Giải bài toán hiệu suất CSKH mà không thêm nhân sự: Doanh nghiệp đang bỏ lỡ điều gì?

Thách thức của thị trường cùng đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng kéo theo rất nhiều gánh nặng cho đội ngũ agent như tổng đài thường xuyên quá tải, tốc độ phản hồi chậm/ nhiều sai sót khiến khách hàng không hài lòng. Tăng thêm nhân sự vẫn luôn là lời giải được ưu tiên song hướng đi này khiến chi phí vận hành ngày càng lớn trong khi hiệu quả không hề tương xứng. 

Xuất phát từ những khó khăn đó, OmiCX – Nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh được xem là hướng đi hiệu quả và tối ưu nhất cho doanh nghiệp hiện nay. 

Hiệu suất thấp: không phải do thiếu người mà thiếu công cụ phù hợp

Thực tế cho thấy, vấn đề không nằm ở số lượng nhân viên mà ở cách họ được hỗ trợ để làm việc hiệu quả. Một trong những nguyên nhân phổ biến khiến hiệu suất thấp là sự phân tán dữ liệu. Nhân viên CSKH thường phải xử lý cùng lúc nhiều kênh như điện thoại, email, mạng xã hội, live chat… nhưng thông tin từ các kênh này lại rời rạc, không đồng bộ.

Việc chuyển đổi giữa các công cụ khiến họ mất thời gian, trong khi khách hàng thì mong muốn được phục vụ ngay tức thì. Thêm vào đó, quy trình làm việc của nhiều doanh nghiệp vẫn còn thủ công: từ việc ghi chú cuộc gọi, tìm kiếm chính sách trong tài liệu nội bộ đến việc tạo các công việc follow-up sau tương tác. Tất cả khiến tổng đài viên dễ rơi vào tình trạng “bận rộn giả tạo” – làm nhiều nhưng không tạo ra giá trị thực.

Điểm yếu còn nằm ở việc thiếu hỗ trợ từ nền tảng công nghệ. Nhiều hệ thống CSKH hiện nay không có khả năng tự động phân tích ngữ cảnh, không thể gợi ý nội dung phản hồi, không hỗ trợ truy vấn dữ liệu trong thời gian thực. Điều này không chỉ kéo dài thời gian xử lý mà còn làm giảm chất lượng phản hồi, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.

Nền tảng hỗ trợ tổng đài viên – Chìa khóa tăng hiệu suất mà không cần tăng chi phí

Thay vì tiếp tục mở rộng nhân sự để theo kịp khối lượng tương tác ngày càng lớn, nhiều doanh nghiệp tiên phong đang chuyển hướng sang ứng dụng các nền tảng công nghệ thông minh để nâng cao hiệu suất đội ngũ. OmiCX – Nền tảng chăm sóc khách hàng đa kênh ứng dụng AI là giải pháp được thiết kế riêng để đồng hành cùng tổng đài viên trong toàn bộ hành trình hỗ trợ khách hàng.

Điểm khác biệt của OmiCX không nằm ở việc thay thế con người, mà ở chỗ gia tăng năng lực cho từng tổng đài viên nhờ khả năng tự động hóa quy trình, phân tích ngữ cảnh và hỗ trợ ra quyết định theo thời gian thực. Cụ thể, nền tảng này sở hữu một bộ công cụ tích hợp giúp rút ngắn thời gian thao tác, giảm sai sót, chuẩn hóa quy trình xử lý, bao gồm:

• Tự động hóa transcript và ghi chú nội dung: Toàn bộ nội dung cuộc gọi được chuyển thành văn bản và tóm tắt dưới dạng ghi chú sau khi kết thúc tương tác. Nhờ có OmiCX, nhân viên không còn phải viết tay hoặc ghi nhớ nội dung, tiết kiệm thời gian và tăng độ chính xác trong báo cáo.
• Truy vấn kho dữ liệu tức thời: Tổng đài viên có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, chính sách hoặc hướng dẫn kỹ thuật chỉ bằng vài thao tác đơn giản mà không cần chuyển màn hình, giúp duy trì mạch hội thoại và tiết kiệm thời gian.
• Tự động tạo công việc follow-up: Sau cuộc gọi, hệ thống sẽ tự động tạo nhắc nhở, cập nhật CRM hay đặt lịch chăm sóc lại, đảm bảo không bỏ sót bất kỳ bước nào trong hành trình chăm sóc khách hàng.

Nhờ tích hợp tất cả các công cụ này vào một nền tảng duy nhất, OmiCX giúp tổng đài viên làm ít hơn nhưng hiệu quả hơn. Thời gian xử lý giảm xuống, chất lượng phản hồi được nâng cao, đồng thời giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực mà không cần gia tăng nhân sự.

Lợi ích rõ rệt cho doanh nghiệp

Khi OmiCX được triển khai trong bộ phận chăm sóc khách hàng, tác động không chỉ dừng lại ở cấp độ thao tác, mà còn lan rộng tới toàn bộ hoạt động vận hành và chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

OmiCX rút ngắn thời gian xử lý mỗi tương tác, giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh, phục vụ nhiều khách hàng hơn mà vẫn đảm bảo chất lượng. Với khả năng phân tích hành vi khách hàng và tổng hợp thông tin theo thời gian thực, nền tảng này hỗ trợ cá nhân hóa tương tác, tăng độ hài lòng và gắn kết khách hàng trong dài hạn.

Ngoài ra, khi các quy trình thủ công được thay thế bằng tác vụ tự động, tổng đài viên có thể tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị cao hơn như tư vấn chuyên sâu hoặc xử lý tình huống khó. Điều này giảm áp lực công việc, nâng cao năng suất và giúp giữ chân những nhân sự chất lượng. Đây cũng là một lợi thế cạnh tranh quan trọng trong bối cảnh thị trường nhân lực đang khan hiếm.

Về mặt tài chính, doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành nhờ giảm nhu cầu mở rộng nhân sự, rút ngắn thời gian xử lý và giảm thiểu sai sót trong quá trình tương tác. Với các doanh nghiệp có hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày, con số tiết kiệm có thể lên tới hàng trăm triệu đồng mỗi tháng.

Quan trọng hơn, OmiCX giúp doanh nghiệp chuyển đổi từ cách làm việc thủ công sang hướng quản trị bằng dữ liệu và công nghệ. Dữ liệu tương tác không còn bị bỏ quên, mà được phân tích, xử lý và chuyển hóa thành các insight chiến lược, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác hơn trong bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng.

Liên hệ đến hotline 1900 585853 để trải nghiệm OmiCX – Nền tảng chăm sóc khách hàng tích hợp đa kênh ngay hôm nay.