Khống chế sự hỗn loạn trong Contact Center

Bất cứ ai điều hành một Contact Center cũng nhận thức rõ việc cung cấp nhiều kênh giao tiếp cho khách hàng là điều rất cần thiết. Tuy nhiên, các nhà quản lý cũng nhật thức được mặt trái của hệ thống Contact Center đa phương tiện. Họ đã thấy được những khó khăn, thông qua kinh nghiệm thất bại của bản thân hoặc của đồng nghiệp, hoặc qua thực tế triển khai và điều hành một trong các trung tâm này.

Khống chế hỗn loạn trong contact center với giải pháp của MP Transformation

Một Contact Center đa phương tiện điển hình hiện nay là sự tích lũy của nhiều giải pháp riêng lẻ: Phân phối Cuộc gọi Tự động (ACD), Cổng thông tin thoại, Dịch vụ gọi vào/ gọi ra, Email, Web chat, Quản lý chất lượng, Quản lý nhân lực, và thường là sự pha trộn giữa hệ thống tài liệu giấy và bản Fax. Kết quả cho ra một mớ hỗn tạp, hoạt động không hiệu quả, tốn kém, hơn nữa nó làm cho việc triển khai, quản lý và duy trì Contact Center trở nên khó khăn. Bài viết này sẽ xem xét các vấn đề cụ thể thường gặp tại các Contact Center sử dụng các sản phẩm rời rạc, đồng thời đưa ra một giải pháp thống nhất cho toàn bộ vấn đề nêu ra.

Thách thức trong khâu báo cáo

Để vận hành một Contact Center hiệu quả rất cần hệ thống báo cáo chính xác và toàn diện. Bạn cần biết trạng thái của các hàng đợi, các chiến dịch, trạng thái làm việc của điện thoại viên cũng như các số liệu liên quan khác. Việc tạo lập các báo cáo cho một hệ thống đơn lẻ cũng đủ thách thức, hợp nhất báo cáo cho nhiều hệ thống và / hoặc nhiều vị trí địa lý có thể là một cơn ác mộng. Nếu một khách hàng yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật và đã gửi email hai ngày trước đó, sau đó tiến hành một phiên giao dịch web chat về cùng vấn đề trong ngày hôm qua, cuối cùng thực hiện một cuộc điện thoại trong ngày hôm nay, liệu bạn có thể đo đạc chính xác thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề này hay không?

Giải pháp cho vấn đề báo cáo này là cần xây dựng giao diện tùy biến cho mỗi sản phẩm khác nhau xử lý mỗi kênh truyền thông riêng biệt. Nhưng chi phí để xây dựng các giao diện có khả năng tích hợp tùy biến này có thể là quá cao so với khả năng đầu tư của doanh nghiệp. Và đặc biệt khoản chi phí này không bao giờ dừng lại. Khi một thành phần của hệ thống cần thay đổi, như việc nâng cấp cổng thông tin thoại hoặc hệ thống ACD – giao diện của các thành phần khác cũng cần thay đổi theo. Bạn sẽ nhận ra rằng phần lớn ngân sách đang bị tiêu tốn bởi các chi phí tích hợp hệ thống, để lại khoản ngân sách nhỏ cho các vấn đề cần ưu tiên khác. (Xem sơ đồ 1.) Thời gian hay tiền bạc đều có cái giá của nó. Việc tích hợp và tùy chỉnh cần phải được thực hiện nhằm duy trì các hệ thống khác nhau, dẫn đến việc nâng cấp và bổ sung tính năng mới bị trì hoãn.

