3 ngân sách cần thiết để xây dựng lòng trung thành của khách hàng năm 2026

Năm 2026 đã đến, các nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng (CX) phải đối mặt với nhiều thách thức: kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và nhân viên, sự bất ổn kinh tế và áp lực phải chứng minh lợi tức đầu tư (ROI). Mỗi đồng chi tiêu cho CX phải mang lại giá trị có thể đo lường được. So sánh tính năng hoặc các tuyên bố ROI cơ bản là không đủ; các tổ chức phải cam kết hướng đến sự xuất sắc trong hoạt động, được hướng dẫn bởi các KPI có thể đo lường để có kết quả chuyển đổi thành lợi nhuận tài chính theo thời gian.

Nhiều tổ chức coi đầu tư vào CX như một trung tâm chi phí mang tính phòng thủ, chỉ tập trung vào việc khai thác giá trị từ hiệu quả giao dịch và vận hành, như tỷ lệ hoàn thành yêu cầu và tương tác do nhân viên xử lý. Tuy nhiên, các nhà lãnh đạo CX hiện đại hiểu rằng đó cũng là một tài sản chiến lược cho phép tạo ra những trải nghiệm nhất quán, cá nhân hóa và gây ấn tượng về mặt cảm xúc, từ đó có thể làm sâu sắc thêm lòng trung thành của khách hàng và mở khóa giá trị lâu dài.

Các tổ chức hàng đầu lấy khách hàng làm trung tâm đang thực hiện cả hai điều này. Theo báo cáo “Tình trạng trải nghiệm khách hàng”, các nhà lãnh đạo CX được khảo sát ưu tiên đầu tư vào CX xoay quanh phân tích, tự động hóa và trải nghiệm, đồng thời nhằm mục đích làm sâu sắc thêm lòng trung thành và mở khóa các cơ hội tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu. Ví dụ, việc tăng tỷ lệ kiểm soát tự động hóa có thể tiết kiệm chi phí liên quan đến tiền lương của nhân viên. Đồng thời, ngay cả những cải thiện nhỏ trong việc giữ chân khách hàng cũng có thể giúp các công ty tránh được tình trạng khách hàng bỏ đi và thất thoát tài chính, đồng thời tăng tiềm năng bán thêm sản phẩm/dịch vụ.

Nhưng việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm cá nhân hóa, liền mạch không còn được định nghĩa bởi các điểm tiếp xúc đơn lẻ hoặc các công nghệ riêng biệt. Nó đòi hỏi một hệ sinh thái, được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI), khả năng kết nối và khả năng thích ứng, tích hợp với các hệ thống kinh doanh hiện có, cá nhân hóa trên quy mô lớn, tự động hóa và dự đoán – trong khi vẫn giữ được yếu tố con người. Đó là động lực thúc đẩy tối ưu hóa từng tương tác với khách hàng trong thời gian thực, thích ứng với hành vi của khách hàng và nhu cầu kinh doanh đang phát triển.

CX về cơ bản tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu và giúp thúc đẩy lợi thế cạnh tranh. Khi các nhà lãnh đạo CX xem xét quyết định đầu tư năm 2026, hãy ưu tiên ba lĩnh vực này để giúp tổ chức của bạn không chỉ theo kịp mà còn vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh.

1. Tự động hóa thông minh và điều phối dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI)

Thông thường, CX không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hiện nay. Các nhà lãnh đạo CX hiểu rằng họ cần nâng cao những trải nghiệm đó và nắm bắt giá trị. Khả năng AI hiện đại thúc đẩy trải nghiệm khách hàng (CX) không chỉ để cắt giảm chi phí và tăng hiệu quả, mà còn để tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa, phối hợp nhịp nhàng, hiểu được cảm xúc và ngữ cảnh.

