Từ cảm tính đến dữ liệu: Chuyển đổi số quy trình kiểm soát chất lượng cuộc gọi trong doanh nghiệp

Khi khách hàng có hàng trăm lựa chọn chỉ sau vài cú nhấp chuột, chất lượng dịch vụ không chỉ là lợi thế mà là tiêu chuẩn tối thiểu. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn đang kiểm soát chất lượng tổng đài theo cách thủ công, cảm tính và thiếu dữ liệu, khiến quá trình chăm sóc khách hàng thiếu nhất quán và khó cải thiện hiệu quả.

Đây là lúc các doanh nghiệp cần một giải pháp chuyển đổi số toàn diện cho quy trình QC và OmiQC chính là lựa chọn hàng đầu nhờ khả năng tự động đánh giá chất lượng cuộc gọi, phân tích cảm xúc và tối ưu hiệu suất chăm sóc khách hàng bằng công nghệ AI. 

Thực trạng quy trình QC tổng đài hiện nay: Lạc hậu và cảm tính

Kiểm soát chất lượng tổng đài từ lâu đã là một quy trình quan trọng trong hệ thống chăm sóc khách hàng của mọi doanh nghiệp. Nhưng tại nhiều đơn vị, đặc biệt là những tổ chức lớn có hàng trăm đến hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày, quy trình QC vẫn đang được thực hiện theo cách truyền thống bao gồm các bước như nghe mẫu thủ công, đánh giá bằng biểu mẫu và tổng hợp qua bảng tính Excel.

Vấn đề đầu tiên là sự phụ thuộc hoàn toàn vào yếu tố con người. Mỗi giám sát viên QC có thể nghe từ 20 đến 50 cuộc gọi/ngày, trong khi toàn bộ tổng đài có thể phát sinh hàng chục nghìn cuộc gọi mỗi tuần. Điều đó đồng nghĩa, chưa đến 5% số lượng cuộc gọi thực tế được kiểm soát. Tỷ lệ quá thấp này khiến quy trình QC mang tính tượng trưng nhiều hơn là đảm bảo chất lượng thực sự.

Thêm vào đó, việc đánh giá thủ công dẫn đến nhiều nguy cơ sai lệch: cảm tính cá nhân, không đồng nhất giữa các giám sát viên, phản hồi chậm đến tổng đài viên và quan trọng hơn cả là doanh nghiệp không có một hệ thống dữ liệu đủ mạnh để đưa ra quyết định chiến lược.

Trong một môi trường cạnh tranh cao như hiện nay, việc không kiểm soát được toàn diện chất lượng tổng đài đồng nghĩa với việc đánh mất cơ hội cải thiện dịch vụ – yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng.

Chuyển đổi số: Giải pháp tất yếu cho kiểm soát chất lượng tổng đài

Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng khắt khe và có xu hướng chia sẻ trải nghiệm nhanh chóng qua mạng xã hội, một cuộc gọi xử lý không tốt có thể tạo ra hậu quả lớn. Không chỉ là mất một khách hàng, có thể tổn hại đến hình ảnh thương hiệu hoặc tạo ra làn sóng khiếu nại lan rộng. 

Chính vì vậy, việc giám sát và nâng cao chất lượng dịch vụ qua tổng đài không còn là công việc nội bộ, mà cần được coi là phần lõi trong chiến lược phát triển.

Khi doanh nghiệp số hóa quá trình đánh giá chất lượng cuộc gọi, họ có thể xử lý khối lượng lớn dữ liệu, loại bỏ yếu tố cảm tính và đưa ra phản hồi gần như tức thời. Điều quan trọng là việc QC lúc này không còn là một bước kiểm tra cuối cùng mà trở thành nền tảng để cải tiến dịch vụ, định hình chiến lược đào tạo, thiết kế kịch bản giao tiếp và dự báo hành vi khách hàng.

Từ cảm tính đến dữ liệu: Lợi ích khi áp dụng AI vào QC tổng đài

Một trong những lợi thế rõ nét nhất của tự động hóa giám sát tổng đài là khả năng đánh giá 100% cuộc gọi một cách khách quan. Thay vì chọn mẫu ngẫu nhiên, hệ thống AI sẽ phân tích toàn bộ cuộc gọi đến và đi, chuyển giọng nói thành văn bản, phân tích nội dung, nhận diện lỗi và tự động chấm điểm theo tiêu chí được lập trình sẵn.

