Telesale thẻ tín dụng là một công việc đòi hỏi sự khéo léo trong giao tiếp, sự kiên nhẫn và một chiến lược rõ ràng. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc sở hữu một kịch bản telesale thẻ tín dụng được xây dựng bài bản không chỉ giúp tiếp cận khách hàng hiệu quả mà còn tăng khả năng chốt đơn thành công.
Tuy nhiên, telesale thẻ tín dụng đối mặt với nhiều thách thức, từ tâm lý từ chối của khách hàng đến việc thiếu thông tin hoặc sự nghi ngờ về sản phẩm. Vậy làm thế nào để tạo ra một kịch bản telesale ấn tượng và xử lý các tình huống khó khăn? Trong bài viết này, MP Transformation sẽ cung cấp hướng dẫn chi tiết để giải quyết vấn đề đó.
Nội dung bài viết
Để xây dựng một kịch bản Telesale thẻ tín dụng hiệu quả, cần thực hiện theo các bước cụ thể sau đây.
Việc hiểu rõ khách hàng mục tiêu là nền tảng để xây dựng kịch bản hiệu quả. Bạn cần xác định rõ khách hàng là ai, từ độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập đến nhu cầu tài chính của họ. Hãy tự hỏi họ quan tâm đến những lợi ích nào của thẻ tín dụng, như hoàn tiền, tích điểm hay trả góp 0%.
Đồng thời, cần nắm bắt những mối lo ngại hoặc khó khăn của họ khi sử dụng thẻ tín dụng. Ví dụ, nếu đối tượng là khách hàng trẻ tuổi, bạn có thể nhấn mạnh các ưu đãi như hoàn tiền khi mua sắm online hoặc tích điểm đổi quà. Với khách hàng doanh nhân, hãy tập trung vào các lợi ích như hạn mức tín dụng cao hoặc dịch vụ phòng chờ sân bay.
Lời chào là bước đầu tiên để tạo ấn tượng với khách hàng. Một lời chào chuyên nghiệp cần giới thiệu ngắn gọn về bản thân và tổ chức tài chính, đồng thời tạo cảm giác gần gũi, thân thiện nhưng vẫn giữ được sự lịch sự. Quan trọng hơn, lời chào nên gợi mở lý do gọi để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền.
Ở giai đoạn tư vấn giới thiệu sản phẩm, bạn cần trình bày lợi ích của thẻ tín dụng một cách ngắn gọn và hấp dẫn. Hãy tập trung vào các lợi ích chính như hoàn tiền, trả góp 0%, tích điểm hoặc ưu đãi du lịch. Đồng thời, làm nổi bật điểm khác biệt của thẻ so với các sản phẩm cạnh tranh. Ngoài ra, hãy dự đoán những câu hỏi phổ biến của khách hàng và chuẩn bị sẵn câu trả lời để giải đáp thắc mắc.
Kết thúc cuộc gọi là cơ hội để chốt đơn hoặc hẹn lịch tư vấn thêm. Hãy tóm tắt lại các lợi ích chính của thẻ, đề xuất hành động cụ thể như đăng ký mở thẻ hoặc gửi hồ sơ, và cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian lắng nghe.
Sau mỗi cuộc gọi, việc ghi nhận phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để điều chỉnh kịch bản. Bạn có thể phân tích tỷ lệ thành công của từng kịch bản, thử nghiệm các cách tiếp cận khác nhau như giọng điệu thân thiện hoặc tập trung vào ưu đãi, và cập nhật kịch bản dựa trên phản hồi thực tế từ khách hàng. Quá trình này giúp kịch bản ngày càng hoàn thiện và hiệu quả hơn.
Dưới đây là một số mẫu kịch bản Telesale thẻ tín dụng cho các tình huống cụ thể, giúp bạn dễ dàng áp dụng trong thực tế.
Nhân viên telesale (NV): “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên ngân hàng/tổ chức tài chính]. Em gọi điện hôm nay để giới thiệu về một sản phẩm tài chính rất tiện ích mà em tin rằng sẽ giúp anh/chị quản lý chi tiêu hiệu quả hơn và tận hưởng nhiều ưu đãi đặc biệt. Anh/chị có tiện nghe máy trong ít phút không ạ?”
