Lựa chọn công nghệ call center phù hợp

Trong dự án lựa chọn công nghệ call center, nhiều công ty vội vàng thông qua các giai đoạn khảo sát quan trọng, sau đó tuỳ tiện chuyển sang bước phân tích sản phẩm mà chỉ dựa trên sự nghiên cứu các chức năng cần thiết – hoặc tệ hơn, họ bắt đầu quá trình lựa chọn công nghệ call center chỉ với một nhà cung cấp có sẵn trong đầu. Lựa chọn công nghệ call center phù hợp cần được hiểu là quá trình nghiên cứu chặt chẽ nhằm xác định được tối đa những mối rủi ro liên quan.“Vậy làm thế nào để có được lựa chọn đúng đắn nhất?” Hinton, chuyên gia tư vấn cao cấp của Strategic Contact, với trên 10 năm kinh nghiệm tư vấn về các giải pháp call center, cho hay “Cách thức giúp ta tìm ra giải pháp công nghệ phù hợp nhất đó là áp dụng một quy trình có cấu trúc nhằm phân tích tất cả các lựa chọn mà ta có.”

Bắt đầu bằng cách xác định mục tiêu của tổ chức và mục tiêu triển khai  call center

Hinton khuyên các doanh nghiệp nên cởi mở khi tiếp cận quá trình lựa chọn nhà cung cấp. Nhà tư vấn khuyến cáo, trước khi bắt đầu quá trình lựa chọn giải pháp phần mềm, các công ty nên dành thời gian để phác thảo các mục tiêu của doanh nghiệp, các yêu cầu chính đối với hệ thống call center, và làm thế nào để hệ thống mới phù hợp với môi trường công nghệ tổng thể của tổ chức. Một khi các chi tiết này đã được xác định rõ, bạn sẽ đứng ở vị trí tốt hơn để đưa ra một quyết định vững chắc.

Sử dụng RFI để có được top 5 – 10 lựa chọn tốt nhất

Không nên nhầm lẫn đề xuất báo giá (RFP) với bản yêu cầu thông tin (RFI). RFI nên được sử dụng ngay khi bắt đầu quá trình chọn lọc. Khi danh sách nhà cung cấp tiềm năng đã được thiết lập, hãy gửi cho mỗi đơn vị bản yêu cầu thông tin RFI – tập hợp tầm 10 câu hỏi – để thu thập thông tin quan trọng về giá cả và các tính năng của sản phẩm.
Khi nhà cung cấp phản hồi bản yêu cầu thông tin FFI, hãy xem xét câu trả lời và suy nghĩ về những gì làm nên sự khác biệt giữa các nhà cung cấp. Sau đó, cân nhắc từng sự khác biệt đó dựa trên nhu cầu, mục tiêu cũng như văn hóa của doanh nghiệp bạn. Trong thị trường hiện nay, các công ty không nên chỉ xem xét chức năng hệ thống để chọn lựa nhà cung cấp, vì hầu hết các sản phẩm của công ty khác cũng có thể đáp ứng những chức năng tương tự.
Hãy đề các nhóm chức năng cùng tham gia quyết định
Mời các đại diện từ phòng CNTT, từ nhóm điện thoại viên,. .. cùng tham gia vào quá trình quyết định. Điều này giúp đảm bảo rằng nhu cầu của tất cả các phòng ban sẽ được xem xét kỹ lưỡng trong suốt quá trình chọn lựa công nghệ call center phù hợp.
Việc bộ phận kinh doanh và CNTT làm việc cùng nhau để đưa ra lựa chọn tối ưu là rất quan trọng. Nếu phòng CNTT khởi tạo chương trình này, họ nên mời một vài đại diện bên khối kinh doanh đóng vai trò là người sử dụng tham gia vào giai đoạn đánh giá, và ngược lại.

Khi xem xét về chức năng, hãy phân biệt rõ khái niệm “phải có” và “có cũng tốt”

Ngày nay, trên thị trường xuất hiện khá nhiều loại hình công nghệ call center, nhưng việc tập trung vào các chức năng cốt lõi vẫn rất quan trọng khi lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp.
Tập trung xem xét những tính năng “có cũng tốt” có thể đánh lạc hướng quan sát của các thành viên trong nhóm quyết định đối với những gì thực sự phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp. Lập kế hoạch, định tuyến cuộc gọi dựa trên nhóm kỹ năng, và tương tác thoại tự động (IVR) là ba chức năng bắt buộc phải có; trong khi chức năng báo cáo phân tích theo thời gian thực (real-time report) và click để được gọi lại (Click-to-callback) rơi vào loại “có cũng tốt”.

