Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn là một trong những cách đơn giản để doanh nghiệp duy trì tương tác sau bán hàng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng và tạo cơ hội quay lại mua hàng. Dưới đây là các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng theo từng tình huống phổ biến để doanh nghiệp dễ dàng áp dụng và điều chỉnh theo ngành hàng của mình.
Trước khi sử dụng các mẫu có sẵn, doanh nghiệp nên xác định rõ tin nhắn được gửi cho ai, nhằm mục đích gì và khách hàng đang ở giai đoạn nào trong hành trình mua hàng.
Dưới đây là các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng có thể sử dụng cho nhiều ngành nghề. Doanh nghiệp chỉ cần thay thế phần thông tin trong dấu [ ] cho phù hợp.
Không nên biến tin nhắn giới thiệu sản phẩm thành một bài quảng cáo dài. Hãy tập trung vào sản phẩm và lợi ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Mẫu 1: Chào [Tên khách hàng], [Tên thương hiệu] vừa có sản phẩm [Tên sản phẩm] phù hợp với nhu cầu [nhu cầu cụ thể] mà anh/chị từng quan tâm. Sản phẩm hiện đang có [ưu đãi/điểm nổi bật]. Anh/chị muốn chúng tôi gửi thêm thông tin để tham khảo không ạ?
Mẫu 2: Chào [Tên khách hàng], sản phẩm [Tên sản phẩm] mà anh/chị từng quan tâm hiện đã có phiên bản mới với [điểm nổi bật]. Anh/chị có thể xem thông tin chi tiết tại [link] hoặc nhắn lại để được tư vấn nhé!
Tin nhắn chào mừng nên ngắn gọn và giúp khách hàng biết họ có thể nhận được hỗ trợ gì từ doanh nghiệp.
Mẫu: Chào mừng [Tên khách hàng] đến với [Tên thương hiệu]! Cảm ơn anh/chị đã quan tâm đến [sản phẩm/dịch vụ]. Nếu cần tư vấn hoặc hỗ trợ, anh/chị chỉ cần nhắn tin cho chúng tôi bất cứ lúc nào trong giờ làm việc nhé!
Nếu có ưu đãi dành riêng cho khách hàng mới, có thể thêm: Đặc biệt, khách hàng mới sẽ nhận được [ưu đãi]. Xem chi tiết tại [link].
Đây là một trong những loại tin nhắn chăm sóc khách hàng có tính chất thông báo, giúp khách hàng yên tâm rằng đơn hàng đã được ghi nhận.
Mẫu: Xin chào [Tên khách hàng], [Tên thương hiệu] đã nhận được đơn hàng của anh/chị.
Mã đơn hàng: [Mã đơn]
Sản phẩm: [Tên sản phẩm]
Tổng tiền: [Số tiền]
Dự kiến giao: [Thời gian]
Cảm ơn anh/chị đã lựa chọn [Tên thương hiệu]. Chúng tôi sẽ cập nhật ngay khi đơn hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển.
Đừng bỏ qua khách hàng ngay sau khi hoàn tất giao dịch. Một tin nhắn cảm ơn đơn giản có thể giúp hoàn thiện trải nghiệm sau mua.
Mẫu: Chào [Tên khách hàng], cảm ơn anh/chị đã tin tưởng và lựa chọn [Tên thương hiệu]. Hy vọng [sản phẩm/dịch vụ] sẽ mang lại trải nghiệm tốt cho anh/chị. Nếu trong quá trình sử dụng có bất kỳ vấn đề nào, hãy nhắn cho chúng tôi để được hỗ trợ nhé!
Đây là dạng tin nhắn đặc biệt hữu ích với các sản phẩm cần thời gian trải nghiệm.
Mẫu: Chào [Tên khách hàng], anh/chị đã sử dụng [Tên sản phẩm] được một thời gian rồi. Không biết sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của anh/chị không ạ? Nếu có bất kỳ vấn đề nào trong quá trình sử dụng, anh/chị cứ phản hồi để [Tên thương hiệu] hỗ trợ nhé!
