Điều hướng bối cảnh kỹ thuật số có nhịp độ nhanh với hệ thống công nghệ phức tạp, lỗi thời đặt ra những thách thức đáng kể cho các contact center. Phần mềm call center tại chỗ kế thừa cản trở sự tăng trưởng và hiệu quả. Và chúng gây khó khăn cho việc duy trì sự phù hợp trong nền kinh tế trải nghiệm cạnh tranh ngày nay.
Các nhóm CNTT vật lộn với các hệ thống chậm chạp hầu như không hoạt động cùng nhau. Giao dịch viên không thể nhanh chóng truy cập thông tin để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng (CX). Và khách hàng phải chịu đựng thời gian chờ đợi kéo dài và các tương tác rời rạc. Trên thực tế, chỉ 35% trong số 646 nhà lãnh đạo CX được khảo sát cho biết công ty của họ cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao, theo báo cáo “Trạng thái trải nghiệm khách hàng” từ Genesys.
Để giải quyết những vấn đề này, nhiều công ty đang chuyển sang nền tảng cloud contact center tất cả trong một đáp ứng các yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Và công nghệ giúp các nhóm CNTT dễ dàng thích ứng với các nhu cầu trong tương lai.
Hãy cùng khám phá giá trị dành cho các nhóm CNTT khi chuyển sang công nghệ cloud contact center mang lại sự ổn định và khả năng mở rộng, cũng như khả năng phát triển của các API và vi dịch vụ mở cũng như khả năng tích hợp với thị trường ứng dụng mạnh mẽ.
Nội dung bài viết
Khi kỳ vọng của khách hàng tiếp tục tăng lên, các doanh nghiệp cần có các công cụ phù hợp để đáp ứng và thậm chí vượt qua những kỳ vọng này. Nền tảng cloud contact center tất cả trong một cung cấp cơ sở hạ tầng cần thiết, bao gồm các API mở, các công cụ dành cho nhà phát triển, cũng như tính bảo mật và tuân thủ luật pháp. Điều này cho phép bạn cung cấp trải nghiệm từ đầu đến cuối được cá nhân hóa trên các kênh ưa thích.
Nền tảng trải nghiệm khách hàng hiện đại cho phép bạn tạo ra những trải nghiệm khác biệt trong và ngoài contact center thông qua tích hợp. Bạn có thể sắp xếp hành trình liền mạch của khách hàng. Và khách hàng không còn được chuyển từ giao dịch viên này sang giao dịch viên khác, lặp lại các vấn đề của họ mỗi lần.
Thay vào đó, hệ thống tích hợp của nền tảng đảm bảo tất cả dữ liệu khách hàng có liên quan đều có thể truy cập được đối với các giao dịch viên của contact center trong thời gian thực — bất kể khách hàng đã sử dụng kênh nào hoặc họ liên hệ với công ty khi nào. Điều này có nghĩa là giao dịch viên hoặc AI có thể cá nhân hóa các tương tác của khách hàng và cho khách hàng thấy rằng họ được lắng nghe và thấu hiểu — những yếu tố cốt lõi của sự đồng cảm.
Và việc cá nhân hóa đó chỉ củng cố lợi nhuận của công ty và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh lâu dài. Hơn 80% trong số 5.517 người tiêu dùng được khảo sát trong báo cáo của Genesys cho biết họ sẽ mua thêm các mặt hàng từ các công ty luôn cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng của họ.
Và gần như cùng một tỷ lệ cho biết họ sẽ mua thường xuyên hơn và giới thiệu những công ty đó cho những người khác. Hơn một nửa số người được hỏi cho biết họ sẽ trả nhiều tiền hơn để mua từ các công ty cá nhân hóa trải nghiệm của họ.
Một phần quan trọng của việc cá nhân hóa là xác định vị trí của khách hàng. Với hỗ trợ đa kênh, khách hàng có thể tương tác thông qua kênh và thiết bị họ thích — khi điều đó thuận tiện cho họ. Họ cũng có thể chuyển từ dịch vụ tự phục vụ sang dịch vụ do nhân viên hỗ trợ trong và trên các kênh một cách liền mạch. Tính linh hoạt này tạo ra trải nghiệm nhất quán trên tất cả các điểm tiếp xúc.
Bằng cách chủ động tận dụng khả năng tự động hóa và phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng và tiếp cận với khách hàng với các ưu đãi hoặc hỗ trợ kịp thời, phù hợp và được cá nhân hóa.
Theo những cách này, nền tảng cloud contact center tất cả trong một giúp các doanh nghiệp sắp xếp trải nghiệm từ đầu đến cuối trên quy mô lớn nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.
Nền tảng cloud contact center tất cả trong một mang lại nhiều lợi ích cho các nhóm CNTT.
Các tính năng đa kênh tích hợp sẵn như giọng nói và kỹ thuật số, chatbot và tự phục vụ dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) cũng như các giải pháp gắn kết lực lượng lao động là những yếu tố cần thiết cho một contact center hiện đại. Có một số tính năng quan trọng cần tìm khi chọn một nền tảng. Những điều “phải có” này sẽ giúp bạn lập biểu đồ các lộ trình kỹ thuật số dẫn đến những trải nghiệm tuyệt vời.
Chúng ta đang ở trong một nền kinh tế trải nghiệm – nơi 33% khách hàng nói rằng họ đã ngừng sử dụng dịch vụ của một công ty chỉ sau một tương tác dịch vụ khách hàng tiêu cực trong năm ngoái, báo cáo của Genesys cho thấy. Để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng — mà kỳ vọng này sẽ tiếp tục tăng lên — các công ty cần suy nghĩ lại về hệ thống công nghệ, tập trung vào nền tảng trải nghiệm khách hàng tất cả trong một. Điều này bao gồm kết nối dữ liệu và công nghệ, chẳng hạn như hệ thống CRM, phần mềm ERP, quản lý lực lượng lao động, AI, kỹ thuật số và giọng nói, để phối hợp trải nghiệm đa kênh trong và ngoài contact center.
Giải pháp cloud contact center rất quan trọng đối với thành công của công ty. Nó cũng mang lại cho các nhóm CNTT sức mạnh và sự tự do để đổi mới nhằm đáp ứng kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng.
Bằng cách cung cấp cho các nhóm CNTT một giải pháp nhanh chóng, hiệu quả và khả năng đáp ứng cao để xây dựng cũng như cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa trên quy mô lớn, bạn sẽ sắp xếp các trải nghiệm từ đầu đến cuối mà khách hàng của bạn mong đợi. Và bạn sẽ đi trước đối thủ cạnh tranh của bạn.
Nếu bạn muốn chuyển đổi CNTT với công nghệ Cloud Contact Center hiện đại nhất hiện nay, vui lòng liên hệ MP Transformation – đối tác vàng chiến lược của Genesys tại Việt Nam – thông qua Hotline 1900 585853 hoặc email về contact@mpt.com.vn.
MP Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