Lựa chọn công nghệ call center phù hợp

Bạn cũng nên xem xét tính dễ sử dụng của sản phẩn. Tính tiện lợi khi sử dụng sản phẩm mỗi lúc càng trở nên quan trọng và có thể trở thành điểm khác biệt lớn mà không phải nhà cung cấp nào cũng làm được.
Thêm nữa, xin nhớ rằng không nên đánh giá thấp quá trình tồn tại, lịch sử và thành tích đạt được của mỗi nhà cung cấp, và khả năng nhà cung cấp đó có thể trở thành đối tác hữu ích cho sự phát triển của doanh nghiệp bạn trong tương lai hay không. Hãy ưu tiên giành thời gian cho những nhà cung cấp đã không tiếc chi phí cho công cuộc nghiên cứu và phát triển.

Gửi form đề xuất báo giá cho các nhà cung cấp

Để tránh nhận lại bản đề xuất báo giá (RFP hay RFQ) chứa toàn những trang marketing về sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp cần xây dựng một form mẫu cho tất cả các nhà cung cấp. Ví dụ, để tránh phải sàng lọc thông tin chi tiết về đặc tính của mỗi sản phẩm, hãy tạo ra một danh sách các đặc tính và yêu cầu mỗi nhà cung cấp đánh dấu các tính năng mà họ có. Ngoài ra, Hinton cũng khuyên các doanh nghiệp nên gửi cho các nhà cung cấp form điền thông tin về giá cả, điều này giúp họ gần như ngay lập tức có thể tìm ra được sản phẩm nào có giá tốt nhất.
“Đó không chỉ đơn thuần là việc cung cấp các tính năng, nó là cách thức chúng ta nghiên cứu và sử dụng nhà cung cấp. Những gì chúng ta hy vọng chính là khả năng thâu tóm và chắt lọc thông tin một cách hiệu nhất – không phải những thông tin tiếp thị mà bạn đã biết.
Sử dụng thông tin thu được từ form FRP hoặc FRQ để xây dựng bảng chi tiết các hạng mục, ưu/ nhược điểm, và câu hỏi đặt ra cho mỗi sản phẩm. Mỗi thành viên trong nhóm chức năng nên tạo một bảng phân tích riêng.
Giờ thì bạn đã tìm ra được điểm mấu chốt từ một núi thông tin thu được. Nó sẽ giúp bạn để tâm hơn tới lợi tức đầu tư (ROI) và xây dựng mục tiêu kinh doanh trình lên quản lý cấp trên.
Không để giá cả chi phối mọi thứ
“Chi phí luôn là một tiêu chí quan trọng, nhưng không nên để nó kiểm soát mọi quá trình. Nó có thể được thương lượng lại.”
Trong giai đoạn đánh giá, Hinton khuyến cáo các doanh nghiệp nên “chấm điểm” các sản phẩm hai lần dựa trên mức độ đáp ứng các tiêu chí mà doanh nghiệp đưa ra. Trong lần đánh giá đầu tiên, hãy sử dụng mô hình đối trọng nhằm phân tích đánh giá sản phẩm dựa trên chức năng, nhu cầu kinh doanh, lịch sử phát triển của nhà cung cấp, hay một vài tiêu chí đánh giá khác mà doanh nghiệp bạn cho là quan trọng. Lần đánh giá thứ hai, chúng ta vẫn sử dụng các tiêu chí cũ nhưng thêm phần định lượng về giá cả.

Với công nghệ call center, sẽ không có sự phù hợp tuyệt đối

Điều cuối cùng, không có sản phẩm nào hoàn hảo. Quan trọng là chúng ta xác định được những rủi ro liên quan đối với mỗi sản phẩm.
“Quá trình phân tích rủi ro là rất quan trọng trong suốt tiến trình triển khai dự án. Những rủi ro này có thể đến từ đâu? Chính là danh sách các khuyết điểm mà bạn đã liệt kê trước đó.”
Việc tuân thủ theo một quy trình có cấu trúc để lựa chọn công nghệ call center phù hợp sẽ giúp bạn tìm ra giải pháp có khả năng đáp ứng được các yêu cầu của tất cả các phòng ban cũng như mục tiêu chung của doanh nghiệp.
“Nếu bạn muốn thành công,” Hinton nói, “hãy chắc chắn rằng bạn sở hữu một chiến lược rõ ràng, được Ban lãnh đạo hỗ trợ, và thời gian phù hợp để thực hiện điều đó.”

Nguồn: SearchCRM – Biên dịch: Lelt