Tối ưu hiệu suất và tiết kiệm chi phí vận hành với giải pháp đánh giá cuộc gọi tự động

Trước những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, các doanh nghiệp buộc phải chuyển mình, nâng cao chất lượng tổng đài nhằm cải thiện tối đa mọi điểm chạm. Từ yêu cầu chung đó, những mô hình đánh giá thủ công lỗi thời đang trở thành nút thắt khiến doanh nghiệp vừa lãng phí nguồn lực, vừa bỏ lỡ cơ hội cải thiện dịch vụ. Đó là lý do vì sao các giải pháp đánh giá cuộc gọi tự động như OmiQC đang trở thành lựa chọn chiến lược để cắt giảm chi phí, nâng chuẩn trải nghiệm và kiểm soát chất lượng dịch vụ một cách chủ động, chính xác và quy mô.

Thực trạng kiểm soát chất lượng cuộc gọi: Thủ công, tốn kém và thiếu chính xác

Tại nhiều doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt trong các ngành có tần suất giao tiếp cao như tài chính, bảo hiểm, viễn thông, thương mại điện tử hay logistics…, tổng đài là một trong những kênh chăm sóc khách hàng chủ lực. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng các cuộc gọi vẫn còn phụ thuộc nhiều vào yếu tố chủ quan của con người khi mà các giám sát viên phải nghe lại cuộc gọi, đánh giá theo cảm nhận cá nhân và lập báo cáo thủ công.

Do giới hạn về nguồn lực, chỉ có khoảng 2 đến 5 phần trăm cuộc gọi mỗi ngày được chọn mẫu để kiểm tra chất lượng. Điều này dẫn đến hàng loạt rủi ro như: việc bỏ sót các lỗi sai nghiêm trọng, chất lượng đánh giá không đồng nhất, phản hồi đến tổng đài viên bị chậm trễ…, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.

Không chỉ dừng lại ở yếu tố chất lượng, bài toán chi phí cũng đặt ra nhiều thách thức. Việc duy trì một đội ngũ nhân sự QC thủ công đòi hỏi ngân sách đáng kể cho tuyển dụng, đào tạo và quản lý. Đặc biệt với các doanh nghiệp có quy mô hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày, việc mở rộng quy mô tổng đài thường kéo theo áp lực tăng chi phí kiểm soát, làm giảm hiệu suất vận hành tổng thể.

Trong bối cảnh đó, tự động hóa quy trình đánh giá chất lượng cuộc gọi không chỉ là lựa chọn mà đang trở thành yêu cầu bắt buộc đối với các doanh nghiệp muốn vận hành hiệu quả, kiểm soát rủi ro và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.

Giải pháp đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động OmiQC – Cách mạng hóa quản lý tổng đài

Giải pháp đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động là một hệ thống sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để thay thế và nâng cao hiệu quả của các bước đánh giá truyền thống. Hệ thống này có khả năng ghi nhận, xử lý và phân tích nội dung của 100% cuộc gọi đến và đi tại tổng đài, từ đó phát hiện lỗi vi phạm cũng như đánh giá hiệu suất của từng tổng đài thoại viên theo các tiêu chí định sẵn.

Cụ thể, hệ thống sẽ tự động chuyển đổi giọng nói thành văn bản với độ chính xác cao, tách giọng giữa người nghe và người nói, sau đó áp dụng các thuật toán phân tích để phát hiện các điểm bất thường như từ ngữ cấm, sai sót trong tư vấn, thiếu chào hỏi, hoặc cảm xúc tiêu cực của khách hàng… Sau đó dữ liệu sẽ được tổng hợp thành báo cáo có cấu trúc, dễ theo dõi và được trình bày qua các dashboard trực quan, giúp bạn dễ dàng nắm bắt được bức tranh toàn cảnh về chất lượng dịch vụ theo thời gian thực.

Một trong những giải pháp tiêu biểu hiện nay tại thị trường Việt Nam là OmiQC, được phát triển bởi MPT – đơn vị có nhiều năm kinh nghiệm triển khai nền tảng chăm sóc khách hàng kết hợp giữa con người và công nghệ. Với OmiQC, doanh nghiệp không chỉ đánh giá được toàn bộ cuộc gọi một cách tự động, mà còn phát hiện chính xác lỗi sai, từ đó đưa ra phản hồi, điều chỉnh và đào tạo tổng đài viên kịp thời.

Cách OmiQC giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng toàn diện

Điểm nổi bật của OmiQC nằm ở khả năng xử lý thông minh và nhanh chóng. Chỉ trong vòng nửa giây sau khi cuộc gọi kết thúc, hệ thống đã có thể cung cấp kết quả phân tích dưới dạng báo cáo và hiển thị ngay trên dashboard. Nhờ khả năng chuyển giọng nói sang văn bản với độ chính xác 90 – 95%, OmiQC đảm bảo thông tin phân tích có cơ sở dữ liệu rõ ràng, khách quan và đầy đủ.

