“Bạn không bao giờ có cơ hội thứ hai để tạo ấn tượng đầu tiên” – Will Rogers. Trong Telesale, ấn tượng đầu tiên quyết định việc khách hàng sẽ tiếp tục lắng nghe hay cúp máy ngay lập tức. Kịch bản telesale giới thiệu sản phẩm là công cụ giúp nhân viên bán hàng qua điện thoại tự tin, tránh lúng túng và tăng tỷ lệ chốt đơn. Tuy nhiên, nhiều nhân viên telesale gặp khó khăn khi khách hàng từ chối ngay từ đầu, đặc biệt khi thiếu kịch bản chuẩn.
Một kịch bản telesale tốt không chỉ giúp bạn giới thiệu sản phẩm mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Từ lời chào tạo thiện cảm đến cách xử lý từ chối, MP Transformation cung cấp quy trình rõ ràng để bạn tự tin trong mọi cuộc gọi. Dù bạn là người mới hay đã có kinh nghiệm, những kỹ thuật này sẽ giúp nâng cao hiệu quả telesale, từ việc tạo ấn tượng ban đầu đến chốt đơn thành công.
Nội dung bài viết
Để tạo ra một kịch bản telesale giới thiệu sản phẩm chuyên nghiệp, bạn cần tuân theo các bước cụ thể. Dưới đây là sáu bước chi tiết giúp bạn xây dựng kịch bản thuyết phục và hiệu quả.
Lời chào đầu tiên là yếu tố quyết định khách hàng có tiếp tục nghe hay không. Hãy gọi tên khách hàng, sử dụng giọng điệu thân thiện và đặt vấn đề mang lại lợi ích cho họ.
Trước khi gọi, hãy nắm rõ thông tin về sản phẩm, từ tính năng, lợi ích đến ưu đãi. Khi giới thiệu, tập trung vào những điểm nổi bật nhất, tránh lan man. Giả sử, thay vì liệt kê tất cả tính năng của một sản phẩm, hãy tập trung nói vào lợi ích khách hàng, giới thiệu ngắn gọn trong 30 giây đầu tiên để giữ sự chú ý.
Bên cạnh đó, hãy chuẩn bị sẵn câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến về sản phẩm, như giá cả hay cách sử dụng, để trả lời tự tin khi khách hàng hỏi. Sự am hiểu sản phẩm giúp bạn xây dựng lòng tin và tăng sức thuyết phục.
Sau khi đã tạo được thiện cảm và nắm vững thông tin về sản phẩm, đây là lúc bạn áp dụng mô hình AIDA để truyền tải thông tin một cách hấp dẫn, chuyên nghiệp:
Attention (Gây sự chú ý): Mở đầu bằng một điểm nổi bật nhất của sản phẩm – điều khách hàng dễ quan tâm nhất. Ví dụ: “Sản phẩm bên em có khả năng giảm mụn chỉ sau 7 ngày sử dụng, được hơn 10.000 khách hàng tin dùng.”
Interest (Tạo sự hứng thú): Đưa ra thông tin cụ thể, dễ hiểu để khách hàng hình dung rõ lợi ích. Ví dụ: “Chiết xuất 100% từ thiên nhiên, an toàn với mọi loại da, kể cả da nhạy cảm.”
Desire (Khơi gợi mong muốn): Nhấn mạnh giá trị khác biệt hoặc những lợi ích lâu dài. Ví dụ: “Không chỉ giúp cải thiện làn da, sản phẩm còn giúp bạn tự tin hơn khi gặp gỡ đối tác, khách hàng.”
Action (Kêu gọi hành động): Nếu có chương trình ưu đãi, hãy giới thiệu ngay và khuyến khích khách đưa ra quyết định. Ví dụ: “Hiện bên em đang có ưu đãi giảm 30% cho 100 khách hàng đầu tiên trong tuần này. Anh/chị có muốn em hỗ trợ đặt ngay hôm nay không ạ?”
Trong kịch bản giới thiệu sản phẩm, phần này là mấu chốt để khách hàng hình thành sự tin tưởng và sẵn sàng ra quyết định. Hãy linh hoạt điều chỉnh nội dung theo từng nhóm đối tượng để tăng tỷ lệ chốt đơn.
Trong quá trình telesale, khách hàng thường sẽ đưa ra câu hỏi, phản hồi hoặc từ chối với nhiều lý do khác nhau. Đây là bước quan trọng, đòi hỏi telesale viên phải bình tĩnh, lắng nghe và phản hồi khéo léo để giữ cuộc trò chuyện tiếp tục theo hướng tích cực.