Khách hàng (KH): “Chào bạn, tôi cũng đang quan tâm, bạn cứ nói đi.”
NV: “Dạ vâng, cảm ơn anh/chị. Hiện tại, chúng em đang có chương trình giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng với nhiều tính năng vượt trội, được thiết kế để mang lại sự tiện lợi tối đa cho cuộc sống của anh/chị. Anh/chị có thường xuyên mua sắm online, đi du lịch, hay có những khoản chi lớn cần linh hoạt không ạ?”
KH: “Cũng có, nhưng tôi chưa hiểu rõ về thẻ tín dụng lắm.”
NV: “Dạ không sao ạ. Về cơ bản, thẻ tín dụng là một công cụ giúp anh/chị chi tiêu trước và thanh toán sau, rất tiện lợi trong các trường hợp cần gấp. Đặc biệt, nó còn giúp anh/chị xây dựng lịch sử tín dụng tốt, mở ra nhiều cơ hội tài chính trong tương lai. Anh/chị có muốn em chia sẻ thêm về những lợi ích cụ thể mà thẻ này mang lại không ạ?”
NV: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], tiếp theo cuộc gọi lần trước, hôm nay em xin được chia sẻ chi tiết hơn về những lợi ích mà chiếc thẻ tín dụng này có thể mang lại cho anh/chị nhé. Anh/chị có thể hình dung đây là một người bạn đồng hành tin cậy trong mọi giao dịch.”
KH: “Nghe cũng hay đấy, bạn nói cụ thể hơn đi.”
NV: “Dạ vâng. Đầu tiên phải kể đến sự tiện lợi và an toàn. Anh/chị không cần mang theo nhiều tiền mặt, chỉ cần một chiếc thẻ nhỏ gọn là có thể thanh toán ở khắp mọi nơi, từ cửa hàng, siêu thị đến các trang web mua sắm trực tuyến. Nếu lỡ làm mất thẻ, anh/chị có thể khóa ngay lập tức, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài khoản.”
KH: “Thế còn lợi ích gì khác nữa không?”
NV: “Chắc chắn rồi ạ. Một trong những lợi ích lớn nhất của thẻ tín dụng là khả năng linh hoạt tài chính. Anh/chị có thể chi tiêu ngay cả khi chưa có đủ tiền mặt, và có một khoảng thời gian không tính lãi suất để thanh toán lại khoản đã chi. Điều này cực kỳ hữu ích trong những trường hợp khẩn cấp hoặc khi anh/chị muốn tận dụng các chương trình khuyến mãi lớn.”
NV: “Ngoài ra, thẻ tín dụng còn mang đến vô vàn ưu đãi và khuyến mãi độc quyền. Anh/chị sẽ được hưởng chiết khấu, tích điểm thưởng, hoặc hoàn tiền khi mua sắm tại các đối tác liên kết. Imagine mỗi lần anh/chị chi tiêu là một lần nhận thêm quà tặng hoặc ưu đãi, thật tuyệt vời phải không ạ?”
KH: “Nghe cũng hấp dẫn đấy. Vậy điều kiện mở thẻ có phức tạp không?”
NV: “Dạ không hề phức tạp đâu ạ. Quy trình rất đơn giản và nhanh chóng. Em sẽ hướng dẫn anh/chị cụ thể ở phần sau. Quan trọng nhất là chiếc thẻ này sẽ giúp anh/chị quản lý dòng tiền tốt hơn, theo dõi chi tiêu dễ dàng qua sao kê hàng tháng, và xây dựng một lịch sử tín dụng vững chắc cho tương lai tài chính của mình.”
NV: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], sau khi đã nắm rõ những lợi ích tuyệt vời của thẻ tín dụng, anh/chị có muốn em hỗ trợ anh/chị hoàn tất hồ sơ mở thẻ ngay bây giờ không ạ? Quy trình rất đơn giản thôi ạ.”