Mẫu: Chào [Tên khách hàng], [Tên thương hiệu] muốn xin một chút phản hồi về trải nghiệm vừa qua của anh/chị. Anh/chị có thể dành khoảng 1 phút đánh giá mức độ hài lòng tại [link khảo sát] không ạ? Những góp ý của anh/chị sẽ giúp chúng tôi cải thiện sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
Thời điểm phù hợp để xin đánh giá là sau khi khách hàng đã có đủ thời gian trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
Mẫu: Chào [Tên khách hàng], [Tên thương hiệu] hy vọng anh/chị đang hài lòng với [sản phẩm/dịch vụ]. Nếu đã có thời gian trải nghiệm, anh/chị có thể dành một phút để đánh giá tại [link] không ạ? Một phản hồi của anh/chị sẽ giúp chúng tôi hoàn thiện dịch vụ hơn rất nhiều. Cảm ơn anh/chị!
Một mẫu tin nhắn thông báo chương trình khuyến mãi nên làm rõ 3 thông tin: ưu đãi gì, dành cho ai và áp dụng đến khi nào.
Mẫu: [Tên khách hàng] ơi, [Tên thương hiệu] đang có ưu đãi [Tên chương trình] dành riêng cho khách hàng [điều kiện nếu có].
Ưu đãi: [Nội dung ưu đãi]
Thời gian: [Ngày bắt đầu] – [Ngày kết thúc]
Xem chi tiết và đăng ký tại: [link]
Mẫu này có thể áp dụng cho spa, phòng khám, trung tâm giáo dục, showroom, dịch vụ tư vấn hoặc các doanh nghiệp có lịch hẹn.
Mẫu: Chào [Tên khách hàng], [Tên thương hiệu] xin nhắc anh/chị lịch hẹn vào [thời gian], ngày [ngày] tại [địa điểm]. Anh/chị vui lòng phản hồi XÁC NHẬN để chúng tôi giữ lịch nhé. Nếu cần thay đổi thời gian, anh/chị có thể liên hệ [số điện thoại].
Tin nhắn nhắc thanh toán nên giữ giọng điệu lịch sự, tránh tạo cảm giác gây áp lực.
Mẫu: Chào [Tên khách hàng], [Tên thương hiệu] xin phép nhắc anh/chị về khoản thanh toán [nội dung] với số tiền [số tiền], dự kiến thanh toán trước ngày [ngày]. Anh/chị vui lòng hoàn tất thanh toán tại [link/thông tin thanh toán]. Nếu anh/chị đã thanh toán, vui lòng bỏ qua tin nhắn này. Cảm ơn anh/chị!
Mẫu: Chào [Tên khách hàng], hợp đồng [Tên dịch vụ] của anh/chị sẽ hết hạn vào ngày [ngày]. Để dịch vụ được duy trì liên tục, anh/chị có thể gia hạn trước [ngày]. Nếu cần tư vấn về gói gia hạn, vui lòng phản hồi tin nhắn này hoặc liên hệ [thông tin liên hệ].
Tin nhắn sinh nhật nên mang tính tri ân thay vì cố gắng bán hàng.
Mẫu: [Tên thương hiệu] chúc [Tên khách hàng] một sinh nhật thật vui và nhiều điều tốt đẹp! Cảm ơn anh/chị đã đồng hành cùng [Tên thương hiệu] trong thời gian qua. Nhân dịp sinh nhật, chúng tôi gửi tặng anh/chị [ưu đãi/quà tặng] như một lời cảm ơn.
Mẫu: Chào [Tên khách hàng], cảm ơn anh/chị đã luôn tin tưởng và đồng hành cùng [Tên thương hiệu]. Với vai trò khách hàng thân thiết, anh/chị sẽ được hưởng [quyền lợi/ưu đãi]. Hy vọng [Tên thương hiệu] sẽ tiếp tục được đồng hành cùng anh/chị trong thời gian tới!
Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ không nên bắt đầu bằng việc “bán hàng”. Hãy nhắc lại mối quan hệ hoặc sản phẩm mà khách từng sử dụng.
Mẫu 1: Chào [Tên khách hàng], đã một thời gian rồi [Tên thương hiệu] chưa được phục vụ anh/chị. Hiện [sản phẩm/dịch vụ] mà anh/chị từng sử dụng đang có [điểm mới/ưu đãi]. Nếu anh/chị đang có nhu cầu, chúng tôi rất vui được hỗ trợ lại nhé!
