Vì sao AI trong contact center giúp doanh nghiệp đạt được thành công

Lịch sử đang đánh dấu những bước ngoặt đáng kể cho đội ngũ contact center. Trong vài năm qua, tôi đã chứng kiến ​​mô hình làm việc từ xa và mô hình kết hợp (hybrid) chuyển từ chỗ chỉ được xem là giải pháp tạm thời sang trở thành giải pháp lâu dài cho các doanh nghiệp muốn tạo ra và duy trì hoạt động bền vững. Sự thay đổi này đã buộc họ phải xem xét lại cách hỗ trợ các tư vấn viên và mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời một cách nhất quán trên quy mô lớn. Đó là lý do tại sao AI trong các contact center đang chiếm vị trí trung tâm.

Điều từng được coi là một sự thay đổi mạnh mẽ giờ đây đã trở thành một phần thường xuyên trong hoạt động của các contact center. Trên thực tế, thay vì đặt câu hỏi liệu làm việc từ xa có thể thành công hay không, các doanh nghiệp nên xem xét làm thế nào để làm cho lực lượng lao động từ xa và lực lượng lao động kết hợp của họ mạnh mẽ hơn nữa.

Câu trả lời nằm ở công nghệ. Xét cho cùng, đó chính là động lực thúc đẩy sự tiến hóa này. Các nền tảng contact center dưới dạng dịch vụ (CCaaS) hiện đại đã cung cấp cho các tổ chức nền tảng dựa trên đám mây mà họ cần để phân quyền hoạt động mà không mất đi khả năng hiển thị hoặc kiểm soát. Và một khi các hệ thống đó được thiết lập, AI đã đẩy nhanh những gì vốn đã có thể thực hiện được.

Các nền tảng AI đang đóng vai trò then chốt trong việc hỗ trợ các tư vấn viên làm việc từ xa. Nhưng những đổi mới này chỉ hoạt động hiệu quả khi CCaaS cung cấp cơ sở hạ tầng linh hoạt, có khả năng mở rộng cần thiết để triển khai chúng một cách nhất quán trên các nhóm phân tán.

AI trong contact center đã thay đổi căn bản cách các doanh nghiệp cần suy nghĩ về chiến lược nhân lực. Với khả năng điện toán đám mây và AI phù hợp, các mô hình làm việc từ xa và làm việc kết hợp giúp nâng cao cả hiệu suất của tư vấn viên và sự hài lòng của khách hàng.

Làm việc từ xa đang thay đổi trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Một trong những chuyển đổi rõ ràng nhất trong những năm gần đây là cách chúng ta suy nghĩ về địa điểm và cách thức làm việc của các tư vấn viên contact center. Các mô hình làm việc từ xa và kết hợp đã mở ra những khả năng mới cho các tư vấn viên, những người cần sự hỗ trợ phù hợp để thành công trong vai trò của mình.

Làm việc từ xa đòi hỏi những thế mạnh khác nhau. Các tư vấn viên vẫn được kỳ vọng sẽ giao tiếp rõ ràng trên các kênh kỹ thuật số và thích ứng nhanh chóng khi các công cụ trải nghiệm khách hàng phát triển.

Họ cũng cần một môi trường làm việc hỗ trợ sự tập trung và độ tin cậy nhất quán. Môi trường cộng tác ảo hiện đóng vai trò lớn hơn nhiều, từ huấn luyện cùng các điểm tiếp xúc đảm bảo chất lượng đến học hỏi lẫn nhau và các vòng phản hồi theo thời gian thực.

Nói cách khác, sự thay đổi này đã thúc đẩy các doanh nghiệp phải chủ động hơn về các thực hành tốt nhất trong việc tương tác với khách hàng. Các chuyên viên tư vấn từ xa thành công khi họ là một phần của văn hóa đề cao sự minh bạch và giao tiếp hiệu quả. Và khi những nền tảng đó được thiết lập, làm việc từ xa sẽ mở rộng những gì trải nghiệm khách hàng (CX) thực sự có thể làm được.

