Hệ sinh thái tự chủ sẽ xây dựng doanh nghiệp thông minh

Trong nhiều năm, người vận hành vô hình đằng sau mọi tương tác với khách hàng chính là các quy trình làm việc. Chúng là mã nguồn của doanh nghiệp với các dòng logic và các nhánh rẽ biến sự phức tạp thành trật tự và giúp mở rộng quy mô. Các quy trình làm việc đã định tuyến hàng triệu cuộc gọi, đảm bảo tuân thủ trong các ngành khác nhau và hướng dẫn các nhân viên hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề theo kịch bản. Nền tảng này đã tạo ra sự tin cậy và vẫn là trụ cột trong cách các tổ chức phục vụ khách hàng ngày nay.

Tuy nhiên, thế giới mà chúng được xây dựng đang thay đổi. Người tiêu dùng không còn chấp nhận việc phải gọi lại hoặc bị trì hoãn. Họ mong muốn nhận được câu trả lời ngay lập tức. Họ đã mất kiên nhẫn với những tương tác cứng nhắc, thiếu tính cá nhân và mong muốn dịch vụ hiểu được ý định của họ. Giờ đây, các quy trình làm việc được thiết kế để dự đoán cần phải thích ứng với những tình huống khó lường. Chúng không biến mất trong môi trường mới này, nhưng chúng không thể đứng độc lập nữa.

Sự tiến hóa đó đang hình thành nên các hệ sinh thái tự chủ — mạng lưới thích ứng của các giao dịch viên AI sẽ mở rộng các quy trình làm việc truyền thống thành các hệ thống năng động, tự điều phối. Các tổ chức đón nhận sự chuyển đổi này sẽ bắt đầu hoạt động với một kiến ​​trúc sống động, nơi các quyết định được đưa ra một cách năng động và nhu cầu của khách hàng được giải quyết ngay khi chúng xuất hiện. Với nền tảng đám mây, chúng tôi đang xây dựng môi trường nơi điều phối chủ động có thể mở rộng quy mô trên toàn doanh nghiệp.

Tương lai là phi xác định

Điều phối truyền thống luôn mang tính xác định. Con người viết ra các quy tắc, và hệ thống tuân theo chúng từng bước một. Cách tiếp cận đó đảm bảo độ tin cậy nhưng chỉ trong phạm vi được xác định trước. Khi khách hàng đi ra ngoài kịch bản, luồng công việc bị đình trệ và vấn đề được chuyển đến con người để xử lý.

Điều phối tự chủ cấu hình lại hoàn toàn kiến ​​trúc này. Nó biến đổi điều phối từ một chuỗi kịch bản thành một hệ thống năng động có khả năng đọc ngữ cảnh và phản hồi tức thời. Thay vì chờ đợi đầu vào, các giao dịch viên AI sẽ diễn giải tình huống, lập bản đồ các con đường khả thi và theo đuổi các giải pháp như một nhóm phối hợp.

Để hiểu cách thức hoạt động này trong thực tế, hãy nghĩ về nó như một chu kỳ liên tục của nhận thức, lập kế hoạch và hành động.

• Nhận thức là khi hệ thống diễn giải lịch sử, ý định và điều kiện hiện tại của khách hàng để hiểu đầy đủ ngữ cảnh của một tương tác.
• Lập kế hoạch chia nhỏ kết quả thành các mục tiêu nhỏ hơn, đánh giá các chiến lược khả thi và điều chỉnh linh hoạt khi hoàn cảnh thay đổi.
• Hành động sẽ hoàn thành chu trình với các giao dịch viên AI thực thi kế hoạch, và truy cập vào các hệ thống doanh nghiệp để cập nhật hồ sơ, hoàn tiền hoặc lên lịch lại hoạt động vận chuyển.

Trong ví dụ về sự chậm trễ giao hàng, quy trình làm việc truyền thống có thể chỉ đánh dấu vấn đề và ghi lại dữ liệu. Với điều phối tự chủ, quy trình trở nên liền mạch. Một giao dịch viên AI hậu cần sẽ tự động kết nối với một giao dịch viên thanh toán để xử lý việc hoàn tiền và cập nhật cho khách hàng trong thời gian thực. Toàn bộ trải nghiệm diễn ra trong một chuyển động liền mạch với nhân viên con người chỉ can thiệp khi cần đến sự hiểu biết hoặc phán đoán của họ.

Các khối xây dựng nên điều phối tự chủ

Hệ sinh thái các giao dịch viên yêu cầu một cơ sở hạ tầng cho phép sự tự chủ đáng tin cậy. Tại MPT, chúng tôi đang xây dựng một kiến ​​trúc cho sự điều phối tự chủ thực sự thông qua ba hệ thống cốt lõi:

