Tương lai của CX: AI sẽ định nghĩa lại trải nghiệm khách hàng năm 2025 như thế nào 

Năm nay, trí tuệ nhân tạo (AI) được thiết lập để chuyển đổi các ngành công nghiệp, định hình lại đáng kể trải nghiệm của khách hàng và định nghĩa lại cách thức hoạt động của doanh nghiệp. Các công nghệ tiên tiến như các giao dịch viên ảo cấp cao và nhân viên AI sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy hiệu quả thông qua các tương tác giống con người được cá nhân hóa cao và hỗ trợ liền mạch. Hãy cùng xem một số dự đoán về những cơ hội và thách thức do AI thúc đẩy mà chúng ta sẽ thấy vào năm 2025. 

Tin tốt cho người tiêu dùng: Sự trỗi dậy của các giao dịch viên ảo  

Nhiều doanh nghiệp sử dụng chatbot để tự động hóa dịch vụ khách hàng và thúc đẩy hiệu quả. Khi được xây dựng đúng cách, chúng là những công cụ có giá trị, dễ triển khai và cho phép khách hàng tương tác với một thương hiệu 24/7. Nhưng thực tế là hầu hết các chatbot đều cung cấp các tương tác rời rạc và bị coi là một trong những phần gây khó chịu nhất trong trải nghiệm của khách hàng. 

Phần lớn các chatbot đều không hiệu quả vì chúng có thiết kế cứng nhắc, không được cấu trúc để theo kịp cuộc trò chuyện của con người và cần bảo trì liên tục để được cập nhật. Khi các vấn đề cần chuyển đến một nhân viên, bối cảnh và lịch sử giao dịch của khách hàng thường không được cập nhật kịp thời. Điều này dẫn đến việc nhân viên đặt ra những câu hỏi lặp đi lặp lại và làm tăng thêm sự thất vọng và cảm giác không được lắng nghe của khách hàng. 

Để sắp xếp các trải nghiệm được cá nhân hóa cao mà người tiêu dùng mong muốn, các doanh nghiệp nên nâng cấp chatbot của mình thành các giao dịch viên ảo tiên tiến. Các giao dịch viên ảo sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn để mô phỏng cuộc trò chuyện tự nhiên của con người. Chúng có thể hiểu các cuộc trò chuyện phức tạp hơn, truyền ngữ cảnh liền mạch cho các nhân viên là con người và điều chỉnh trải nghiệm dựa trên hành vi và sở thích của người tiêu dùng theo thời gian thực. Nói một cách đơn giản, các giao dịch viên ảo có thể mang đến cho khách hàng sự tiếp xúc của con người mà chatbot không thể làm được. 

Nhân viên AI là xu hướng lớn tiếp theo trong công nghệ — và là món quà cuộc sống tuyệt vời nhất dành cho người tiêu dùng 

Ngoài sức mạnh của AI tổng quát, các nhà lãnh đạo công nghệ hiện đang hướng đến thế hệ nhân viên AI. Nhân viên AI sẽ mở ra cấp độ tiếp theo của trải nghiệm khách hàng thông qua sự tương tác chủ động và thích ứng với tiềm năng mang lại giá trị to lớn cho cả doanh nghiệp và khách hàng của họ. 

Không chỉ là trợ lý thụ động, những giao dịch viên AI sẽ giải quyết các nhiệm vụ phức tạp và nhiều bước, theo một cách thức đơn giản, được xác định trước và thích ứng với việc ra quyết định theo thời gian thực. Nó phối hợp nhiều nhân viên AI, mỗi nhân viên AI tập trung vào một phần cụ thể của một nhiệm vụ, để cung cấp các giải pháp liền mạch, theo thời gian thực, điều chỉnh theo mọi thông tin mới cập nhật. 

Hãy hình dung thế này: AI theo dõi việc giao hàng của bạn, định tuyến lại gói hàng của bạn khi đang di chuyển, đồng thời cập nhật mọi thông tin cho bạn trong suốt quy trình — mà không cần bạn phải yêu cầu. Giao dịch viên AI sẽ trao quyền cho thế hệ dịch vụ tự phục vụ tiếp theo, tạo ra các tương tác mượt mà, nhanh chóng và trực quan như khi bạn có trợ lý cá nhân của riêng mình. 

Hãy chuẩn bị cho một tương lai mà AI xử lý các chi tiết một cách dễ dàng, giải phóng bạn để tập trung vào những gì thực sự quan trọng. 

AI sẽ thúc đẩy ngành bán lẻ từ phía sau 

Vào năm 2025, AI sẽ biến đổi phía sau hậu trường ngành bán lẻ bằng cách nâng cao hiệu quả hoạt động, sắp xếp trải nghiệm của khách hàng, thúc đẩy quản lý hàng tồn kho thông qua các đề xuất về hàng tồn kho được cá nhân hóa và hơn thế nữa. Những thay đổi này sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm mua sắm trực tuyến và dịch vụ khách hàng, đòi hỏi các thương hiệu phải học cách tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa, do AI thúc đẩy mà người tiêu dùng mong đợi trực tuyến, và tại cửa hàng. 

Trong vài năm tới, phân tích dự đoán do AI hỗ trợ sẽ phát triển, cung cấp các khoản chiết khấu được cá nhân hóa theo thời gian thực dựa trên hành vi trong cửa hàng. Điều này sẽ đặc biệt quan trọng đối với các nhà bán lẻ có dữ liệu khách hàng mạnh mẽ và các chương trình khách hàng thân thiết. Các nhà bán lẻ tích hợp thành công những trải nghiệm được cá nhân hóa, liền mạch này cả trực tuyến và tại cửa hàng sẽ dẫn đầu, trong khi những nhà bán lẻ khác không thử nghiệm AI có nguy cơ tụt hậu. 

Vào năm 2025, AI sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng với các tương tác được cá nhân hóa và đồng cảm hơn. Không có gì bí mật khi tiềm năng của AI gần như vô hạn, nhưng những thách thức, chẳng hạn như chatbot AI không hiệu quả, vẫn còn đó. Và các doanh nghiệp sẽ cần phải làm phần việc của mình để giải quyết chúng. Các công ty ưu tiên đổi mới và áp dụng công nghệ AI mới sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn đáng kể và giành được lòng trung thành của khách hàng. 

MP Transformation