Việc áp dụng AI vào QC còn giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và nâng cao năng suất. Thay vì phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ QC lớn để theo kịp khối lượng công việc, doanh nghiệp có thể giảm số lượng nhân sự cần thiết, đồng thời tăng độ phủ và tính chính xác trong đánh giá. Đây là giải pháp lý tưởng để giảm chi phí FTE (Full-time Equivalent) trong khi vẫn đảm bảo chất lượng giám sát.

Một lợi ích quan trọng khác là khả năng cung cấp dữ liệu theo thời gian thực. Với hệ thống phân tích AI, ban lãnh đạo và bộ phận chăm sóc khách hàng có thể theo dõi tức thời các chỉ số hiệu suất, lỗi phổ biến, phản hồi tiêu cực từ khách hàng hay những tổng đài viên cần hỗ trợ đào tạo. Tất cả những tác vụ trước đây phải đợi đến cuối tháng để tổng hợp, giờ có thể được hiển thị ngay sau mỗi ca làm việc.

Sự thay đổi từ đánh giá cảm tính sang phân tích dữ liệu mang lại sự minh bạch, nhất quán và khả năng phản ứng nhanh, đây đều là những yếu tố then chốt trong quản trị dịch vụ hiện đại.

OmiQC – Giải pháp chuyển đổi số QC toàn diện cho doanh nghiệp hiện đại

Trong số các giải pháp đang được ứng dụng tại Việt Nam, OmiQC của MPT nổi bật nhờ năng lực công nghệ mạnh mẽ, tích hợp đa tầng và kinh nghiệm triển khai thực tế tại các tập đoàn lớn.

OmiQC là nền tảng giúp tự động hóa toàn bộ quy trình QC từ chuyển giọng nói sang văn bản, tách giọng người nói, phân tích nội dung đến đánh giá hiệu suất theo thời gian thực. Không chỉ dừng lại ở việc kiểm tra tuân thủ kịch bản, OmiQC còn ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để phân tích cảm xúc, xác định các dấu hiệu bức xúc của khách hàng, phát hiện lỗi thường gặp và theo dõi xu hướng biến động trong chất lượng dịch vụ.

Hệ thống có thể tích hợp dễ dàng với các nền tảng CRM, ERP, tổng đài IP hoặc ứng dụng chăm sóc khách hàng hiện tại thông qua API, giúp doanh nghiệp triển khai nhanh mà không gián đoạn vận hành. OmiQC còn cung cấp các dashboard trực quan và báo cáo động, cho phép nhà quản lý theo dõi chi tiết hiệu suất của từng tổng đài viên theo ngày, tuần, tháng hoặc quý.

Thực tế triển khai cho thấy OmiQC đã giúp nhiều doanh nghiệp giảm tới 50% chi phí vận hành bộ phận QC, đồng thời tăng 30% điểm hài lòng khách hàng (CSAT) sau 6 tháng áp dụng. Đây không chỉ là một công cụ, mà là bước tiến chiến lược trong hành trình chuyển đổi số của doanh nghiệp.

Chuyển đổi số bắt đầu từ những việc thiết thực nhất

Khi nói đến chuyển đổi số, nhiều doanh nghiệp thường nghĩ đến những dự án lớn, tốn kém hoặc phức tạp. Nhưng thực tế, chuyển đổi số nên bắt đầu từ những quy trình cốt lõi, thiết thực và dễ đo lường hiệu quả nhất như kiểm soát chất lượng tổng đài.

Chỉ khi loại bỏ được yếu tố cảm tính, thay thế bằng dữ liệu khách quan và thời gian thực, doanh nghiệp mới có thể tạo ra trải nghiệm dịch vụ ổn định, nhất quán và chuyên nghiệp. Việc giám sát tổng đài bằng AI không chỉ giúp giảm chi phí, tăng năng suất, mà còn tạo ra một nền tảng dữ liệu mạnh mẽ để phục vụ đào tạo, tối ưu hóa vận hành và ra quyết định chiến lược.

Với OmiQC và những công nghệ AI hiện đại, quá trình này không còn là tương lai mà là điều doanh nghiệp có thể bắt đầu ngay hôm nay. Liên hệ ngay đến hotline 1900 585853 để được tư vấn giải pháp phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn.