Vượt ra ngoài bảng điểm: Vai trò mới của AI trong quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng đang ngày càng phát triển. Trước đây quản lý chất lượng từng có nghĩa là lấy mẫu một số tương tác, giờ đây là sự thấu hiểu gần như mọi thứ mà khách hàng hoặc nhân viên trải nghiệm. Trong nhiều năm, các tổ chức đã đo lường sự thành công bằng số lượng tương tác mà người giám sát có thể xem xét, mức độ hoàn thành các đánh giá và liệu việc huấn luyện có được tuân thủ hay không. Tuy nhiên, ngay cả những chương trình chất lượng có kỷ luật nhất cũng luôn gặp phải hạn chế tương tự: Chỉ một tỷ lệ nhỏ các tương tác của khách hàng có thể được đánh giá một cách thực tế. Điều đó có nghĩa là những hiểu biết sâu sắc có giá trị vẫn bị ẩn giấu trong phần lớn các cuộc trò chuyện.

Trí tuệ nhân tạo (AI) thay đổi điều đó – nhưng có lẽ không theo cách mà hầu hết mọi người nghĩ. AI không chỉ đơn giản là tự động hóa các quy trình chất lượng. Nó đang biến hoạt động quản lý chất lượng thành một hệ thống điều phối thông minh, liên tục lắng nghe, học hỏi và hành động trong mọi hoạt động tương tác. Chúng tôi đã chỉ ra sự thay đổi này trong chuỗi tư vấn quản lý sự tham gia của lực lượng lao động (WEM), gồm ba phần về cách AI đang biến đổi WEM.

Vấn đề không phải là tự động hóa – mà là việc xem xét lại mục đích

Khi các tổ chức bắt đầu khám phá AI để quản lý chất lượng, cuộc trò chuyện thường bắt đầu bằng công nghệ. Làm thế nào chúng ta có thể tự động hóa việc đánh giá? AI có thể chấm điểm mọi tương tác không? Người giám sát có thể tiết kiệm được bao nhiêu thời gian?

Đó đều là những câu hỏi hợp lệ, nhưng trong chuỗi tư vấn WEM của chúng tôi, một thông điệp nổi bật hơn tất cả những thông điệp khác: Sự chuyển đổi thực sự không phải là tự động hóa quản lý chất lượng; đó là về việc xem xét lại mục đích của nó.

Thay vì dựa vào việc lấy mẫu thủ công, AI cho phép các tổ chức đánh giá mọi tương tác một cách nhất quán, trên các kênh thoại và kỹ thuật số cũng như bằng nhiều ngôn ngữ. Nhưng giá trị thực không chỉ đơn giản là đạt được phạm vi đánh giá 100%. Đó là bởi vì khi mọi tương tác trở thành nguồn thông tin, các tổ chức sẽ chuyển từ các đánh giá mang tính phản hồi sang tối ưu hóa hiệu suất liên tục.

Thay vì hỏi liệu tổng đài viên có tuân theo kịch bản hay hoàn thành danh sách kiểm tra hay không, các tổ chức có thể bắt đầu đặt những câu hỏi có ý nghĩa hơn nhiều. Tại sao khách hàng gọi lại? Những hành vi nào luôn dẫn đến kết quả thành công? Sự thất vọng và bối rối đang hình thành ở đâu? Những hành động huấn luyện nào thực sự cải thiện hiệu suất? AI cung cấp thông tin chi tiết nhưng chính tổ chức mới là người quyết định cách hành động dựa trên chúng. Đó là nơi sự phối hợp bắt đầu.

Vai trò của người giám sát ngày càng phát triển

Sự phát triển này cũng làm thay đổi vai trò của người giám sát.

Theo truyền thống, người giám sát dành phần lớn thời gian để lựa chọn các tương tác, hoàn thành các đánh giá và ghi lại phản hồi. Những hoạt động đó vẫn quan trọng nhưng chúng không còn là nơi người giám sát tạo ra giá trị lớn nhất nữa. Khi AI đảm nhận các nhiệm vụ lặp đi lặp lại như chấm điểm tương tác, tóm tắt và tạo thông tin đánh giá chi tiết, người giám sát sẽ đạt được thứ có giá trị hơn nhiều, đó là thời gian. Họ dành thời gian để huấn luyện các cá nhân, xác định các xu hướng mới nổi, loại bỏ các rào cản về hiệu suất và giúp nhóm của họ thành công.

AI tăng cường cho người giám sát những hiểu biết sâu sắc, những đề xuất và tự động hóa để họ có thể dành ít thời gian hơn cho việc đánh giá các tương tác và có nhiều thời gian hơn để huấn luyện, phát triển nhân viên và cải thiện kết quả của khách hàng. Nói cách khác, người giám sát phát triển từ người đánh giá thành người lãnh đạo giàu kinh nghiệm.

Quản lý chất lượng trở thành một chức năng kinh doanh chiến lược

Có lẽ khía cạnh thú vị nhất của sự chuyển đổi này là bản thân quản lý chất lượng đã trở thành một chức năng kinh doanh chiến lược. Những hiểu biết sâu sắc từng có trong thẻ điểm QA bắt đầu ảnh hưởng đến kết quả hoạt động và khách hàng. Kỹ thuật đánh giá kém hiệu quả được coi là nguyên nhân cốt lõi của việc liên hệ lặp lại. Quyền sở hữu không rõ ràng có thể dẫn đến hành trình khách hàng kéo dài hơn. Sự mất kết nối về mặt cảm xúc khiến sự hài lòng của khách hàng đang giảm sút, trong khi các giải pháp không đầy đủ sẽ bộc lộ những chi phí hoạt động tiềm ẩn.

Khi mọi tương tác đều đóng góp vào những hiểu biết này, quản lý chất lượng không còn đo lường hiệu suất nữa mà giúp cải thiện hiệu suất. Dữ liệu chất lượng trở thành thông tin kinh doanh. Thay vì tồn tại như một lĩnh vực độc lập, chất lượng trở thành một phần của vòng lặp thông tin liên tục – kết nối thông tin hội thoại, chất lượng, quản lý hiệu suất và lập kế hoạch WEM để cải thiện trải nghiệm của cả nhân viên và khách hàng.

Đó là nơi các dịch vụ tư vấn xuất hiện

Tuy nhiên, công nghệ chỉ là một phần của cuộc hành trình.

Nhiều tổ chức triển khai thành công các tính năng AI trong khi vẫn tiếp tục làm việc với các quy trình được thiết kế cho thế giới thủ công. Họ tự động hóa đánh giá nhưng vẫn giữ lại các phiếu ghi điểm lỗi thời. Họ tạo ra nhiều hiểu biết hơn mà không thay đổi phương pháp huấn luyện. Họ thu thập thêm thông tin mà không tạo ra nhiều giá trị hơn.

Đây là lúc nhóm Dịch vụ Tư vấn WEM của MP Transformation tạo nên sự khác biệt.

Các chuyên gia tư vấn của chúng tôi không chỉ đơn thuần hỗ trợ khách hàng triển khai các tính năng AI. Chúng tôi đồng hành cùng họ để thiết kế lại các chương trình quản lý chất lượng, hướng tới sự cải tiến liên tục với phương pháp “Điều phối trải nghiệm chủ động” (Agentic Experience Orchestration). Chúng tôi cùng khách hàng xem xét lại các chiến lược đánh giá, xây dựng các bảng điểm (scorecard) có sự hỗ trợ của AI, kết nối những thông tin chi tiết về chất lượng với các chỉ số hiệu suất chính (KPI) trong vận hành, đồng thời hỗ trợ các giám sát viên trong quá trình thay đổi vai trò của họ. Bởi lẽ, việc ứng dụng AI thành công không chỉ nằm ở việc kích hoạt các tính năng mới, mà là tạo ra những phương thức làm việc hoàn toàn mới.

Hướng tới tương lai trong chuỗi tư vấn WEM (Quản lý sự gắn kết lực lượng lao động)

Chuỗi tư vấn WEM của chúng tôi đặt nền tảng cho những thảo luận tiếp theo. Khi AI tiếp tục định hình lại cách quản lý sự gắn kết của lực lượng lao động, đây chính là cơ hội để chúng ta suy ngẫm lại về vai trò của quản lý chất lượng trong một hệ thống cải tiến liên tục – một hệ thống giúp trao quyền cho nhân viên, nâng tầm trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy hiệu quả kinh doanh thông qua phương pháp “Điều phối trải nghiệm chủ động”.

Với hơn hai thập kỷ kinh nghiệm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, chúng tôi đã chứng kiến ​​nhiều công nghệ hứa hẹn sẽ tạo ra bước ngoặt cho các trung tâm liên lạc (contact center). Nhưng AI thì khác biệt. Không phải vì nó thay thế con người, mà vì nó cho phép con người tập trung vào những công việc tạo ra giá trị lớn nhất. Đối với chúng tôi, đó chính là bản chất của việc điều phối chất lượng: sử dụng AI để đơn giản hóa công việc, đồng thời trao quyền cho các giám sát viên tập trung vào những điều quan trọng nhất – huấn luyện nhân viên, cải thiện trải nghiệm và thúc đẩy sự cải tiến hiệu suất không ngừng.

MP Transformation