Agent Assist: Đòn bẩy AI giúp doanh nghiệp đạt hiệu suất tổng đài vượt trội

Trong thời đại hiện nay, khách hàng không chỉ mong đợi những tương tác đơn giản mà có yêu cầu trải nghiệm dịch vụ ngày càng cao, với sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Vì vậy, các doanh nghiệp đang kết hợp các công nghệ tiên tiến để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Agent Assist là công cụ tiên tiến giúp hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Công cụ này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giúp doanh nghiệp tạo dựng được lòng tin và sự hài lòng từ khách hàng. Bài viết này sẽ khám phá cách thức hoạt động của Agent Assist và những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp.

Agent Assist là gì?

Agent Assist là một giải pháp công nghệ sử dụng AI để hỗ trợ con người trong các hoạt động chăm sóc khách hàng và hỗ trợ dịch vụ. Đây được đánh giá là một trong những công nghệ giúp nhân viên xử lý khối lượng lớn các câu hỏi và phản hồi với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

 Agent Assist là gì?

Agent Assist sử dụng các công cụ chính như: ChatBot, VoiceBot, trợ lý ảo,… nhằm cung cấp thông tin, gợi ý và giải pháp theo thời gian thực. Khi được triển khai, Agent Assist có khả năng phân tích cuộc trò chuyện giữa nhân viên và khách hàng ngay lập tức, cung cấp thông tin như lịch sử giao dịch, các tương tác trước đây và giải pháp phù hợp cho vấn đề đang được xử lý. 

Xem thêm bài viết liên quan:

Các công nghệ nền tảng của Agent Assist

Agent Assist được thiết kế để hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa hiệu suất làm việc. Dưới đây là các công nghệ quan trọng:

Trí tuệ nhân tạo (AI)

Trí tuệ nhân tạo (AI) được coi là cốt lõi của Agent Assist. AI giúp hệ thống học hỏi từ dữ liệu lớn, phân tích hành vi khách hàng và dự đoán nhu cầu chính xác. Thông qua việc sử dụng các thuật toán học máy (Machine Learning), Agent Assist có thể đưa ra các gợi ý thông minh theo thời gian thực, giúp nhân viên giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, AI còn hỗ trợ nhận diện các xu hướng hoặc vấn đề tiềm ẩn trong quá trình tương tác, từ đó giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt.

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là công nghệ quan trọng giúp Agent Assist hiểu và phân tích chính xác ngôn ngữ con người trong các cuộc trò chuyện. Với NLP, hệ thống có thể nhận diện ý định, cảm xúc và ngữ cảnh từ lời nói hoặc văn bản của khách hàng. Điều này cho phép Agent Assist cung cấp các phản hồi phù hợp và mang tính cá nhân hóa, giúp tăng sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, NLP còn hỗ trợ nhân viên bằng cách tóm tắt các cuộc trò chuyện dài dòng hoặc xác định các từ khóa quan trọng, từ đó giúp tối ưu hóa thời gian xử lý thông tin và phản hồi chính xác những thông tin khách hàng cần.

Speech-to-Text và Text-to-Speech

Công nghệ chuyển đổi giọng nói và văn bản như Speech-to-Text và Text-to-Speech đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao khả năng tương tác linh hoạt của Agent Assist. Speech-to-Text chuyển đổi giọng nói của khách hàng thành văn bản, giúp hệ thống phân tích nhanh hơn và cung cấp thông tin liên quan ngay lập tức. Điều này đặc biệt hữu ích trong các tình huống cần xử lý cuộc gọi trực tiếp hoặc ghi nhận thông tin chi tiết từ khách hàng. Ngược lại, Text-to-Speech giúp hệ thống chuyển đổi văn bản thành giọng nói tự nhiên, hỗ trợ nhân viên truyền tải thông tin hoặc cung cấp phản hồi tự động khi cần.

Công nghệ Speech-to-Text của Agent Assist

Các tính năng chính của Agent Assist

Dưới đây là những tính năng chính của Agent Assist:

Transcript thông minh: Chuyển đổi toàn bộ nội dung cuộc gọi thành bản ghi chép chuẩn xác, tạo nguồn dữ liệu quý báu cho việc phân tích chuyên sâu, đánh giá hiệu suất và cải thiện quy trình dịch vụ. Mọi tương tác đều trở thành tài sản kinh doanh có thể khai thác.

Ghi chú tự động: Kết thúc mỗi phiên tương tác, hệ thống tự động tổng hợp thông tin trọng yếu thành ghi chú ngắn gọn, chuẩn xác. Tổng đài viên tiết kiệm 40% thời gian ghi chép, tập trung hoàn toàn vào trải nghiệm khách hàng.

Quản lý follow-up thông minh: Tự động phân tích nội dung, tạo nhiệm vụ theo dõi và thiết lập nhắc nhở, đảm bảo không yêu cầu nào bị bỏ sót. Tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề từ lần đầu lên đến 85%.

Truy vấn dữ liệu tức thời: Trợ lý ảo OmiCX xử lý yêu cầu thông tin trong thời gian thực, truy xuất dữ liệu chính xác từ hệ thống, giúp tổng đài viên đưa ra phản hồi nhanh chóng, tự tin và chính xác.

