ACD là gì? Chức năng của ACD cho hệ thống Call Center

Đối với những doanh nghiệp thường xuyên sử dụng giải pháp Contact Center thì chắc chắn sẽ biết đến thuật ngữ ACD. Vậy cụ thể ACD là gì?. Trong ngành điện thoại, Phân phối Cuộc gọi Tự động (ACD – Automatic Call Distribution) là một thiết bị hoặc một hệ thống phân phối các cuộc gọi đến tổng đài tới một nhóm các thiết bị đầu cuối cụ thể mà nhân viên tổng đài sử dụng.

Định tuyến cuộc gọi đến là nhiệm vụ của hệ thống ACD. Hệ thống ACD thường được áp dụng trong các văn phòng có nhu cầu xử lý một lượng lớn cuộc gọi đến từ các khách hàng không có nhu cầu phải nói chuyện với một người cụ thể, mà chỉ cần sự trợ giúp về dịch vụ, sản phẩm trong thời gian sớm nhất từ bất cứ nhân viên nào thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng.

Hệ thống này bao gồm bộ phận phần cứng để lắp đặt các thiết bị đầu cuối, thiết bị chuyển mạch, đường dây điện thoại, và phần mềm cho chiến lược định tuyến. Chiến lược định tuyến là tập hợp các chỉ dẫn được thiết lập dựa trên những quy tắc sẵn có nhằm quy định cách thức xử lý các cuộc gọi bên trong hệ thống ACD. Thông thường đây là thuật toán xác định nhân viên nào đang ở trạng thái sẵn sàng nhận cuộc gọi nhất hoặc có nhóm kỹ năng phù hợp nhất để trả lời cuộc gọi đó. Để có thể lựa chọn nhân viên trả lời phù hợp, hệ thống cần được bổ sung một số thông tin nhằm làm rõ yêu cầu cuộc gọi của khách hàng.

Bài viết dưới đây sẽ giúp các bạn tìm hiểu rõ hơn về thuật ngữ ACD là gì và những thông tin quan trọng liên quan đến nó. Mời các bạn cùng tham khảo!

ACD là gì?

ACD là thuật ngữ viết tắt của Automatic Call Distribution, còn có tên gọi khác là “Định tuyến cuộc gọi”. Tính năng này có khả năng phân bổ cuộc gọi tự động đến một nhóm có sẵn. ACD được sử dụng trong các Contact Center nội địa với mục đích sắp xếp, quản lý khối lượng lớn cuộc gọi. Từ đó chúng có thể hạn chế tình trạng quá tải, mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách kết nối họ với tổng đài viên có chuyên môn, kỹ năng phù hợp. 

ACD là gì? ACD có khả năng phân bổ cuộc gọi tự động đến một nhóm có sẵn

ACD thường được sử dụng trong các trường hợp như:

• Một số lượng lớn cuộc gọi cần giải quyết trong ngày
• Có quá nhiều nhân viên trực tổng đài
• Có nhiều chi nhánh của Contact Center ở cả trong và ngoài nước

ACD thường bị nhầm lẫn với IVR. IVR là lời chào tự động của tổng đài ảo mà khách hàng thường nghe trước khi kết nối với tổng đài viên. Trong khi đó ACD có nhiệm vụ phân bổ cuộc gọi đến nhân viên tư vấn, hỗ trợ phù hợp với yêu cầu của khách hàng. 

Cơ chế hoạt động của hệ thống ACD là gì?

Một hệ thống Automatic Call Distribution thông thường hoạt động theo cơ chế sau:

• Nhận dạng khách hàng thông qua IVR để xác định ngôn ngữ, vị trí
• Sắp xếp khách hàng vào danh sách chờ, xác định thứ tự của khách hàng thông qua các yếu tố như: trạng thái, thời gian chờ, truy vấn,… 
• Tổng đài sẽ phân bổ cuộc gọi đến các tổng đài viên theo thứ tự từ trên xuống dưới. Tổng đài viên đang rảnh rỗi được sắp xếp trên hàng đợi cuộc gọi theo thứ 1, 2, 3, 4, 5,…. 
• Tổng đài viên tiếp nhận cuộc gọi, giải đáp thắc mắc của khách hàng 
• Sau khi kết thúc cuộc gọi, tổng đài viên được sắp xếp trở lại vào hàng đợi cho cuộc gọi tiếp theo

Cơ chế hoạt động của ACD là gì?