• Giao thức ngữ cảnh mô hình (MCP) hoạt động giống như hệ thống phối hợp của cơ thể. Nó cung cấp cho các giao dịch viên AI quyền kiểm soát và truy cập để sử dụng các công cụ kinh doanh một cách an toàn và hiệu quả. Thông qua MCP, một giao dịch viên có thể cập nhật hồ sơ, kiểm tra trạng thái đơn hàng hoặc kích hoạt việc thực hiện đơn hàng — tất cả đều thông qua một khung chung, an toàn, chỉ cấp quyền truy cập vào các hệ thống và dữ liệu cần thiết.
• Giao thức giao dịch viên tới giao dịch viên (A2A) đóng vai trò là ngôn ngữ mà các giao dịch viên sử dụng để cộng tác với nhau. Nó cho phép chúng tìm thấy nhau, chia sẻ mục tiêu và phân chia nhiệm vụ giống như những người đồng đội cùng hướng tới một kết quả chung. A2A giữ cho giao tiếp thông suốt để các giao dịch viên có thể phối hợp trong thời gian thực mà không cần dựa vào các kịch bản cứng nhắc hoặc sự can thiệp thủ công. Cùng nhau, MCP và A2A tạo thành cấu trúc liên kết.
• Khung bộ nhớ duy trì tính liên tục của hệ thống. Chúng trang bị cho các giao dịch viên AI khả năng ghi nhớ những gì đang xảy ra, nhớ lại những gì đã xảy ra và áp dụng những gì hiệu quả. Bộ nhớ công việc tập trung vào những gì đang diễn ra; bộ nhớ sự kiện theo dõi các tương tác gần đây; bộ nhớ ngữ nghĩa lưu trữ kiến ​​thức về sản phẩm và các quy tắc kinh doanh; và bộ nhớ thủ tục ghi lại các chiến lược học được thông qua kinh nghiệm. Khung bộ nhớ tạo ra một vòng phản hồi thông minh giúp AI cải thiện sau mỗi quyết định.

Những yếu tố này tạo nên khung sườn bên trong của một hệ sinh thái tự chủ. Các quy trình làm việc giữ cho cấu trúc ổn định trong khi MCP, A2A và các bộ nhớ cung cấp cho nó sự linh hoạt, khả năng nhận thức và năng lực để phát triển.

Quản trị tính toàn vẹn cấu trúc

Không kiến ​​trúc nào có thể đứng vững nếu thiếu tính toàn vẹn. Quản trị mạnh mẽ và các giao thức đáng tin cậy là nền tảng cho việc điều phối tự chủ và xác định ranh giới để giữ cho quyền tự chủ được an toàn và có trách nhiệm.

Chúng tôi tích hợp quản trị trực tiếp vào nền tảng hệ thống đám mây. Quyền tự chủ có giới hạn thiết lập phạm vi xác định những gì mỗi giao dịch viên có thể thấy, làm và quyết định. Tính minh bạch ghi lại mọi mô hình và nguồn dữ liệu, do đó các hệ thống học hỏi bằng cách nào và những giả định nào định hình hành vi của chúng được thể hiện rõ ràng. Sự giám sát của con người đóng vai trò là cơ chế ổn định để đảm bảo các hệ thống thích ứng phát triển phù hợp với mục tiêu kinh doanh và tiêu chuẩn đạo đức.

Công cụ kiểm soát thời gian thực của chúng tôi đặt tại trung tâm hệ thống, đánh giá đầu ra, xác minh tính chính xác và áp dụng các quy tắc tuân thủ khi hệ thống hoạt động. Chính sách tồn tại dưới dạng mã hoạt động được dệt vào mọi tương tác. Nó xác định ranh giới giữa thử nghiệm và triển khai, giúp các doanh nghiệp mở rộng quy mô điều phối tự chủ với cả sự an toàn và tin cậy được giữ nguyên.

Kiến trúc sống động của hệ sinh thái tự chủ

Sự đổi mới trải nghiệm được xây dựng từng cấp độ. Quy trình làm việc tạo ra nền tảng cho cấu trúc và độ tin cậy, trong khi các nền tảng đám mây mở rộng quy mô và phạm vi.

Khả năng điều phối tự chủ toàn diện cấp độ 5 sẽ bổ sung tính thích ứng và trí thông minh để phát triển khi điều kiện thay đổi. Các lớp này tạo thành một hệ thống sống động, có khả năng học hỏi, điều chỉnh và cải thiện sau mỗi tương tác.

Trong mô hình này, mọi người tham gia đều được hưởng lợi. Khách hàng sẽ trải nghiệm những hành trình liền mạch giữa các kênh và được giải quyết vấn đề mà không gặp trở ngại hay chậm trễ. Nhân viên sẽ tập trung năng lượng vào sự thấu cảm và giải quyết vấn đề một cách sáng tạo, trong khi AI âm thầm quản lý những công việc lặp đi lặp lại từng chiếm nhiều thời gian của họ. Với khả năng phục hồi và thích ứng cao hơn, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xoay chuyển, hoạt động hiệu quả hơn và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Các nhà lãnh đạo hiện đang đối mặt với một sự lựa chọn. Họ có thể duy trì các hệ thống tĩnh hoặc nuôi dưỡng các hệ sinh thái tự chủ biết suy nghĩ, hành động và hợp tác có mục đích. Tôi tin rằng chúng ta đang bước vào giai đoạn quyết định của AI doanh nghiệp — nơi thành công sẽ thuộc về các tổ chức biết điều phối trải nghiệm với tính chủ động và hỗ trợ các công nghệ thích ứng, sống động và được xây dựng cho những thay đổi trong tương lai.

MP Transformation