Khi xử lý khi khách hàng từ chối, giữ giọng điệu bình tĩnh, chuyên nghiệp và không tranh cãi. Hãy chuẩn bị các kịch bản xử lý từ chối phổ biến như giá cao, chưa cần ngay, hay cần tham khảo thêm, để luôn sẵn sàng phản hồi.
Chốt cuộc gọi là bước quan trọng để đạt mục tiêu. Tùy tình huống, bạn có thể chốt đơn trực tiếp, đặt lịch hẹn hoặc gợi ý bước tiếp theo. Ví dụ: “Em có thể gửi hợp đồng để anh/chị xem ngay không?” hoặc “Em sẽ gửi tài liệu qua email và gọi lại vào thứ Tư, chị thấy tiện không ạ?”
Nếu khách hàng chưa sẵn sàng mua, hãy gợi ý: “Em có thể gửi thêm thông tin để chị tham khảo trước không?” Điều này giữ mối quan hệ và mở cơ hội cho lần liên hệ sau. Hãy luôn đề xuất hành động cụ thể để tránh kết thúc cuộc gọi một cách mơ hồ.
Kết thúc cuộc gọi bằng lời cảm ơn và thái độ tích cực, như: “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian, em rất mong được hỗ trợ thêm!” Để chăm sóc khách hàng qua điện thoại, hãy ghi chú thông tin cuộc gọi vào CRM, bao gồm nội dung trao đổi và nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp bạn theo dõi và cá nhân hóa tư vấn ở lần sau.
Nếu khách hàng chưa mua, hãy gửi email cảm ơn hoặc tài liệu tham khảo để duy trì liên lạc. Việc giữ mối quan hệ lâu dài giúp bạn xây dựng lòng tin và tăng cơ hội chốt đơn trong tương lai.
Dưới đây là một mẫu kịch bản telesale cụ thể, giúp bạn dễ dàng áp dụng khi gọi điện tư vấn khách hàng. Kịch bản này được thiết kế để giới thiệu sản phẩm, xử lý từ chối và chốt đơn hiệu quả.
Đây là ấn tượng đầu tiên, vì vậy hãy đảm bảo sự tự tin và rõ ràng bằng cách chào hỏi thân thiện và giới thiệu bản thân:
“Dạ, em chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên của bạn] từ công ty [Tên công ty]. Anh/chị có tiện cho em xin khoảng 2 phút để chia sẻ một thông tin mà em nghĩ sẽ rất hữu ích cho mình không ạ?”
Nêu lý do cuộc gọi với mục đích khơi gợi sự tò mò và cho khách hàng thấy ngay lợi ích mà họ có thể nhận được, thay vì chỉ nói về sản phẩm.
“Em gọi đến để giới thiệu một giải pháp/sản phẩm mới về [Lĩnh vực sản phẩm/dịch vụ] bên em, được thiết kế đặc biệt để giúp anh/chị [Nêu lợi ích chính và độc đáo mà sản phẩm mang lại, ví dụ: ‘tiết kiệm thời gian quản lý’ hoặc ‘gia tăng doanh số một cách bền vững’].”
Nếu họ từ chối, áp dụng cách xử lý dưới phần xử lý từ chối.
Dù khách hàng từ chối, đây vẫn là cơ hội để bạn để lại ấn tượng tốt và có thể tiếp cận lại sau.
Đây là lúc bạn thể hiện sự chuyên nghiệp và khả năng thuyết phục của mình.
Xác nhận sự đồng ý và tiếp tục tạo thiện cảm: “Dạ, em cảm ơn anh/chị ạ. Chắc chắn những thông tin em sắp chia sẻ sẽ không làm mất nhiều thời gian của mình đâu ạ.”
Giới thiệu sâu hơn về sản phẩm/dịch vụ (tập trung vào lợi ích):
Thuyết phục và tạo sự tò mò (minh chứng và câu hỏi gợi mở):
Xử lý câu hỏi và từ chối (lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết):
Chốt sale hoặc bước tiếp theo (hành động rõ ràng):
>>> Tham khảo thêm bài viết liên quan:
Lời kết
Kịch bản telesale giới thiệu sản phẩm là công cụ không thể thiếu giúp bạn giao tiếp tự tin, chuyên nghiệp và nâng cao tỷ lệ chốt đơn. Việc áp dụng mô hình, dự đoán phản đối từ khách hàng và sử dụng giọng điệu thân thiện sẽ giúp bạn tạo dựng lòng tin và giữ chân khách hiệu quả.
Điều quan trọng nhất là đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, lắng nghe nhu cầu thực sự và mang đến giải pháp phù hợp. Hãy bắt đầu luyện tập ngay hôm nay để nâng cao kỹ năng gọi điện tư vấn và từng bước chinh phục mọi khách hàng!
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