KH: “Ừm, tôi cũng muốn tìm hiểu thêm về thủ tục.”
NV: “Dạ vâng. Để đảm bảo mọi thứ thuận lợi và nhanh chóng nhất, em xin phép xác nhận lại một vài thông tin cơ bản của anh/chị như họ tên đầy đủ, ngày sinh, số điện thoại, và địa chỉ email hiện tại ạ. Điều này sẽ giúp chúng em chuẩn bị hồ sơ chính xác nhất cho anh/chị.”
KH: “[Cung cấp thông tin]”
NV: “Tuyệt vời, em cảm ơn anh/chị. Về phần hồ sơ, anh/chị chỉ cần chuẩn bị một số giấy tờ cơ bản như căn cước công dân/chứng minh nhân dân, và một số tài liệu chứng minh thu nhập. Đừng lo lắng, những giấy tờ này rất phổ biến và hầu hết mọi người đều có sẵn.”
NV: “Sau khi anh/chị cung cấp các giấy tờ này, chúng em sẽ tiến hành thẩm định nhanh chóng và thông báo kết quả trong thời gian sớm nhất. Trong quá trình này, nếu có bất kỳ thắc mắc nào, anh/chị cứ gọi cho em bất cứ lúc nào nhé. Anh/chị có câu hỏi nào khác về thủ tục không ạ?”
NV: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên ngân hàng/tổ chức tài chính]. Em gọi lại để hỏi xem anh/chị đã có thời gian suy nghĩ về lời mời mở thẻ tín dụng của chúng em chưa ạ?”
KH: “Tôi thấy không cần thiết lắm, với lại cũng ngại khoản phí thường niên.”
NV: “Dạ em rất hiểu những băn khoăn của anh/chị. Về khoản phí thường niên, thực ra đây là một khoản phí rất nhỏ so với những giá trị và tiện ích mà chiếc thẻ mang lại. Anh/chị sẽ được trải nghiệm sự tiện lợi trong thanh toán, các ưu đãi đặc quyền, và đặc biệt là cơ hội xây dựng lịch sử tín dụng tốt, vốn rất quan trọng cho các kế hoạch tài chính lớn hơn trong tương lai như vay mua nhà hay mua xe.”
KH: “Nhưng tôi sợ sẽ chi tiêu quá tay.”
NV: “Đây là một lo lắng rất chính đáng ạ. Tuy nhiên, chiếc thẻ này được thiết kế để anh/chị kiểm soát chi tiêu một cách thông minh nhất. Anh/chị có thể đặt ra hạn mức chi tiêu hàng tháng, nhận thông báo giao dịch ngay lập tức, và dễ dàng theo dõi chi tiết qua sao kê hàng tháng. Hơn nữa, việc có thẻ tín dụng cũng là một cách để chúng ta rèn luyện khả năng quản lý tài chính cá nhân hiệu quả hơn đấy ạ.”
NV: “Nếu anh/chị vẫn còn chút do dự, em có thể cung cấp thêm thông tin về các gói thẻ phù hợp với nhu cầu và khả năng chi tiêu của anh/chị, hoặc giải đáp bất kỳ thắc mắc nào khác để anh/chị cảm thấy an tâm nhất. Anh/chị có muốn em chia sẻ thêm về một số ví dụ thực tế về cách mà thẻ tín dụng đã giúp khách hàng của chúng em quản lý tài chính tốt hơn không ạ?”
NV: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên ngân hàng/tổ chức tài chính]. Em gọi điện hôm nay để nhắc nhở anh/chị về kỳ sao kê thẻ tín dụng sắp đến hạn thanh toán của mình ạ. Kỳ hạn thanh toán của anh/chị là vào ngày [Ngày cụ thể].”
KH: “Ồ, cảm ơn bạn đã nhắc, tôi suýt quên mất.”
NV: “Dạ không có gì ạ. Việc thanh toán đúng hạn là rất quan trọng để đảm bảo anh/chị không phải chịu phí phạt trễ hạn và quan trọng hơn là duy trì lịch sử tín dụng tốt. Lịch sử tín dụng tốt sẽ giúp anh/chị có nhiều lợi thế khi cần vay vốn hoặc sử dụng các dịch vụ tài chính khác trong tương lai.”