Đa ngôn ngữ chuyên nghiệp: Công nghệ phiên dịch AI tiên tiến nắm bắt đúng ngữ cảnh và sắc thái văn hóa, xóa bỏ rào cản ngôn ngữ với hơn 50 ngôn ngữ. Mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng toàn cầu mà không cần tăng chi phí đào tạo.

Cá nhân hóa tương tác: Tính năng AI Rewrite điều chỉnh linh hoạt nội dung theo độ dài, giọng điệu và mục đích giao tiếp, đảm bảo mọi tin nhắn đều thể hiện đúng giọng điệu thương hiệu và phù hợp với từng khách hàng cụ thể.

Lợi ích của việc sử dụng Agent Assist

Việc tích hợp công nghệ Agent Assist vào các contact center không chỉ là một bản nâng cấp, đó là một cuộc cách mạng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Bằng cách nâng cao hiệu suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng, công nghệ này mang lại các lợi ích như:

Tăng năng suất làm việc của tổng đài viên

Agent Assist hỗ trợ agent tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả làm việc nhờ vào khả năng tự động hóa các tác vụ thường xuyên, như thu thập thông tin, phân tích cuộc trò chuyện và gợi ý phản hồi. Việc loại bỏ các công việc tốn thời gian giúp agent tập trung vào các tình huống phức tạp hơn và cải thiện khả năng phục vụ khách hàng. Hệ thống tự động phân tích và cung cấp các dữ liệu quan trọng ngay lập tức giúp nhân viên nắm bắt vấn đề nhanh chóng và đưa ra giải pháp chính xác mà không cần phải tìm kiếm thủ công.

Lợi ích của Agent Assist

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Với Agent Assist, mỗi cuộc giao tiếp giữa agent và khách hàng đều trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn. Hệ thống hỗ trợ phân tích thông tin khách hàng và đưa ra gợi ý phản hồi phù hợp, giúp agent dễ dàng điều chỉnh thái độ và cách tiếp cận trong từng tình huống. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và chăm sóc chu đáo hơn, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và trung thành. Việc cung cấp phản hồi kịp thời và chính xác cũng giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, cải thiện sự kết nối và giá trị dịch vụ.

Tiết kiệm chi phí vận hành

Nhờ vào việc tự động hóa các quy trình xử lý thông tin và giao tiếp với khách hàng, Agent Assist giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí nhân sự và cải thiện hiệu quả công việc. Việc giảm bớt gánh nặng công việc cho agent đồng nghĩa với việc giảm bớt sự cần thiết phải tuyển dụng thêm nhân viên hoặc thực hiện đào tạo chuyên sâu. Hệ thống còn giúp giảm thiểu sai sót trong quá trình giao tiếp, tránh phải tốn kém chi phí sửa chữa hoặc giải quyết khiếu nại từ khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ cao.

Đảm bảo tuân thủ quy trình

Một trong những ưu điểm lớn của Agent Assist là khả năng giúp doanh nghiệp duy trì tính nhất quán và tuân thủ quy trình trong mọi cuộc giao tiếp với khách hàng. Hệ thống theo dõi và ghi nhận các cuộc trò chuyện theo thời gian thực, đảm bảo rằng agent luôn tuân thủ các hướng dẫn và quy trình đã được định sẵn. Bằng cách tự động cập nhật thông tin vào hồ sơ khách hàng và phân tích cuộc trò chuyện, hệ thống không chỉ hỗ trợ tuân thủ các quy định pháp lý mà còn nâng cao độ chính xác và độ tin cậy trong các phản hồi. Điều này không chỉ giúp tránh các rủi ro pháp lý mà còn góp phần vào việc nâng cao uy tín và trách nhiệm của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.

>>>Xem thêm bài viết liên quan:

Bạn đã sẵn sàng nâng cấp tính năng Agent Assist trong Contact Center chưa?

Với phần mềm trải nghiệm khách hàng đa kênh OmiCX từ MP Transformation, sở hữu tính năng Agent Assist sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của trung tâm liên lạc, nâng cao năng suất của agent và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội.

OmiCX sử dụng công nghệ AI tiên tiến, giúp hỗ trợ tự động các phản hồi, phân tích cảm xúc và xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng, chính xác. Đây chính là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, cải thiện quy trình làm việc và tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng. OmiCX giúp giải quyết triệt để những gánh nặng của agent như:

• Sao nhãng trong quá trình hỗ trợ khách hàng vì chồng chéo nhiều công việc.
• Tốn quá nhiều thời gian cho các thao tác thủ công trùng lặp.
• Khó khăn trong việc cá nhân hoá dịch vụ cho từng khách hàng.

Hãy sẵn sàng nâng cấp và phát triển cùng OmiCX để mang lại sự đổi mới cho hệ thống Contact Center của bạn! Liên hệ ngay để biết thêm chi tiết về giải pháp này và bắt đầu hành trình chuyển đổi số của doanh nghiệp!