Mẫu 2: [Tên khách hàng] ơi, [sản phẩm] anh/chị từng mua có thể đã đến thời điểm [bổ sung/thay mới/sử dụng lại]. Nếu anh/chị đang cần, [Tên thương hiệu] có sẵn [sản phẩm/ưu đãi] và có thể hỗ trợ ngay. Anh/chị cần chúng tôi tư vấn thêm không ạ?
Cách tiếp cận này phù hợp hơn với việc gửi một thông báo khuyến mãi đại trà đến toàn bộ khách hàng cũ.
Khi có vấn đề xảy ra, doanh nghiệp nên thừa nhận vấn đề, đưa ra hướng xử lý và chủ động cập nhật tiến độ.
Mẫu: Chào [Tên khách hàng], [Tên thương hiệu] thành thật xin lỗi anh/chị về sự cố [nội dung sự cố] vừa xảy ra. Chúng tôi đã tiếp nhận thông tin và đang xử lý theo phương án [phương án]. Dự kiến [thời gian] chúng tôi sẽ cập nhật lại cho anh/chị. Rất mong anh/chị thông cảm và cảm ơn anh/chị đã phản hồi để chúng tôi có cơ hội khắc phục vấn đề.
Mẫu: Chào [Tên khách hàng], [Tên thương hiệu] vừa ra mắt chương trình khách hàng thân thiết với nhiều quyền lợi dành cho khách hàng đã đồng hành cùng chúng tôi. Anh/chị có thể nhận được [quyền lợi 1], [quyền lợi 2] và [quyền lợi 3]. Xem chi tiết chương trình tại [link].
Khách hàng ngày nay có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện trên Facebook, tiếp tục trao đổi qua Zalo, gọi đến hotline hoặc để lại thông tin trên website. Nếu mỗi kênh được quản lý bằng một hệ thống riêng, doanh nghiệp rất dễ rơi vào tình trạng dữ liệu khách hàng phân mảnh, lịch sử tương tác bị đứt đoạn và nhân viên không nắm được đầy đủ bối cảnh khi tiếp nhận yêu cầu.
Đây là lý do doanh nghiệp không chỉ cần có nhiều kênh CSKH, mà cần một hệ thống có khả năng hợp nhất các kênh tương tác và dữ liệu khách hàng.
Với OmiCX, các kênh tương tác được hợp nhất trên một nền tảng, giúp nhân viên dễ dàng theo dõi lịch sử trao đổi và tiếp tục chăm sóc khách hàng xuyên suốt các điểm chạm. Nền tảng cũng hỗ trợ tự động hóa và các công cụ AI, giúp giảm thao tác thủ công, nâng cao hiệu suất CSKH.
Thay vì quản lý từng kênh riêng biệt, doanh nghiệp có thể xây dựng một quy trình CSKH đa kênh tập trung, liền mạch và hiệu quả hơn.
Một mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng hiệu quả không nhất thiết phải cầu kỳ. Quan trọng nhất là tin nhắn được gửi đúng người, đúng thời điểm, đúng nhu cầu và có cách phản hồi rõ ràng.
Doanh nghiệp có thể bắt đầu từ những tình huống cơ bản như xác nhận đơn hàng, cảm ơn sau mua, hỏi thăm trải nghiệm, nhắc lịch và chăm sóc khách hàng cũ. Khi số lượng khách hàng tăng, các kịch bản này có thể được chuẩn hóa và kết hợp với hệ thống tự động hóa để giảm khối lượng công việc cho đội ngũ CSKH.
Thay vì xây dựng một bộ tin nhắn cố định rồi gửi cho tất cả khách hàng, hãy xem mỗi tin nhắn là một điểm chạm trong hành trình khách hàng. Khi các điểm chạm được kết nối hợp lý, hoạt động CSKH không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn góp phần duy trì mối quan hệ và tạo thêm cơ hội khách hàng quay lại.
Các mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi được sử dụng đúng đối tượng, đúng thời điểm và đúng ngữ cảnh. Doanh nghiệp có thể bắt đầu từ một hệ thống quản lý tương tác CSKH đa kênh như OmiCX để kết nối các kênh tương tác, lưu trữ lịch sử khách hàng, theo dõi hành trình và hỗ trợ nhân viên xử lý yêu cầu hiệu quả hơn.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