NV: “Anh/chị có muốn em nhắc lại về số tiền cần thanh toán tối thiểu hay tổng dư nợ của mình không ạ? Hoặc anh/chị có cần em hướng dẫn lại các phương thức thanh toán tiện lợi như thanh toán trực tuyến qua ứng dụng di động, chuyển khoản ngân hàng, hoặc qua các điểm giao dịch của chúng em không ạ?”
KH: “À, bạn nhắc lại các phương thức thanh toán giúp tôi đi.”
NV: “Dạ vâng. Anh/chị có thể thanh toán rất dễ dàng qua ứng dụng di động của chúng em chỉ với vài thao tác đơn giản, hoặc chuyển khoản từ bất kỳ ngân hàng nào đến số tài khoản thẻ tín dụng của mình. Ngoài ra, anh/chị cũng có thể đến các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của chúng em để được hỗ trợ trực tiếp. Nếu có bất kỳ khó khăn nào trong việc thanh toán, anh/chị đừng ngần ngại cho em biết nhé. Chúng em luôn sẵn lòng hỗ trợ anh/chị.”
NV: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên nhân viên] từ [Tên ngân hàng/tổ chức tài chính]. Em gọi điện hôm nay để hỏi thăm về trải nghiệm của anh/chị với chiếc thẻ tín dụng mới. Anh/chị đã nhận được thẻ và kích hoạt thành công chưa ạ?”
KH: “Dạ rồi, tôi cũng đang bắt đầu dùng thử.”
NV: “Tuyệt vời quá ạ. Anh/chị có thấy việc sử dụng thẻ có thuận tiện không? Hoặc có gặp phải khó khăn hay có bất kỳ câu hỏi nào trong quá trình sử dụng không ạ? Mục tiêu của chúng em là đảm bảo anh/chị có trải nghiệm tốt nhất với sản phẩm của mình.”
KH: “Thẻ thì cũng tiện, nhưng tôi chưa rõ lắm về các chương trình ưu đãi.”
NV: “Dạ vâng, em rất vui được giải đáp ạ. Hiện tại, chúng em đang có rất nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn dành riêng cho chủ thẻ, từ hoàn tiền khi mua sắm online, giảm giá tại các nhà hàng, khách sạn, đến các chương trình trả góp 0% lãi suất. Anh/chị có thường xuyên mua sắm ở lĩnh vực nào hoặc có sở thích đặc biệt nào không ạ, để em có thể tư vấn những ưu đãi phù hợp nhất với anh/chị?”
NV: “Nếu trong quá trình sử dụng, anh/chị cần hỗ trợ về khóa thẻ khẩn cấp, tra cứu giao dịch, hoặc bất kỳ vấn đề gì khác, đừng ngần ngại gọi đến tổng đài hỗ trợ 24/7 của chúng em hoặc liên hệ trực tiếp với em nhé. Chúng em luôn ở đây để đồng hành cùng anh/chị và giúp anh/chị khai thác tối đa lợi ích từ chiếc thẻ tín dụng của mình.”
>>> Tham khảo thêm bài viết liên quan:
Lời kết
Một kịch bản telesale thẻ tín dụng được chuẩn bị bài bản sẽ giúp bạn tự tin hơn khi gọi điện, thuyết phục khách hàng và chốt đơn dễ dàng. Chỉ cần xác định đúng đối tượng, mở đầu ấn tượng, tư vấn rõ ràng và xử lý từ chối khéo léo, bạn đã có thể tạo được thiện cảm và tăng tỷ lệ thành công. Kết hợp cùng kỹ năng giao tiếp tốt, kịch bản hiệu quả sẽ là “trợ thủ” đắc lực giúp bạn làm telesale dễ dàng hơn mỗi ngày. Bắt đầu áp dụng ngay hôm nay để nâng cao hiệu suất và chinh phục nhiều khách hàng hơn nhé!
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