Cơ chế sắp xếp các tổng đài viên theo số thứ tự trong hàng đợi được gọi là Round Robin. Tuy nhiên, việc sắp xếp và phân bổ này khiến hệ thống khó cân bằng được độ dài mỗi cuộc gọi giữa các tổng đài viên. 

Đó là bởi hệ thống không phân biệt được độ dài mỗi cuộc gọi cũng như số lượng cuộc gọi của mỗi nhân viên là bao nhiêu. Điều này dẫn đến một số tổng đài viên phải tiếp nhận quá nhiều cuộc gọi với thời lượng ngắn, giải quyết nhiều vấn đề trong khi nhân viên khác tiếp nhận ít hơn với thời lượng mỗi cuộc gọi dài hơn. Thậm chí một số cuộc gọi không được chuyển đến tổng đài viên đúng chuyên môn. 

Để cải thiện điều này, các doanh nghiệp có tổng đài contact center có thể sử dụng hệ thống ACD được tích hợp tính năng định tuyến thông minh. Hệ thống này có thể phân bổ cuộc gọi đến các tổng đài viên sao cho đồng đều cả về chất lượng và thời lượng cuộc gọi. Chúng cũng tự động phân bổ cuộc gọi đến tổng đài viên đúng chuyên môn, kỹ năng để giải đáp vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. 

Cách thức định tuyến cuộc gọi của ACD phổ biến nhất hiện nay đó là định tuyến dựa trên kỹ năng của tổng đài viên. Thuật ngữ này được gọi là Skill-based Routing. Tính năng định tuyến này giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng sao cho đúng người, đúng thời điểm. 

Khống chế sự hỗn loạn trong Contact Center

Vai trò của ACD trong Contact Center hiện nay

ACD – Automatic Call Distribution được sử dụng ngày càng nhiều trong hệ thống Contact Center của các doanh nghiệp. Hệ thống này đóng vai trò quan trọng giúp nâng cao hiệu suất làm việc, cụ thể như:

Vai trò của ACD là gì? ACD góp phần đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả làm việc

Tăng hiệu suất agent

Nhờ vào ACD, các Agent có thể lưu lại thông tin của khách hàng ở mọi vị trí và từ mọi kênh truyền thông trong một lần duy nhất. Thông tin khách hàng được lưu dưới một form mẫu chung, tiện lợi khi cần truy cập để lấy lại thông tin sau này. Các agent có thể di chuyển hay làm việc ngay tại nhà mà không bị gián đoạn công việc. 

Tự động định tuyến cuộc gọi

Hệ thống Automatic Call Distribution tích hợp tự động định tuyến cuộc gọi thông minh sẽ phân bổ cuộc gọi tới các tổng đài viên một cách đồng đều. Nhờ đó đảm bảo các tổng đài viên tiếp nhận đồng đều cả về số lượng và thời lượng cuộc gọi. Việc định tuyến tự động này cũng giúp cuộc gọi được chuyển đến nhân viên có đúng kỹ năng, trình độ để giải quyết nhanh chóng vấn đề của khách hàng. 

Một số hình thức định tuyến cuộc gọi tự động như:

• Phân phối cuộc gọi dựa trên kỹ năng của tổng đài viên: dựa vào thông tin được khai thác từ IVR để phân biệt nhu cầu, độ khó của cuộc gọi và chuyển đến agent phù hợp
• Phân phối cuộc gọi theo thứ tự cố định: cuộc gọi được phản hồi dựa theo thứ tự ưu tiên người gọi đến trước
• Phân phối cuộc gọi theo vòng tròn: agent A vừa nhận cuộc gọi thì cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến agent, kế tiếp là agent C. 
• Phân phối cuộc gọi cùng lúc: mọi tổng đài viên đều nhận được cuộc gọi cùng một thời điểm, người xử lý cuộc gọi là người đầu tiên bắt máy, giúp khách hàng không phải chờ đợi quá lâu. 
• Phân phối cuộc gọi theo thời gian làm việc: mỗi khung giờ làm việc sẽ có một tổng đài viên trực, nhận cuộc gọi và giải quyết vấn đề của khách hàng. 

