Chúng tôi đã dành nhiều thời gian suy ngẫm về việc trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ thay đổi cách các doanh nghiệp phục vụ khách hàng như thế nào. Giờ đây, một sự thay đổi lớn đang diễn ra ở phía ngược lại của mối quan hệ đó.
AI cá nhân (Personal AI) đang xuất hiện để đại diện cho khách hàng, thay mặt họ thực hiện các công việc như nghiên cứu, đàm phán, giao dịch và hoàn tất các yêu cầu.
Tại MP Transformation, chúng tôi đã chuẩn bị cho sự chuyển dịch này và khám phá cách các trợ lý AI cá nhân (personal AI agents) có thể tương tác với doanh nghiệp thông qua nền tảng Cloud Contact Center. Những nỗ lực đó hiện đang được hiện thực hóa thông qua Giao thức Trợ lý Cá nhân – một tiêu chuẩn mở mà chúng tôi đang cùng phát triển với các đối tác khác trong ngành, nhằm xác định cách thức các trợ lý AI cá nhân tương tác với doanh nghiệp.
Một cách tiếp cận mở là yếu tố thiết yếu. AI cá nhân cần một nền tảng chung có thể hoạt động xuyên suốt giữa các doanh nghiệp, nền tảng và hệ sinh thái AI khác nhau.
Một hệ quả đáng chú ý là AI cá nhân có thể thay đổi yếu tố kinh tế từ lòng trung thành của khách hàng.
Hãy thử nghĩ xem, ngày nay, những trở ngại ảnh hưởng lớn như thế nào đến hành vi khách hàng. Việc so sánh các lựa chọn tốn nhiều thời gian, đàm phán là một công việc vất vả, còn việc chuyển đổi nhà cung cấp thì vô cùng phiền phức. Tuy nhiên, AI cá nhân có thể loại bỏ phần lớn những trở ngại đó. Một trợ lý AI sẽ không tiếp tục gắn bó với một thương hiệu chỉ vì việc thay đổi nhà cung cấp đòi hỏi quá nhiều công sức.
Điều này đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp có thể phải giành lấy lòng trung thành của khách hàng một cách trực diện hơn, thông qua trải nghiệm mà họ mang lại và giá trị mà họ tạo ra.
Đây chính là điểm phức tạp. Hầu hết các trải nghiệm khách hàng, hệ thống định danh và giao diện kỹ thuật số hiện nay đều mặc định rằng ở phía bên kia là một con người thực thụ.
AI cá nhân phá vỡ giả định đó. Khi một trợ lý AI xuất hiện thay mặt cho khách hàng, doanh nghiệp cần biết trợ lý đó đại diện cho ai, khách hàng đang muốn đạt được mục tiêu gì và trợ lý đó được cấp quyền thực hiện những hành động nào.
Sự tin tưởng này không thể được thiết lập lại từ đầu mỗi khi một trợ lý AI tiếp cận một doanh nghiệp mới. Năng lực kỹ thuật không đồng nghĩa với thẩm quyền. Chúng ta cần các tiêu chuẩn chung về định danh, quyền hạn và sự tương tác an toàn giữa các doanh nghiệp và nền tảng. Đó chính là cơ sở mà chúng tôi đang cùng các đối tác trong ngành xây dựng thông qua Giao thức Trợ lý Cá nhân.
Thiết lập sự tin tưởng giữa các trợ lý AI là một thách thức, nhưng làm sao để trải nghiệm thực sự vận hành trơn tru lại là một thách thức khác. Sự phức tạp trong việc điều phối mọi yếu tố xung quanh không nên trở thành gánh nặng đè lên vai khách hàng. Hãy tưởng tượng chuyến bay của bạn bị hủy. Trí tuệ nhân tạo (AI) cá nhân của bạn sẽ kết nối với hãng hàng không, nắm bắt các tùy chọn ưu tiên của bạn và tìm ra phương án thay thế tối ưu nhất. Nếu phát sinh tình huống bất thường, một nhân viên được AI hỗ trợ sẽ trực tiếp can thiệp. Bạn chỉ cần tham gia vào quy trình khi cần đưa ra quyết định cuối cùng.
Từ AI cá nhân đến AI doanh nghiệp; từ AI đến nhân viên; từ nhân viên đến khách hàng.
Khách hàng không nên phải bận tâm về các bước chuyển giao này, cũng không cần phải lặp lại thông tin hay bắt đầu lại từ đầu. Mọi sự phức tạp đều nên được ẩn đi, chỉ để lại một trải nghiệm liền mạch.