Các contact center hiện đại thường tích hợp một số công cụ kỹ thuật số và tự động hóa cơ bản, chẳng hạn như IVR và tự động hóa hội thoại được xác định trước. Tuy nhiên, những công cụ này chủ yếu được tích hợp vào các quy trình giao dịch thủ công, và các kênh phần lớn vẫn bị tách rời.

Một nền tảng điều phối trải nghiệm được hỗ trợ bởi AI dựa trên khung dịch vụ đám mây và các quy trình linh hoạt mở ra những con đường mới để xác định ý định của khách hàng. Nó cũng có thể hỗ trợ các hành động và giải quyết thành công trong thời gian thực trên nhiều kênh.

Hãy xem xét một số kết quả tiềm năng của CX được hỗ trợ bởi AI:

• Tài chính: Chi phí hỗ trợ thấp hơn, tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, doanh thu tăng
• Vận hành: Ít tác vụ thủ công hơn, thời gian phản hồi nhanh hơn, độ chính xác được cải thiện
• Trải nghiệm: Sự hài lòng của khách hàng cao hơn, sự gắn kết của nhân viên cao hơn, tỷ lệ nghỉ việc thấp hơn

Việc tích hợp chức năng AI tạo sinh và AI tự chủ, trong các giới hạn, quy trình làm việc và quy tắc rõ ràng, có thể tạo ra các cuộc hội thoại do hệ thống tạo ra mang tính hướng dẫn, cá nhân hóa và không phụ thuộc vào kênh. Các kỹ thuật hồi quy và định tuyến dự đoán không chỉ kết nối người gọi với nhân viên hỗ trợ sẵn có tiếp theo, mà còn là người có năng lực nhất dựa trên kỹ năng, khả năng sẵn sàng và ngữ cảnh. Các tùy chọn tự phục vụ được nâng cao và hỗ trợ chủ động đảm bảo khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và trân trọng, đây là những yếu tố then chốt để xây dựng và duy trì lòng trung thành.

Hướng đi tương lai là trí tuệ nhân tạo (AI) hoạt động song song với con người — chứ không phải thay thế họ — để điều phối toàn bộ trải nghiệm khách hàng: giải quyết vấn đề trong khuôn khổ nhất định và chủ động tạo điều kiện cho các tương tác bán tự động, thấu cảm, không phụ thuộc vào ngôn ngữ. Cuối cùng, điều này sẽ phát triển thành sự điều phối chủ động, tích hợp dữ liệu và kiến ​​thức từ các bộ phận kinh doanh khác nhau để tạo ra các tương tác và hành động hoàn toàn tự động, siêu cá nhân hóa và tự điều chỉnh.

Tóm lại, vào năm 2026, lợi thế cạnh tranh sẽ không đến từ việc chỉ đơn thuần áp dụng AI. Yếu tố then chốt là các tổ chức phải tích hợp AI một cách liền mạch vào mọi hành trình của khách hàng để dự đoán và thích ứng trong thời gian thực.

Sự điều phối thông minh có thể giúp các thương hiệu cung cấp trải nghiệm chủ động, cá nhân hóa trên quy mô lớn. Tối thiểu, các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm nên thiết lập cơ sở hạ tầng để hỗ trợ các mô hình AI và tích hợp AI theo những cách cụ thể, giải quyết vấn đề kinh doanh. Hãy xây dựng nền tảng mà bạn có thể dựa vào để tận dụng các tính năng AI tiên tiến khi nó đang phát triển nhanh chóng.

2. Lực lượng lao động được trao quyền và trang bị AI

Các đội ngũ và cá nhân tuyến đầu có thể tác động đáng kể đến trải nghiệm khách hàng. Khi động lực công việc thay đổi và các thế hệ mới gia nhập lực lượng lao động, việc ưu tiên trải nghiệm của nhân viên trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Nâng cao trải nghiệm của nhân viên (EX) có thể góp phần tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, có thể đo lường được cả về hiệu quả chi phí và các chỉ số về lòng trung thành. Nhân viên cảm thấy được hỗ trợ và được trang bị tốt hơn sẽ gắn kết hơn, năng suất hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Họ có sự hài lòng công việc cao hơn và gắn bó lâu hơn, điều này giúp tránh được các chi phí liên quan đến việc giữ chân, thay thế, đào tạo, kiểm soát chất lượng và thất thoát tri ​​thức.

