Một giao dịch thanh toán trên tài khoản của bạn bị gắn cờ và thẻ ghi nợ của bạn đột nhiên bị khóa. Thay vì để bạn phải đoán mò, ngân hàng của bạn ngay lập tức nhắn tin giải thích lý do — hoạt động bất thường, vị trí không khớp hoặc hành vi chi tiêu khác thường. Trải nghiệm tự động hóa sẽ khác biệt rất nhiều khi logic đằng sau nó được hiển thị rõ ràng. Thay vì bị bối rối bởi việc thẻ bị từ chối, bạn được thông báo chủ động và được trấn an bởi một hệ thống hoạt động vì một lý do dễ hiểu.
Khoảnh khắc đó phản ánh một xu hướng lớn hơn trong trải nghiệm khách hàng (CX). Khi trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng được tích hợp vào các tương tác dịch vụ, khách hàng không chỉ hỏi liệu hệ thống có thể giúp đỡ hay không. Họ cũng hỏi nó đang làm gì và nó biết gì để đánh giá mức độ tin tưởng vào nó.
Nội dung bài viết
AI đang trở thành yếu tố cơ bản khi các tổ chức thiết kế, cung cấp và tối ưu hóa trải nghiệm. Nó có thể cá nhân hóa dịch vụ, tự động hóa các tác vụ thường xuyên, hỗ trợ nhân viên và giúp các tổ chức hoạt động nhanh hơn. Và khách hàng sẵn sàng đón nhận sự thay đổi đó. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy 64% người tiêu dùng tin rằng AI sẽ cải thiện chất lượng và tốc độ dịch vụ khách hàng trong hai đến ba năm tới, trong khi 62% tin rằng nó sẽ cải thiện khả năng của các tổ chức trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa hơn. Nhưng sự cởi mở đó đi kèm với những điều kiện. Nghiên cứu tương tự cho thấy 88% người tiêu dùng tin rằng họ có quyền biết khi nào họ đang tương tác với một bot, và 53% cho biết họ muốn kiểm soát hoàn toàn thông tin cá nhân và dữ liệu mà họ chia sẻ với các công ty.
Đó là lý do tại sao tính minh bạch trở thành một yêu cầu bắt buộc.
Nó trở thành yêu cầu bắt buộc bởi vì AI không còn là thử nghiệm nữa. Nó đang tiến vào xu hướng chính của trải nghiệm khách hàng (CX), định hình cách các thương hiệu điều phối trải nghiệm — định tuyến tương tác, tạo phản hồi, cá nhân hóa tiếp cận và hướng dẫn quyết định. Đồng thời, kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng. Có đến 82% người tiêu dùng cho rằng một công ty chỉ tốt khi dịch vụ của nó tốt. Khi dịch vụ ngày càng được hỗ trợ bởi AI, niềm tin vào AI trở thành một phần của niềm tin vào chính thương hiệu.
Khách hàng không yêu cầu phân tích kỹ thuật chi tiết của mọi mô hình AI. Họ đang yêu cầu sự rõ ràng ở những điểm quan trọng. Họ đang tương tác với bot hay con người? Tại sao tài khoản của họ bị gắn cờ? Thông tin nào đang được sử dụng để cá nhân hóa tương tác?
Khi các tổ chức trả lời rõ ràng những câu hỏi đó, trải nghiệm sẽ trở nên đáng tin cậy hơn. Nó mang lại cảm giác ít giống với tự động hóa ẩn giấu mà giống hơn với trợ lý thông minh.
Điều đó rất quan trọng bởi vì tính minh bạch giúp tạo dựng niềm tin vào các trải nghiệm được hỗ trợ bởi AI, khiến chúng trở nên phù hợp hơn, chủ động hơn và kết nối hơn. Gần một nửa số người tiêu dùng thích việc nhân viên dịch vụ có quyền truy cập vào thông tin cá nhân và sở thích của họ để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Đồng thời, 69% cho biết họ cảm thấy khó chịu hoặc thực sự bực bội khi nhân viên không có quyền truy cập ngay lập tức vào thông tin của họ. Khách hàng muốn sự phù hợp và tính liên tục. Nhưng họ cũng muốn sự minh bạch và quyền kiểm soát đối với cách thức tạo ra sự phù hợp đó.
Đây không chỉ là việc giảm bớt sự khó chịu. Nó còn là việc thúc đẩy sự tăng trưởng.
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy 77% người tiêu dùng có khả năng giới thiệu một công ty nếu họ liên tục nhận được trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa. Và 55% cho biết họ sẽ trả giá cao hơn một chút cho các sản phẩm hoặc dịch vụ để đổi lấy loại cá nhân hóa đó.
Những con số đó giúp giải thích tại sao tính minh bạch lại quan trọng hơn bao giờ hết. Nếu cá nhân hóa có thể thúc đẩy lòng trung thành và chi tiêu, thì niềm tin là cần thiết để làm cho cá nhân hóa trở nên quan trọng về mặt thương mại. Các thương hiệu không chỉ cần dữ liệu. Họ cần sự cho phép để sử dụng dữ liệu theo những cách mà khách hàng hiểu và chấp nhận.