Hợp nhất tương tác đa kênh

Hệ thống Contact center là nơi hội tụ mọi kênh liên lạc như SMS, Web, Chat, Email,… Do vậy, tính năng ACD có vai trò thống nhất các kênh liên lạc giữa nhân viên tổng đài, các nhà quản trị và khách hàng. Nhờ đó doanh nghiệp có thể hạn chế tình trạng trùng lặp thông tin, mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. 

Tính năng ACD hợp nhất tương tác đa kênh và định tuyến chúng đến nhân viên tổng đài phù hợp. Các agent thực hiện tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, xử lý nhanh chóng những yêu cầu này, giúp khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ. 

Giám sát cuộc gọi

Ứng dụng tính năng Auto Call Distribution trong Contact Center giúp nhà quản lý dễ dàng giám sát, đánh giá cuộc gọi. Nhà quản lý có thể theo dõi các tiêu chí cuộc gọi sau:

• Thời gian đàm thoại
• Thời gian chờ cuộc gọi
• Số cuộc gọi nhỡ
• Số lượng nhu cầu

Dựa vào tính năng thống kê các tiêu chí này, nhà quản lý có thể đánh giá khách quan chất lượng, dịch vụ của doanh nghiệp, chất lượng phản hồi và năng lực của tổng đài viên. Chức năng báo cáo và giám sát chính xác, thiết thực của ACD cũng giúp nhà quản lý xây dựng báo cáo, dự đoán, thiết lập mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp,…

Giải pháp Contact Center – Hỗ trợ CSKH đa kênh hiệu quả

Ứng dụng của hệ thống Automatic Call Distribution

Tính năng ACD là gì? Hệ thống Automatic Call Distribution mang đến nhiều tính năng vượt trội cho doanh nghiệp

Ứng dụng tính năng ACD trong Contact Center, doanh nghiệp có thể thực hiện những tính năng sau: 

• Cài đặt chế độ đổ chuông: điều chỉnh chế độ đổ chuông theo ý muốn của mình theo các hình thức như: cùng lúc đổ chuông, lần lượt đổ chuông, đổ chuông xoay vòng, đổ chuông ngẫu nhiên, đổ chuông vào máy nghe gần nhất, đổ chuông vào máy nghe ít nhất.
• Cài đặt thời gian đổ chuông: có thể điều chỉnh tăng hoặc giảm thời gian đổ chuông tùy thuộc vào tính chất công viên của mỗi phòng ban, hạn chế tình trạng tắt cuộc gọi
• Xử lý khi máy bận: tính năng ACD sẽ tự động định tuyến, chuyển cuộc gọi sang các máy rảnh hoặc phát thông báo chờ. Trường hợp tất cả máy đều bận, hệ thống sẽ thông báo khách hàng gọi lại sau. 
• Chế độ đăng nhập động cho các máy nhánh trong nhóm: tổng đài viên đang tiếp nhận cuộc gọi chưa thể nhận cuộc gọi mới có thể log-out khỏi nhóm nghe để tránh nhận cuộc gọi tiếp theo khi chưa sẵn sàng. Hệ thống ACD tự động định tuyến cuộc gọi vào những máy thuộc nhánh Log-in. 

Giải pháp AI Call Center

Hệ thống ACD hoạt động dựa trên lập trình sẵn có giúp phân phối cuộc gọi một cách phù hợp đến từng nhân viên, tổng đài viên. Nhờ những ưu điểm này, các doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian, cải thiện hiệu suất làm việc, dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng. 

Hiện nay, hệ thống Automatic Call Distribution được sử dụng phổ biến trong các công ty, doanh nghiệp trong và ngoài nước. Trong tương lai không xa, hệ thống này sẽ ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn giúp các công ty, doanh nghiệp dễ dàng đánh giá, đo lường hiệu quả làm việc, sự hài lòng của khách hàng. Hi vọng qua bài viết các bạn đã có thể hiểu rõ được ACD là gì cũng như những lợi ích mà hệ thống này mang lại cho doanh nghiệp. Cảm ơn các bạn đã đón đọc!