Đó chính là sự điều phối (orchestration).
Những đơn vị chiến thắng sẽ không chỉ là những công ty sở hữu nhiều trợ lý AI nhất, mà là những đơn vị biết kết nối các trợ lý AI, con người và hệ thống lại với nhau thành một trải nghiệm thống nhất.
Giải pháp Cloud Contact Center của chúng tôi hiện đang điều phối hơn 54 triệu cuộc hội thoại qua giọng nói, kênh kỹ thuật số và các kênh hỗ trợ bởi AI mỗi năm cho hơn 500 doanh nghiệp trên toàn cầu. Điều này mang lại cho chúng tôi góc nhìn độc đáo về những gì diễn ra khi các thành phần mới tham gia vào hành trình khách hàng.
AI cá nhân mở rộng mô hình này. Thay vì chỉ hoạt động trong phạm vi doanh nghiệp, AI giờ đây còn có thể vận hành thay mặt cho chính khách hàng.
Mỗi bước ngoặt công nghệ lớn đều thay đổi cách thức vận hành của doanh nghiệp. Điện toán đám mây đã thay đổi cách thức vận hành của bộ phận CNTT. Giờ đây, AI chủ động đang thay đổi cách thức vận hành của toàn doanh nghiệp, nơi con người và AI ngày càng phối hợp chặt chẽ như một lực lượng lao động hỗn hợp. AI cá nhân bổ sung thêm một khía cạnh mới, khi lực lượng lao động ngày càng tương tác nhiều hơn với các AI đại diện cho khách hàng.
Kiến trúc mở của chúng tôi, cùng với việc tuận thủ các tiêu chuẩn hiện hành, đang hỗ trợ các trợ lý AI hoạt động trên nhiều nền tảng khác nhau, đồng thời kết nối với các hệ thống và công cụ doanh nghiệp cần thiết để hoàn thành công việc.
Tuy nhiên, quyền tự chủ cao hơn phải đi đôi với trách nhiệm lớn hơn. Doanh nghiệp vẫn cần xác định rõ phạm vi hoạt động của một trợ lý AI, thiết lập các rào cản an toàn và quy định thời điểm con người cần can thiệp. Quản trị không phải là yếu tố kìm hãm quyền tự chủ, mà chính là điều kiện tiên quyết để mở rộng quy mô đó. AI cá nhân càng làm tăng thêm tầm quan trọng của vấn đề này. Việc tăng tốc chỉ thực sự hiệu quả khi bạn vẫn có thể tin tưởng vào những gì sẽ diễn ra tiếp theo.
Đối với MP Transformation, đây là bước tiến tự nhiên trong chiến lược điều phối trải nghiệm mà chúng tôi đã dày công xây dựng suốt nhiều năm qua. Mô hình vận hành đang thay đổi, số lượng các bên tham gia ngày càng tăng, và ranh giới giữa tương tác giữa con người với con người và tương tác với AI đang dần trở nên mờ nhạt. Việc điều phối chính là yếu tố giúp kiểm soát sự phức tạp đó, đồng thời biến nó thành một trải nghiệm nhất quán cho khách hàng.
Chúng tôi đã gắn bó với lĩnh vực công nghệ chăm sóc khách hàng đủ lâu để hiểu rằng, chúng ta rất dễ bị cuốn vào chính bản thân công nghệ đó. Với trí tuệ nhân tạo (AI) cá nhân, đây sẽ là một sai lầm.
Bản thân trợ lý không phải là trải nghiệm; trải nghiệm thực sự nằm ở những gì mà trợ lý đó giúp khách hàng đạt được.
Đó là lý do tại sao chúng tôi cảm thấy lạc quan về Giao thức Trợ lý Cá nhân. Chúng ta sẽ có cơ hội thành công cao hơn nếu cùng nhau xây dựng các quy tắc chung, thay vì tạo ra những “khu vườn đóng” biệt lập cho AI.
Các tiêu chuẩn sẽ không ngừng phát triển, năng lực của các trợ lý sẽ ngày càng mạnh mẽ hơn, và những trường hợp sử dụng mới cũng sẽ xuất hiện.
Trong suốt quá trình đó, chúng tôi cho rằng có một thước đo đơn giản để biết liệu chúng ta có đang đi đúng hướng hay không: Nếu tất cả sự thông minh và khả năng tự vận hành này không giúp cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn, thì chúng ta đã đi chệch khỏi mục tiêu cốt lõi.
Chúng tôi rất mong chờ được thấy những gì doanh nghiệp bạn và MP Transformation sẽ cùng nhau kiến tạo.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