Quy tắc trong kinh doanh

Để điều hành một Contact Center hiệu quả, bạn cũng cần xây dựng quy tắc kinh doanh của riêng mình. Những quy tắc này sẽ quy định việc xử lý các mối liên hệ như thế nào, các trường hợp ưu tiên, phân công công việc cho điện thoại viên và thực thi các nhiệm vụ trọng yếu. Việc thiết lập quy tắc kinh doanh cần có thời gian, và cần được thường xuyên theo dõi và điều chỉnh khi có sự thay đổi.
Để tối ưu hóa hiệu suất của một Contact Center đa kênh, các quy tắc kinh doanh cần được áp dụng và duy trì liên tục và đồng bộ trên mọi kênh giao tiếp có thể. Ví dụ, khi một khách hàng VIP gọi đến, hệ thống Contact Centercần nhận biết tầm quan trọng của khách hàng này, sau đó điều chỉnh mức độ ưu tiên trong danh sách hàng đợi cuộc gọi, danh sách email hay web chat, hay thậm chí có thể thay đổi cả quy trình phục vụ. Tương tự, khi điện thoại viên được chứng nhận một kỹ năng mới và có khả năng xử lý một dạng vấn đề khách hàng mới, kỹ năng đó cần được nhận diện trên toàn hệ thống giúp cho việc định tuyến chính xác mỗi cuộc gọi tới của khách hàng đến điện thoại viên có tập kỹ năng phù hợp nhất. Khả năng định tuyến thông minh này là rất cần thiết.
Tuy nhiên hiện nay, tại hầu hết các Contact Centert, việc duy trì liên tục và chính xác các quy tắc kinh doanh lại liên quan đến việc quản lý mỗi một quy tắc riêng biệt trong mỗi hệ thống hoặc địa điểm khác nhau, với mỗi cá thể và sự thay đổi khác nhau. Với hàng trăm điện thoại viên và hàng nghìn khách hàng, rất dễ để nhận ra gánh nặng mà quy trình này phải đối phó. Một lần nữa, giải pháp tốt nhất là tích hợp tất cả các sản phẩm trong một hệ thốngContact Center có khả năng tùy biến. Tuy nhiên, như đã thảo luận trong phần báo cáo, việc tích hợp hệ thống tuỳ chỉnh liên quan đến những nhược điểm đáng kể: chi phí cao và trì hoãn lâu dài.

Cái nhìn toàn diện về khách hàng

Vấn đề điển hình của một Contact Center đa kênh đó là việc hợp nhất tất cả các thông tin liên quan tại một nơi duy nhất để các điện thoại viên có thể sử dụng thật sự hiệu quả. Thông thường, khi một khách hàng tham gia một giao dịch web chat, sau đó gửi một email, rồi tiếp tục thực hiện một cuộc điện thoại, hệ thống Contact Center sẽ tính đó là 3 khách hàng chứ không phải 1. Điện thoại viên xử lý giao dịch cuối cùng, cuộc gọi điện thoại, cũng hoàn toàn không biết có phiên giao dịch trên web hay email kia. Thiếu thông tin hợp nhất gây bực bội cho cả điện thoại viên và khách hàng, và có thể ảnh hưởng đến cả nguồn lực khác trong Contact Center cũng như ảnh hướng tới trải nghiệm chung của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Khống chế sự hỗn loạn – Giải pháp Hợp nhất

Giờ đây, các nhà quản lý Contact Center đa kênh có trong tay một giải pháp thay thế, thay vì ứng dụng nhiều sản phẩm đơn lẻ, họ có thể lựa chọn triển khai một giải pháp hợp nhất. Giải pháp hợp nhất cung cấp tất cả các yếu tố cần thiết để vận hành hiệu quả một Contact Center đa phương tiện, trên một nền tảng duy nhất. Tất cả các chức năng – ACD, quay số gọi ra, dịch vụ tự động, email, web, fax, quản lý chất lượng, giám sát và ghi âm – đã được xây dựng sẵn trong một hệ thống hoàn chỉnh. (Xem sơ đồ 2.)

Giải pháp hợp nhất sẽ loại bỏ những khó khăn về mặt báo cáo: tất cả các kênh đều thực hiện báo cáo thông qua một hệ thống duy nhất. Kết quả là, toàn bộ thông tin về điện thoại viên, hàng đợi, trạng thái giải quyết và các số liệu quan trọng khác sẽ được tự động tổng hợp trên tất cả các kênh truyền thông. Giải pháp hợp nhất cũng giải quyết các vấn đề xuất hiện tại các hệ thống đa phương tiện với nhiều quy tắc kinh doanh khác nhau. Tất cả các quy định liên quan đến định tuyến, quy trình làm việc, kỹ năng của điện thoại viên hay mức độ ưu tiên được quản lý hoàn toàn tập trung. Mỗi một thay đổi xuất hiện, tại bất kỳ thời điểm hay vị trí nào, cũng đều được phản ánh trên tất cả các thành phần của hệ thống. Điều đó đem lại khả năng quản lý dễ dàng hơn, định tuyến giao dịch hiệu quả hơn và phục vụ khách hàng liên tục và chính xác hơn.

Biên tập: Lelt