Cách AI trong contact center hỗ trợ các chuyên viên tư vấn từ xa

Nếu có một xu hướng duy nhất định hình tương lai của các contact center, đó chính là mối quan hệ giữa CCaaS và AI. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, hai yếu tố này không nhất thiết phải đối lập nhau. Trên thực tế, chúng bổ trợ cho nhau. CCaaS cung cấp môi trường dựa trên đám mây mà các nhóm làm việc từ xa và kết hợp phụ thuộc vào, và AI xây dựng trên nền tảng đó để cung cấp thông tin thời gian thực mà các chuyên viên tư vấn cần ngay tại thời điểm tương tác.

Mối liên hệ đó là điều làm cho trải nghiệm contact center ngày nay khác biệt so với chỉ vài năm trước. Khi quy trình làm việc chạy qua một nền tảng CCaaS thống nhất, AI có bối cảnh và sự ổn định cần thiết để hỗ trợ các chuyên viên tư vấn một cách nhất quán, cho dù họ đang làm việc tại chỗ hay tại nhà. Kết quả là một lực lượng lao động được trao quyền nhiều hơn và một hành trình khách hàng liền mạch.

Dưới đây là một vài cách mà AI có thể tạo ra tác động tích cực trong trung tâm chăm sóc khách hàng:

Hướng dẫn theo thời gian thực cải thiện tương tác với khách hàng: AI có thể cung cấp thông tin trực tiếp như kiến ​​thức liên quan và các tín hiệu về cảm xúc trong khi tương tác đang diễn ra. Nhân viên tư vấn không còn cần phải tìm kiếm thông tin; AI sẽ tìm thấy chúng. Kết quả là gì? Giảm tải kiến thức, giúp cải thiện tốc độ và chất lượng phản hồi.

Định tuyến thông minh kết nối khách hàng với nhân viên tư vấn phù hợp: Bằng cách xem xét kỹ năng, thời gian rảnh và kết quả dự đoán, định tuyến dựa trên AI giúp đảm bảo khách hàng được kết nối với người phù hợp nhất để hỗ trợ họ. Điều này có thể dẫn đến giảm chi phí do thời gian gọi và trò chuyện ngắn hơn, nâng cao trải nghiệm cho cả hai bên.

Quy trình làm việc giảm thiểu công sức thủ công: Tóm tắt cuộc gọi tự động, ghi chú sau cuộc gọi và giám sát chất lượng cho phép nhân viên tư vấn tập trung vào chất lượng dịch vụ của họ. Nó cũng rút ngắn thời gian đào tạo. Khi thông tin nằm trong tầm tay, việc đào tạo trở nên hiệu quả hơn nhiều.

Một hành trình khách hàng liền mạch hơn: AI hỗ trợ quy trình làm việc tự động, xử lý các bước ban đầu như xác minh danh tính hoặc trả lời các câu hỏi thường gặp. Đến lượt mình, nhân viên tư vấn sẽ tiếp quản khi cần đến sự phán đoán ở cấp cao hơn hoặc sự hiện diện của con người. Với sự chuyển đổi mượt mà hơn giữa các khoảnh khắc do AI dẫn dắt và con người, khách hàng nhận được sự hỗ trợ kịp thời nhưng vẫn đầy thấu cảm.

CCaaS được hỗ trợ bởi AI là nền tảng giúp toàn bộ hệ sinh thái trải nghiệm khách hàng (CX) trở nên khả thi. Nếu không có một nền tảng đám mây thống nhất kết nối các kênh, dữ liệu và công cụ, bản thân AI sẽ hoạt động riêng lẻ và việc duy trì làm việc từ xa sẽ khó khăn hơn nhiều.