Ngoài ra, hệ thống có khả năng nhận diện cảm xúc từ giọng nói để xác định các cuộc gọi căng thẳng, phản ánh sự không hài lòng từ khách hàng. Tính năng phát hiện từ khóa cấm, lỗi sai trong quy trình, hoặc nội dung tư vấn không đúng chuẩn cũng được tích hợp mạnh mẽ. Điều này giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng giao tiếp của đội ngũ tổng đài một cách minh bạch và chính xác, đồng thời bảo vệ khách hàng khỏi những trải nghiệm tiêu cực.

Khả năng tùy chỉnh cao là một trong những thế mạnh của OmiQC. Mỗi doanh nghiệp có thể thiết lập bộ tiêu chí riêng phù hợp với ngành nghề và đặc thù nội bộ. Hệ thống cũng hỗ trợ triển khai linh hoạt, từ dạng on-premise đến cloud, tích hợp dễ dàng với CRM, ERP, CMS qua API, hoặc có thể đóng gói dạng White Label tùy theo nhu cầu đối tác.

Lợi ích thiết thực: Từ chi phí đến trải nghiệm khách hàng

Việc triển khai OmiQC mang lại ba lợi ích chính cho doanh nghiệp. Trước hết là khả năng tối ưu chi phí vận hành tổng đài. Nhờ tự động hóa toàn bộ quy trình QC, doanh nghiệp có thể giảm mạnh số lượng nhân sự QC thủ công mà vẫn đảm bảo chất lượng kiểm soát cao hơn. Theo các dự án thực tế mà MPT từng triển khai, một số đơn vị đã tiết kiệm tới 70% chi phí vận hành sau khi sử dụng giải pháp.

Thứ hai là khả năng nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khi các cuộc gọi được đánh giá ngay lập tức, các lỗi sai của agent được phát hiện và khắc phục nhanh chóng sẽ đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được sự phục vụ chuẩn mực, đồng bộ và nhất quán. Đồng thời, các cuộc gọi có dấu hiệu căng thẳng cũng được cảnh báo kịp thời, giúp giám sát viên chủ động can thiệp, giữ chân khách hàng trước khi phát sinh khiếu nại hoặc khách hàng rời bỏ thương hiệu.

Việc phân tích chất lượng cuộc gọi tự động cho phép doanh nghiệp ra quyết định nhanh chóng, dựa trên dữ liệu thời gian thực cũng là một trong những yếu tố được doanh nghiệp đánh giá cao. Những lỗi phổ biến, nhu cầu chưa được đáp ứng hay điểm yếu trong quy trình chăm sóc có thể được nhận diện kịp thời, từ đó hỗ trợ lãnh đạo có cái nhìn chiến lược và đưa ra cải tiến kịp lúc.

Minh chứng thực tế từ các doanh nghiệp lớn

Tại một ngân hàng thương mại quy mô lớn, OmiQC đã giúp đội ngũ giám sát chuyển từ mô hình QC thủ công sang tự động hóa toàn phần. Trước đó, doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc phát hiện cuộc gọi gay gắt, không đúng chuẩn mực và chỉ thống kê bằng tay được 20% số lượng. Sau khi áp dụng OmiQC, doanh nghiệp có thể đánh giá 100% cuộc gọi, tỷ lệ thống kê dữ liệu đạt 98%, thời gian phản hồi được rút ngắn đáng kể, và chi phí vận hành giảm 70% so với trước.

Một trường hợp khác là tại công ty bảo hiểm, nơi mỗi nhân viên QC trước đây chỉ xử lý tối đa 50 cuộc gọi/ngày. Việc thiếu nhất quán trong đánh giá và phản hồi chậm khiến chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng. Nhờ OmiQC, công ty đã phân tích tự động lên tới 300.000 cuộc gọi/ngày vào mùa cao điểm, đảm bảo 90% điện thoại viên được đánh giá KPI chính xác, từ đó cải thiện cả hiệu suất làm việc lẫn sự hài lòng của khách hàng.

Giải pháp đánh giá chất lượng cuộc gọi tự động OmiQC không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn là công cụ chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách bền vững. Với khả năng phân tích thông minh, phản hồi nhanh, tích hợp linh hoạt và khả năng mở rộng cao, OmiQC chính là lựa chọn phù hợp cho những doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp nâng tầm hiệu quả vận hành tổng đài.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, phản hồi khách hàng chậm trễ hoặc chi phí vận hành đang ngày càng tăng, đã đến lúc bạn nên cân nhắc áp dụng công nghệ tự động hóa như OmiQC để tối ưu hiệu suất vận hành tổng đài của mình. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, tối ưu hóa không còn là sự lựa chọn, mà là một yêu cầu sống còn để doanh nghiệp phát triển bền vững.