Thật dễ dàng khi coi niềm tin vào AI chỉ là vấn đề của khách hàng. Nhưng một trong những điểm quan trọng nhất trong cuộc thảo luận này là niềm tin cũng định hình việc nhân viên chấp nhận AI.
Nhân viên tuyến đầu thường là những người gần gũi nhất với AI trong thực tế. Họ sử dụng các bản tóm tắt, đề xuất, trợ lý ảo và các hướng dẫn quy trình làm việc để giúp họ làm việc nhanh hơn và hiệu quả hơn. Nhưng những công cụ đó chỉ tạo ra giá trị nếu nhân viên đủ tin tưởng để sử dụng chúng một cách tự tin.
Nếu các đề xuất không nhất quán, nếu các bản tóm tắt không đáng tin cậy hoặc nếu nhân viên không hiểu nguồn gốc của kết quả đầu ra, việc chấp nhận sẽ suy yếu. Mọi người do dự. Họ nghi ngờ hệ thống. Họ làm việc quẩn quanh công nghệ thay vì thực sự đi xuyên qua nó.
Điều ngược lại cũng đúng. Khi nhân viên tin tưởng AI hỗ trợ họ, họ có nhiều khả năng sử dụng nó tốt hơn, tích hợp nó vào công việc hàng ngày và mang lại kết quả nhất quán hơn cho khách hàng.
Đây là lý do tại sao sự minh bạch quan trọng trong nội bộ tổ chức cũng như bên ngoài. Nếu thiếu niềm tin nội bộ đó, ngay cả các chương trình AI được đầu tư tốt cũng có thể gặp khó khăn trong việc tạo ra giá trị kinh doanh lâu dài.
Khi AI trở nên tự chủ hơn, thách thức về lòng tin cũng lớn hơn. Việc AI đề xuất câu trả lời hoặc tóm tắt một tương tác là một chuyện. Việc nó ảnh hưởng đến kết quả, kích hoạt hành động hoặc chủ động can thiệp vào hành trình của khách hàng lại là chuyện khác.
Đó là lý do tại sao khả năng giải thích lại quan trọng. Khi một hệ thống có thể chứng minh lý do tại sao nó đưa ra kết luận, khách hàng và nhân viên sẽ dễ dàng tin tưởng nó hơn. Nhưng chỉ sự minh bạch thôi là chưa đủ. Các tổ chức cũng cần các rào cản an toàn — ranh giới rõ ràng về nơi mà quyền tự chủ có ý nghĩa, nơi nào rủi ro cao hơn và nơi nào sự giám sát của con người vẫn cần thiết.
Trên thực tế, điều đó có thể có nghĩa là vẫn cần sự xem xét của con người trước khi một số kết quả nhất định đến tay khách hàng. Điều đó có thể có nghĩa là cung cấp cho nhân viên các chỉ dẫn rõ ràng để ghi đè và leo thang vấn đề. Điều đó có thể có nghĩa là xây dựng các hệ thống có khả năng giải thích tốt hơn về cách nó đưa ra quyết định thay vì hoạt động như những hộp đen.
Các tổ chức có vị thế tốt nhất để dẫn đầu sẽ là những tổ chức coi sự minh bạch là một phần của thiết kế trải nghiệm, chứ không chỉ là ngôn ngữ chính sách.
AI đang nhanh chóng trở thành yếu tố thiết yếu trong thế giới Trải nghiệm Khách hàng (CX). Nhiều thương hiệu sẽ sử dụng AI để tự động hóa dịch vụ, cá nhân hóa tương tác và hỗ trợ nhân viên. Tuy nhiên, điều đó thôi chưa đủ để tạo nên sự khác biệt lâu dài.
Điều sẽ tạo nên sự khác biệt giữa các thương hiệu chính là cách họ sử dụng AI một cách rõ ràng và có trách nhiệm.
Chúng tôi tin rằng những tổ chức chiến thắng sẽ là những tổ chức biết cách làm cho AI trở nên dễ hiểu trong những khoảnh khắc quan trọng nhất. Họ sẽ cho khách hàng thấy lý do tại sao một quyết định được đưa ra. Họ sẽ cung cấp cho nhân viên những công cụ mà nhân viên có thể tin tưởng. Họ sẽ làm cho việc cá nhân hóa trở nên hữu ích, chứ không phải khó hiểu.
Đó là lý do tại sao tính minh bạch không còn chỉ là một thực hành tốt nhất nữa. Nó đã trở thành một yêu cầu bắt buộc — bởi vì AI hiện đang định hình trải nghiệm, và trải nghiệm là điều mà khách hàng sử dụng để quyết định tin tưởng ai.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
Sếp vui lòng điền đầy đủ thông tin để MP Transformation chuẩn bị Demo và tư vấn phù hợp với công ty Sếp!