Đầu tư vào EX có nhiều hình thức. Một số ví dụ bao gồm:

• Trợ lý AI có thể tìm kiếm các thông tin phù hợp để hỗ trợ nhân viên, mang lại sự nhất quán và cải thiện tốt hơn trải nghiệm khách hàng. Trợ lý AI cũng có thể giúp người giám sát và quản lý dành ít thời gian hơn cho việc đánh giá chất lượng bằng cách cung cấp những thông tin chi tiết và tóm tắt có giá trị từ AI về hiệu suất của nhân viên.
• Định tuyến dự đoán sử dụng AI để kết nối khách hàng với những nhân viên đang sẵn sàng và có kỹ năng tốt nhất, dựa trên dữ liệu thời gian thực và hiệu suất trong quá khứ, giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn, đồng thời định tuyến thông minh hỗ trợ và tự động hóa các tương tác lặp lại nhiều lần.
• Trợ lý ảo giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại thường có giá trị thấp, độc lập với kênh, đồng thời hiển thị ngữ cảnh khách hàng và kiến ​​thức cần thiết cho nhân viên trong thời gian thực trong quá trình tương tác để tăng khả năng giải quyết vấn đề. Trợ lý ảo cũng có thể mang lại lợi ích cho người giám sát và quản lý bằng cách tự động hóa các tác vụ hành chính trong việc giám sát hiệu suất, huấn luyện và báo cáo, giúp giảm chi phí và cho phép tập trung vào các cải tiến chiến lược và nâng cao hiệu quả hoạt động.
• Chức năng tự động tóm tắt tạo ra các bản tóm tắt cho mỗi tương tác, giúp nhân viên tránh việc ghi chú và làm giấy tờ tốn thời gian.
• Bảng điều khiển và công cụ trò chơi hóa cung cấp quyền truy cập tức thời vào thông tin chi tiết theo thời gian thực về hiệu suất của nhân viên. Các công cụ trò chơi hóa giúp khuyến khích nhân viên tuân thủ lịch trình bằng cách đưa ra phần thưởng hiệu suất, theo dõi tiến độ và các cuộc cạnh tranh vui vẻ thân thiện, giúp cải thiện sự tuân thủ, hiệu quả và năng suất.

Tóm lại

Trải nghiệm của nhân viên hiện là yếu tố hàng đầu trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi tự động hóa phát triển, kết nối con người trở thành yếu tố khác biệt quan trọng. Các thương hiệu hàng đầu coi việc nâng cao năng lực nhân viên là một khoản đầu tư chiến lược, chứ không phải là một khoản chi phí hoạt động.

Các ưu tiên ngân sách nên phản ánh sự phát triển này. Đầu tư vào các công nghệ giúp đơn giản hóa quy trình làm việc của nhân viên, giảm các tác vụ thủ công và lặp đi lặp lại, hợp nhất các công cụ, cung cấp huấn luyện và hỗ trợ kiến ​​thức dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI). Nếu không có những lợi ích được hỗ trợ bởi AI này, các tổ chức có thể đối mặt với nguy cơ suy giảm hiệu suất, sự không nhất quán trong dịch vụ, tình trạng kiệt sức và nghỉ việc của nhân viên, cũng như chi phí đào tạo và huấn luyện bổ sung. Tất cả những điều đó đều dẫn đến chi phí và mất giá trị thương hiệu.

