chóng và hiệu quả, hãy tìm kiếm một đối tác có kinh nghiệm để giúp bạn đi đúng hướng và đạt được mục tiêu ở mọi bước của hành trình. Đừng ngần ngại liên hệ với MP Transformation – đối tác vàng chiến lược của Genesys tại thị trường Việt Nam – thông qua Hotline 1900 585853 hoặc email contact@mpt.com.vn để được tư vấn miễn phí.

MP Transformation