Giải mã xu hướng Contact Center BFSI 2025 – 2030: Cơ hội tăng trưởng mở ra cho doanh nghiệp Việt

Trong giai đoạn 2025 – 2030, ngành BFSI dự đoán sẽ bước vào cuộc tái cấu trúc lớn nhất kể từ sau “làn sóng” chuyển đổi số đầu tiên. Không chỉ công nghệ thay đổi, mà hành vi khách hàng, áp lực cạnh tranh và chuẩn dịch vụ mới cũng buộc các doanh nghiệp phải nhìn lại toàn bộ mô hình vận hành chăm sóc khách hàng. Nếu như trước đây Contact Center chỉ đóng vai trò tiếp nhận và phản hồi, thì hiện tại nó đã trở thành điểm quan trọng để nâng cấp trải nghiệm, giữ chân khách hàng và tạo ra doanh thu bổ sung.

Đặc biệt với doanh nghiệp BFSI Việt Nam, nơi tốc độ phát triển số hóa tăng nhanh nhưng trải nghiệm người dùng vẫn còn phân mảnh, bài toán Contact Center đang trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Bước vào giai đoạn 2025 – 2030, bốn xu hướng lớn dự kiến sẽ định hình lại toàn bộ hệ thống dịch vụ khách hàng trong BFSI: hành vi đa kênh, áp lực phục vụ 24/7, tiêu chuẩn “unified” trong mọi điểm chạm và vai trò của các nền tảng Contact Center thế hệ mới như OmiCX.

Hành vi của khách hàng BFSI chuyển dịch sang đa kênh

Trong vài năm trở lại đây, hành vi của khách hàng BFSI thay đổi nhanh hơn nhiều so với khả năng thích ứng của các doanh nghiệp. Nếu một khách hàng trước đây chỉ gọi tổng đài để hỏi số dư hoặc tra cứu giao dịch, thì hiện tại họ có thể bắt đầu hành trình ở website, nhắn tin trên app, đặt câu hỏi ở livechat, chuyển sang gọi điện thoại, rồi tiếp tục theo dõi trạng thái xử lý qua email hoặc Zalo OA… Như vậy, cùng một khách hàng, cùng một vấn đề nhưng lại có đến 5–7 điểm chạm khác nhau và họ kỳ vọng tất cả các điểm chạm ấy phải hiểu mình ngay lập tức như một “bộ não duy nhất”. 

Điểm thách thức xuất hiện khi dữ liệu các kênh này không liền mạch. Khách hàng thường phải lặp lại vấn đề nhiều lần mỗi khi chuyển sang kênh khác. Nhân viên chăm sóc khách hàng lại thiếu thông tin từ các kênh trước đó khiến họ xử lý theo kiểu “mù thông tin”. Hệ quả là thời gian xử lý kéo dài, khách hàng dễ bực bội và hình ảnh thương hiệu bị ảnh hưởng dù lỗi không nằm ở quy trình chuyên môn mà xuất phát từ sự phân tán dữ liệu.

Xu hướng đa kênh trong BFSI không chỉ là hành vi nhất thời mà trở thành chuẩn mực. Người dùng kỳ vọng dịch vụ liền mạch như cách họ sử dụng mạng xã hội hay thương mại điện tử: mọi thứ phải nhanh, phải đồng nhất và không được lặp lại thao tác thừa. Đây là lý do Contact Center trong giai đoạn mới không thể tách rời mà phải trở thành một trong những điểm chạm quan trọng trên hành trình chăm sóc khách hàng.

Áp lực dịch vụ 24/7: Khi khách hàng không bao giờ đợi đến giờ hành chính

BFSI là một trong những ngành mà thời gian không bao giờ được coi là yếu tố linh hoạt. Khách hàng có thể khóa thẻ vào lúc nửa đêm, tra cứu giao dịch lúc 5 giờ sáng, yêu cầu giải quyết bảo hiểm vào cuối tuần, hoặc nhờ hỗ trợ thanh toán vào những giờ cao điểm.

Trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngày càng khốc liệt, doanh nghiệp nào phục vụ nhanh hơn thì doanh nghiệp đó chiếm lợi thế. Tuy nhiên, mô hình tổng đài truyền thống lại gặp giới hạn về nguồn lực. Khó khăn trong việc bố trí nhân sự trực đêm, tỷ lệ biến động nhân sự cao, chi phí đào tạo và vận hành đội ngũ lớn khiến phần lớn doanh nghiệp không thể duy trì mức phục vụ 24/7 với chất lượng đồng đều.

Chính vì vậy, doanh nghiệp BFSI đang đứng trước áp lực phải tái cấu trúc năng lực vận hành tổng đài, nâng cấp hệ thống cho phép tự động hóa một phần, hoặc tích hợp thêm các công cụ hỗ trợ nhằm giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng. Áp lực phục vụ 24/7 không còn là tùy chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc, nhất là trong bối cảnh khách hàng có xu hướng muốn thao tác theo nhu cầu cá nhân, không phụ thuộc khung giờ của doanh nghiệp.

Từ phân mảnh đến hợp nhất: Vì sao “Unified Contact Center” trở thành chuẩn mới của BFSI?

