Đừng Phức Tạp Hoá Công Nghệ Contact Center Của Bạn

Khi mới bắt đầu sự nghiệp, tôi đã quản lý công nghệ contact center cho một trung tâm liên hệ nhỏ ngành kỹ thuật. Một ngày nọ, một thành viên của nhóm quản lý đi ngang qua bàn làm việc của tôi và thốt lên, “Chúng ta có một nhóm agent mới cần sử dụng hệ thống. Hãy cùng nhau lập kế hoạch để biến điều đó thành hiện thực.” Điều thú vị là, trong không gian công nghệ, một câu nói duy nhất có thể ngay lập tức kích hoạt quy trình làm việc phức tạp, nhiều bước.

Yêu cầu đơn giản đó đòi hỏi những thay đổi trong vô số hệ thống, chưa kể đến việc đào tạo thêm người dùng và quản trị viên cho nhóm mới. Tóm lại, yêu cầu đơn giản này đòi hỏi những điều sau:

• Cập nhật hệ thống IVR
• Cập nhật lập trình “vectơ” trong PBX
• Các nhân viên chăm sóc khách hàng (agent), hàng đợi và kỹ năng mới được cấu hình trong giải pháp contact center
• Cập nhật thủ công cho bảng tính quản lý lực lượng lao động
• Truy cập vào các công cụ hỗ trợ khách hàng để đăng nhập vào máy từ xa
• Cập nhật lập trình DN trong PBX
• Các chiến lược định tuyến được cập nhật trong giải pháp contact center
• Cấu hình báo cáo PBX và CC mới
• Tích hợp mới vào hệ thống quản lý sự cố và cấu hình báo cáo
• Các sửa đổi đối với ứng dụng tuỳ chỉnh screen-pop
• Cập nhật quy trình khảo sát tùy chỉnh để nắm bắt được tiếng nói của khách hàng (VoC)
• Đặt cảnh báo đến hệ thống email – điều này bao gồm cập nhật giải pháp phần mềm trung gian tùy chỉnh để ưu tiên các cảnh báo
• Cập nhật phần mềm máy khách trên tất cả các hệ thống máy khách để kích hoạt máy tính để bàn mới nhất

Quản lý thay đổi và thiết lập vận hành tốt là những nhiệm vụ nặng nề. Chúng có thể vẫn như vậy ngay cả khi tự động hóa được đưa vào. Đây là cú hích quan trọng để thiết kế lại quy trình và đào tạo nhóm người mới. Khi bạn thêm một yêu cầu để cập nhật hơn một tá hệ thống khác nhau, một yêu cầu đơn giản có thể trở thành một dự án kéo dài nhiều tháng và tốn kém để thực hiện.

Bạn cũng có thể dễ dàng tìm thấy mình ở vị trí này. Bạn mua IVR vì bạn cần. Bạn mua một PBX vì bạn cần một PBX và hệ thống đó có thể có sẵn nhiều tính năng nhất. Và câu chuyện trở nên phức tạp hơn khi bạn muốn thêm vào tính năng quản lý lực lượng lao động, kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo và các tính năng khác mà bạn có thể cần ngay bây giờ hoặc trong tương lai. Nhiều năm sau, bạn thấy mình với một mạng lưới rối rắm với hàng tá hệ thống, tích hợp phức tạp và quy trình tích hợp yêu cầu một cuốn sổ tay tùy chỉnh. Cuối cùng, lãnh đạo CNTT nhận thấy rất khó để đưa cấu trúc trải nghiệm khách hàng (CX) của công ty vào tương lai và gần như không thể cân bằng giữa việc tiếp tục hoạt động và đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.

Các giải pháp contact center đám mây tích hợp tất cả-trong-một hợp nhất nhiều khả năng CX thành một cỗ máy duy nhất, trơn tru và dễ dàng triển khai. Tất cả đều được xây dựng trên cùng một nền tảng và được thiết kế để hoạt động cùng nhau. Sau đó, bộ phận CNTT có thể chuyển sang tập trung cho việc tạo ra sự khác biệt thông qua các dự án có tác động lớn. Doanh nghiệp thích ứng dễ dàng hơn với nhu cầu thay đổi của khách hàng và nhân viên để đạt được kết quả tốt hơn như:

• Giảm 40% đến 87% thời gian thiết lập vận hành
• Tăng 20% năng suất nhân viên chăm sóc khách hàng
• Cải thiện điểm số

Giải pháp tất cả-trong-một cho phép bạn giảm bớt sự phức tạp trong ngăn xếp công nghệ của mình. Nó không chỉ làm giảm số lượng tích hợp phức tạp trong môi trường của bạn mà còn tập trung dữ liệu để có báo cáo tối ưu và thông tin chi tiết về khách hàng. Và với giải pháp tất cả-trong-một dựa trên đám mây, bạn có thể giảm bớt gánh nặng cần thiết để duy trì và quản lý các bản nâng cấp, hệ thống phục hồi, thay đổi quy mô bất chợt theo yêu cầu hoặc thậm chí một số việc đơn giản như cập nhật IVR.

Hãy học hỏi từ kinh nghiệm của tôi. Đừng lãng phí thời gian duy trì các tích hợp phức tạp, gửi đi nhiều thông báo thay đổi, hoặc duy trì các bản nâng cấp nhỏ cho phần mềm và phần cứng. Chuyển sang nền tảng đám mây tất cả-trong- một và bắt đầu xây dựng cấu trúc trải nghiệm khách hàng và nhân viên để tạo ra sự khác biệt nhanh chóng và bền vững. Có được sự nhanh nhẹn và khả năng phục hồi bạn cần và trang bị cho mọi tầng lớp của doanh nghiệp để thúc đẩy kết quả tốt hơn – dù bất kể điều gì xảy ra trên con đường của bạn.

MP Transformation