3. Dữ liệu kết nối và thông tin dự đoán

Những quyết định thông minh bắt đầu từ những hiểu biết dựa trên dữ liệu trong và giữa các hệ thống. Nếu không có phân tích, các tổ chức chỉ phản ứng thụ động. Họ quản lý các triệu chứng thay vì nguyên nhân, và đưa ra giải pháp dựa trên những phỏng đoán tốt nhất. Kết quả? Sự thiếu hiệu quả, những sai lầm chiến lược, việc thực thi kém và những cơ hội bị bỏ lỡ.

Các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm đang bước vào kỷ nguyên AI, nơi trí tuệ nhân tạo xác định lợi thế cạnh tranh. Họ không còn chấp nhận các kho dữ liệu riêng lẻ hoặc các công cụ không kết nối. Để cá nhân hóa các tương tác trên quy mô lớn, họ cần một nền tảng CX thống nhất dữ liệu, điều phối hành trình từ đầu đến cuối và cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực, dựa trên AI.

Một bộ tính năng AI toàn diện là điều cần thiết để dự đoán ý định, khám phá xu hướng và cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực cần thiết để hướng dẫn mọi quyết định. Điều này bao gồm:

• Nền tảng dữ liệu thống nhất: Hợp nhất lịch sử tương tác, tín hiệu hành vi và dữ liệu nhân khẩu học vào một cái nhìn tổng quan về khách hàng để cho phép định tuyến thông tin minh hơn, gửi thông điệp phù hợp hơn và đưa ra quyết định tốt hơn ở mọi cấp độ.
• Phân tích hành trình nâng cao: Xác định các điểm gây khó khăn cho người dùng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nhân viên. Đồng thời, liên kết các chỉ số trải nghiệm khách hàng như CSAT, NPS và điểm nỗ lực của khách hàng với doanh thu, tỷ lệ khách hàng rời bỏ và tỷ lệ giữ chân khách hàng, giúp các nhà lãnh đạo CX định lượng tác động và bảo vệ các quyết định đầu tư.
• Bộ ứng dụng AI toàn diện và tích hợp: Một bộ ứng dụng AI thống nhất, từ đầu đến cuối, bao gồm thông tin dự đoán, tự động hóa hội thoại, hỗ trợ nhân viên theo thời gian thực và ra quyết định dựa trên dữ liệu trên toàn bộ trải nghiệm của khách hàng và nhân viên.
• Công cụ trực quan hóa: Cung cấp cái nhìn tổng quan về các điểm gây khó khăn để giúp xác định và tránh các vấn đề.

Tóm lại

Năm 2026, dữ liệu là chiến lược. Cái nhìn tổng thể về khách hàng cho phép sự cộng tác giữa bộ phận tiếp thị, dịch vụ và vận hành. Và điều đó có thể giúp thúc đẩy lòng trung thành và lợi nhuận. Các tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm thành công sẽ vượt ra ngoài bảng điều khiển để dự đoán và lường trước nhu cầu, đồng thời xác định các bất thường có thể xảy ra ngay cả trước khi khách hàng bày tỏ chúng.

Lập ngân sách cho tương lai

Năm 2026, ngân sách phải phản ánh sự cân bằng giữa trí tuệ được hỗ trợ bởi AI; nhân viên được trang bị các công cụ cần thiết để cung cấp trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa và thấu cảm; và dữ liệu được kết nối. Và tất cả các khả năng này không thể hoạt động riêng lẻ.

Lập ngân sách cho một nền tảng thống nhất kết nối dữ liệu, kênh và tương tác trong thời gian thực. Các nhà lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng (CX) khi tập trung đầu tư vào ba trụ cột này sẽ chuyển đổi tổ chức của họ từ phản ứng thụ động sang chủ động dự đoán, từ các bộ phận riêng lẻ sang kết nối toàn diện.

Giờ là lúc để định hình lại ngân sách CX của bạn như một kế hoạch chi tiết cho sự tăng trưởng, một kế hoạch tài trợ cho tương lai kết nối khách hàng. Hãy đầu tư vào trải nghiệm được tối ưu hóa để tăng cường lòng trung thành và giữ chân khách hàng.

MP Transformation