Khi hành vi khách hàng đã đa kênh và nhu cầu phục vụ ngày càng kéo giãn, mô hình Contact Center truyền thống nhanh chóng bộc lộ điểm yếu: hệ thống bị tách rời, dữ liệu phân mảnh, quy trình xử lý chậm, khách hàng phải lặp lại quá nhiều lần thông tin. Những yếu tố này không chỉ khiến chi phí vận hành tăng mà còn làm giảm uy tín thương hiệu trong mắt khách hàng.

Unified Contact Center xuất hiện để giải quyết đúng những điểm nghẽn đó. Điểm cốt lõi của mô hình “unified” không nằm ở việc gom nhiều kênh vào một giao diện, mà nằm ở việc hợp nhất dữ liệu và hành trình khách hàng thành một luồng xuyên suốt. Khi một khách hàng chuyển từ website sang app, rồi gọi tổng đài, nhân viên ở bất kỳ kênh nào cũng nắm được toàn bộ lịch sử tương tác, trạng thái xử lý, thông tin khách hàng và các sự kiện liên quan.

Điều này không chỉ rút ngắn thời gian xử lý, mà còn tạo cảm giác được phục vụ cá nhân hóa, khiến khách cảm thấy mình không bị bỏ quên và không phải lặp lại những thông tin đã cung cấp. Ở cấp độ chiến lược, Unified Contact Center còn giúp doanh nghiệp BFSI triển khai bán hàng qua dịch vụ dễ dàng hơn, tận dụng dữ liệu từ các điểm chạm để đưa ra gợi ý sản phẩm phù hợp hoặc kích hoạt các cơ hội chuyển đổi.

Đó là lý do trong giai đoạn 2025 – 2030, Unified Contact Center được xem là quy chuẩn trong ngành BFSI. Doanh nghiệp nào chậm nâng cấp sẽ khó giữ chân khách hàng khi đối thủ đã sở hữu trải nghiệm liền mạch hơn, nhanh hơn và nhất quán hơn.

>>> Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng: “Cuộc đua mới” của ngành tài chính trong thời đại AI

Vai trò của OmiCX trong quá trình nâng cấp Contact Center cho doanh nghiệp Việt

Trong bối cảnh thay đổi nhanh chóng của thị trường, doanh nghiệp BFSI Việt Nam đang cần một nền tảng có khả năng hợp nhất kênh giao tiếp, quản trị dữ liệu tập trung và hỗ trợ vận hành theo hướng tự động hóa thông minh. OmiCX được phát triển để đáp ứng đúng nhu cầu đó với ba giá trị cốt lõi: đồng bộ hành trình khách hàng, tăng tốc xử lý nhờ AI và mở rộng năng lực vận hành theo chuẩn unified.

Khi doanh nghiệp triển khai OmiCX, toàn bộ tương tác từ điện thoại, email, livechat, mạng xã hội, ứng dụng mobile hay các hệ thống tự phục vụ đều được đưa về một trung tâm duy nhất. Nhân viên ở bất kỳ bộ phận nào cũng có thể theo dõi đầy đủ lịch sử khách hàng, từ khi bắt đầu hành trình đến khi vấn đề được giải quyết. Điều này loại bỏ hoàn toàn tình trạng lặp lại thông tin, rút ngắn thời gian trả lời và tạo nên trải nghiệm liền mạch cho khách hàng BFSI.

OmiCX cũng tăng cường tự động hóa bằng các công cụ AI, giúp doanh nghiệp xử lý khối lượng lớn yêu cầu trong thời gian ngắn mà không phải tăng chi phí nhân sự. Những câu hỏi phổ biến được xử lý tự động, những yêu cầu phức tạp được phân phối thông minh đến nhân viên phù hợp, và những kịch bản quan trọng như khóa thẻ, tra cứu giao dịch hoặc theo dõi yêu cầu bồi thường được trả lời 24/7. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu liên tục của khách hàng mà vẫn giữ chất lượng ổn định.

Ở cấp độ chiến lược, OmiCX giúp doanh nghiệp BFSI tạo nên một hệ thống dữ liệu tập trung, từ đó đưa ra được những phân tích chuyên sâu về nhu cầu, xu hướng và mức độ hài lòng. Đây là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp triển khai bán hàng qua dịch vụ, phân khúc lại khách hàng hoặc tối ưu hành trình theo từng giai đoạn.

BFSI 2025 – 2030 là giai đoạn của tốc độ, liền mạch và tự động hóa

Giai đoạn 2025 – 2030 sẽ chứng kiến sự thay đổi sâu rộng của ngành BFSI, và Contact Center chính là trung tâm của sự thay đổi đó. Khách hàng đa kênh, nhu cầu phục vụ 24/7, áp lực cạnh tranh ngày càng khốc liệt và chuẩn unified mới không còn là xu hướng mà đã trở thành yêu cầu nền tảng.

Doanh nghiệp nào sớm nâng cấp Contact Center theo hướng hợp nhất và tự động hóa sẽ có lợi thế lớn trong việc giữ chân khách hàng, nâng cao hiệu quả vận hành và mở rộng doanh thu thông qua dịch vụ. OmiCX với khả năng đồng bộ dữ liệu, tự động hóa thông minh, chính là một trong những nền tảng phù hợp để giúp doanh nghiệp BFSI bắt kịp nhịp chuyển đổi này. Liên hệ đến hotline 1900 585853 ngay hôm nay để cùng MP Transformation đón đầu xu hướng chuyển đổi của ngành BFSI.

>>> Xem thêm:

Chiến lược AI giúp biến tổng đài thành kênh tăng doanh thu