Cách sử dụng AI để mang lại tương tác siêu cá nhân hóa với khách hàng 

Khách hàng mong đợi các thương hiệu hiểu sâu sắc về họ và dự đoán nhu cầu của họ – và 73% người tiêu dùng được khảo sát trong báo cáo “Tình hình trải nghiệm khách hàng” cho biết họ có khả năng sẽ mua lại từ các công ty luôn cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa. 

Cá nhân hóa đã phát triển vượt xa việc gọi tên khách hàng trong các tương tác dịch vụ hoặc gửi email tiếp thị có mục tiêu. Giờ đây, nó liên quan đến việc sử dụng dữ liệu thời gian thực và các công nghệ tiên tiến để tạo ra những trải nghiệm siêu cá nhân hóa – những tương tác được thiết kế riêng để khiến khách hàng cảm thấy được nhìn nhận, đánh giá cao và được thấu hiểu một cách đặc biệt. 

Khi chúng ta hướng tới tương lai của trải nghiệm khách hàng (CX), vai trò của AI – đặc biệt là AI tổng quát – đã sẵn sàng để chuyển đổi cá nhân hóa. 

Mở khóa trải nghiệm siêu cá nhân hóa bằng AI 

Trong nhiều năm, cá nhân hóa trong CX tương đương với phân khúc cơ bản (ví dụ: định tuyến cuộc gọi theo nhu cầu của khách hàng) và điều chỉnh các tương tác dựa trên thông tin như nhân khẩu học hoặc sản phẩm khách hàng đang sở hữu. Trí tuệ nhân tạo AI đang nâng tầm những gì có thể. 

AI có thể khai thác các tập dữ liệu khổng lồ, bao gồm mọi tương tác với khách hàng, cảm xúc của họ trước và sau tương tác, cũng như hành động của họ trên trang web của tổ chức. Điều này cho phép các tổ chức xây dựng hồ sơ khách hàng toàn diện, theo thời gian thực, có khả năng thích ứng linh hoạt khi mối quan hệ tiến triển. 

AI có thể giúp các thương hiệu vượt ra ngoài các chiến lược cá nhân hóa truyền thống bằng cách đưa ra ưu đãi tốt nhất tiếp theo hoặc hành động tốt nhất tiếp theo tại thời điểm phù hợp nhất. Ví dụ, hãy xem xét cách AI cho phép các tổ chức dự đoán thời điểm khách hàng có thể cần hỗ trợ sản phẩm, giải pháp thay thế hoặc thông tin chỉ áp dụng cho một nhóm nhỏ khách hàng — mang lại sự tương tác chủ động, có mục tiêu, đưa đến cảm giác tự nhiên thay vì xâm phạm. 

Sự thay đổi này chỉ ra cách chuyển đổi các contact center từ trung tâm chi phí thành trung tâm lợi nhuận mạnh mẽ. Được trang bị thông tin chi tiết do AI thúc đẩy, các giao dịch viên có thể bán chéo hoặc bán thêm sản phẩm một cách chính xác, cung cấp các giải pháp được điều chỉnh vào đúng thời điểm thay vì các bài chào hàng chung chung. Siêu cá nhân hóa như vậy trao quyền cho các doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc, cuối cùng thúc đẩy sự hài lòng, lòng trung thành và doanh thu. Và ngoài việc bán chéo và bán thêm, loại cá nhân hóa này có thể xây dựng lòng trung thành dẫn đến những lời quảng bá và cơ hội kinh doanh mới. 

Cá nhân hóa chủ động: Chuyển từ dịch vụ phản ứng sang dịch vụ vô hình 

Trong khi nhiều doanh nghiệp vẫn chờ khách hàng nêu lên yêu cầu hoặc khiếu nại rồi phản ứng — AI đang cho phép dịch vụ chủ động, thậm chí là “vô hình”. Tiếp cận chủ động làm cho dịch vụ trở nên “vô hình”, nghĩa là các tổ chức vẫn giải quyết liền mạch các vấn đề của khách hàng trong khi khách hàng vẫn được cập nhật thông báo và yên tâm về vấn đề đó. Cá nhân hóa chủ động liên quan đến việc dự đoán các vấn đề hoặc nhu cầu trước khi chúng phát sinh, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sự thất vọng. 

Ví dụ, các công ty tiện ích thường xuyên thông báo cho khách hàng về các sự kiện thời tiết khắc nghiệt có khả năng xảy ra, gửi các bản cập nhật chủ động trước mọi sự cố mất điện tiềm ẩn. Các cách tiếp cận mới hơn đối với cá nhân hóa chủ động có thể bao gồm các nhà bán lẻ thông báo cho khách hàng về các lô hàng bị chậm trễ hoặc bị mất (và thậm chí gửi một lô hàng mới với một mặt hàng thay thế). Hoặc có thể là các nhà sản xuất ô tô đẩy các bản cập nhật phần mềm qua mạng cho xe, thêm các tính năng mới mà không yêu cầu khách hàng phải đến đại lý. 