Đào tạo và huấn luyện đội ngũ làm việc từ xa

Các chương trình đào tạo tương tác, thân thiện với người dùng là rất cần thiết cho các tư vấn viên làm việc từ xa. Lớp học ảo và học tập theo hình thức trò chơi hóa đang trở thành tiêu chuẩn trong các đội ngũ chăm sóc khách hàng mạnh mẽ. Và trong nhiều trường hợp, chúng hấp dẫn hơn các phương pháp truyền thống. Ví dụ, các buổi học trực tuyến cho phép nhân viên mới học tập cùng nhau bất kể vị trí địa lý, điều này giúp nâng cao tinh thần đồng đội và điểm số hài lòng của khách hàng.

AI củng cố các chương trình này bằng cách xác định những lỗ hổng kiến ​​thức thông qua các mẫu tương tác và làm nổi bật các cơ hội huấn luyện phù hợp. Thay vì chỉ dựa vào các đánh giá định kỳ, các nhà lãnh đạo giờ đây có thể nắm bắt được tâm lý khách hàng, xu hướng tuân thủ và theo dõi hiệu suất trên các kênh.

Học tập liên tục cũng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của các tư vấn viên. Nhân viên contact center muốn có cơ hội phát triển cũng như các mô-đun học tập ngắn gọn, tập trung kết hợp với phản hồi theo thời gian thực. Những thực hành này giúp họ cảm thấy được hỗ trợ và trao quyền, dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc thấp hơn và chất lượng tương tác cao hơn.

AI trong contact center thực sự trông như thế nào

Làm việc từ xa sẽ không biến mất. Nó chỉ trở nên phổ biến hơn trước sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. AI trong contact center hỗ trợ các tư vấn viên theo những cách trực quan hơn bằng cách điều chỉnh quy trình làm việc theo thời gian thực và giúp các nhóm cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn.

Hãy tưởng tượng một tương lai nơi:

• Các doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn về cách khách hàng di chuyển giữa các kênh và những cải tiến nào có thể tạo ra tác động lớn nhất.
• Tự động hóa trở nên nhạy bén hơn với ngữ cảnh, điều chỉnh quy trình làm việc khi nhu cầu thay đổi và hỗ trợ chuyển đổi mượt mà hơn giữa tự phục vụ và tương tác với tư vấn viên.
• Việc đào tạo trở nên liên tục và cá nhân hóa hơn, với AI giúp xác định nơi các nhà điều hành contact center cần hỗ trợ và hướng dẫn họ theo các lộ trình phát triển mục tiêu.
• Các mô hình lực lượng lao động trở nên linh hoạt hơn, với lịch trình kết hợp và quy trình làm việc do AI điều khiển mang lại cho họ quyền tự chủ lớn hơn về cách thức và thời điểm làm việc.

Contact center sẽ tiếp tục hướng tới sự kết hợp giữa tự động hóa thông minh và các tư vấn viên được trao quyền. Làm việc từ xa sẽ vẫn là một phần cốt lõi của môi trường này bởi vì, khi được hỗ trợ bởi CCaaS và AI, nó mang lại những lợi ích tốt nhất của cả hai.

Hãy để AI chuyển đổi đội ngũ CX của bạn

AI đang ngày càng thông minh hơn, và các hệ thống dựa trên điện toán đám mây đang trở thành tiêu chuẩn. Nhưng tất cả những điều này cần phải phù hợp với những gì khách hàng muốn: các tương tác của họ phải cảm thấy được kết nối, phù hợp với ngữ cảnh và mang tính con người, bất kể người ở đầu dây bên kia là ai hay công cụ gì.

Mặc dù kết quả rất hứa hẹn, nhưng chỉ dựa vào AI thôi sẽ không hiệu quả. Các doanh nghiệp cũng cần có chiến lược vận hành mạnh mẽ và thiết kế nguồn nhân lực chu đáo. Thông qua cách tiếp cận hợp tác, các nhóm CX có thể điều phối trải nghiệm trên tất cả các kênh và nhóm.

MP Transformation