Trong mỗi trường hợp, bằng cách gửi các thông điệp kịp thời, rõ ràng,  và đầy đủ cho khách hàng, các tổ chức đã chủ động giúp khách hàng của mình luôn được cập nhật thông tin mới nhất. Một lợi ích phụ có giá trị đối với tổ chức là khối lượng yêu cầu đến từ khách hàng được giảm bớt, cho phép nhóm dịch vụ tập trung vào việc cung cấp hỗ trợ cho những khách hàng thực sự cần hỗ trợ — và có khả năng tránh được các chi phí dịch vụ không cần thiết. 

Cách tiếp cận vô hình, mang tính dự đoán này được thiết lập để trở thành tiêu chuẩn vàng mới trong CX và là tài sản mạnh mẽ để thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. 

Đơn giản cùng cá nhân hóa và sự tiếp xúc của con người 

Bất chấp những tiến bộ trong AI, tương lai của cá nhân hóa không phải là loại bỏ yếu tố con người. Thay vào đó, đó là tạo ra sự hài hòa giữa các tương tác do AI hỗ trợ và chuyên môn của con người. Mục tiêu là làm cho mọi trải nghiệm của khách hàng trở nên dễ dàng, bất kể tương tác đó có liên quan đến chatbot, trợ lý giọng nói hay cố vấn con người — hay là sự kết hợp các loại tương tác. 

AI có thể xử lý hầu hết các tương tác thông thường, chẳng hạn như đặt lại mật khẩu hoặc kiểm tra số dư tài khoản. Điều này có thể cho phép người nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp hoặc nhạy cảm. 

Điều quan trọng là phải có sự chuyển đổi liền mạch giữa AI và con người. Đối với khách hàng, sự chuyển đổi này phải mang lại cảm giác tự nhiên, như thể họ đang tiếp tục cùng một cuộc trò chuyện thay vì bắt đầu lại — với ngữ cảnh được bảo toàn để họ không cần phải lặp lại thông tin mà họ đã chia sẻ. 

Vai trò của AI không phải là thay thế con người mà là tăng cường và nâng cao con người bằng cách cung cấp những hiểu biết đúng đắn và đưa ra các khuyến nghị phù hợp vào đúng thời điểm. Trong tương lai, con người sẽ hoạt động giống như những cố vấn đáng tin cậy hơn là những đại diện hỗ trợ dịch vụ, được trang bị những hiểu biết của AI để đưa ra các giải pháp đồng cảm và có ý nghĩa. 

Chuẩn bị cho tương lai do AI hỗ trợ 

Tương lai của cá nhân hóa trong CX là cung cấp những trải nghiệm liền mạch, chủ động và cực kỳ phù hợp được hỗ trợ bởi AI. Với AI, các doanh nghiệp có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng, cung cấp các giải pháp được thiết kế riêng theo thời gian thực và trao quyền cho nhân viên để mang lại những dịch vụ đặc biệt. 

Để chuẩn bị cho tương lai do AI thúc đẩy, các tổ chức nên: 

• Xây dựng chiến lược dữ liệu: Đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng chảy liền mạch trên các kênh, các điểm tiếp xúc và chức năng (ví dụ: dịch vụ và tiếp thị) để hỗ trợ cá nhân hóa theo thời gian thực. Dữ liệu là mạch sống của AI và nắm giữ những hiểu biết sâu sắc để tạo ra những tương tác cá nhân hóa có ý nghĩa. 

• Hiểu được khách hàng coi trọng điều gì: Cá nhân hóa có thể diễn ra dưới nhiều hình thức. Hiểu được điều gì có giá trị nhất đối với khách hàng của bạn — cho dù đó là hiểu biết sâu sắc về lịch sử giao dịch của họ với tổ chức của bạn hay các ưu đãi và hoạt động tiếp cận có mục tiêu cao — cho phép bạn tiếp cận khách hàng ở bất kỳ đâu. 

• Sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm của nhân viên: Trang bị cho nhân viên dịch vụ khách hàng các công cụ AI như các trợ lý ảo giúp đưa ra thông tin hữu ích ngay tại thời điểm đó, hoặc công cụ phân tích giọng nói thành văn bản giúp học hỏi từ những tương tác thành công nhất để cải thiện mọi tương tác và khiến chúng trở nên cá nhân hóa hơn. 

Các tổ chức cung cấp các tương tác siêu cá nhân hóa mà AI tiên tiến ngày nay cho phép là những tổ chức có nhiều khả năng liên tục vượt quá mong đợi của khách hàng, thiết lập một chuẩn mực mới về sự xuất sắc trong trải nghiệm của khách hàng. 

MP Transformation