Dịch vụ Siêu nhân: Chuyển đổi số phục vụ trải nghiệm của người hâm mộ

Giải đua xe Cao tốc Texas (The Texas Motor Speedway – TMS) phải đối mặt với những thách thức mới trong đại dịch COVID-19. Những thay đổi về tài nguyên đã thách thức nỗ lực của công ty trong việc duy trì trải nghiệm đặc biệt của người hâm mộ và liên lạc thường xuyên với các đối tác. Trong khi thông tin liên lạc với người hâm mộ và đối tác tăng đột biến trước và trong cuối tuần diễn ra sự kiện, việc hợp tác với các đối tác và người giữ vé theo mùa vẫn đang diễn ra. TMS cần công nghệ phù hợp cho khả năng mở rộng, tốc độ và sự nhanh nhẹn để có thể tiếp tục cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho người hâm mộ và đối tác.

TMS, thuộc sở hữu của Speedway Motorsports, đã tổ chức hơn 100 sự kiện, với số lượng người tham dự từ hàng trăm đến hơn 100.000 người. Trước dịch COVID, đã thu hút 3 triệu khách trong một năm. Cuộc đua đầu tiên của mùa giải 2021 sẽ là Genesys 300 vào ngày 1 tháng 5 – với 20.000 người hâm mộ tham dự. Cuối tuần vào tháng 6 cũng sẽ có một trải nghiệm lớn dành cho người hâm mộ.

TMS được biết đến nhiều nhất với đường đua hình bầu dục dài 1,5 dặm, một trong những đường chạy nhanh nhất của vòng đua. Đối với người lái xe IndyCar và đội của họ, mọi người cần phải tập trung vào mọi khúc quanh và tại mọi điểm dừng. Sự tập trung đó bắt đầu trong cửa hàng đua khi chuẩn bị cho chiếc xe; thân xe phải được trang bị hoàn hảo để cho phép hiệu suất khí động học tối đa.

Đó là ví dụ căn bản về “làm việc theo nhóm”, trong đó vai trò của mọi người là rất quan trọng.

Đội đua Texas Motor Speedway cũng đại diện cho sự nhiệt tình và tinh thần đồng đội đó. Họ rất chú trọng vào trải nghiệm của người hâm mộ và mối quan hệ với các nhà cung cấp, đối tác và nhà tài trợ của họ. Đối với TMS, mục tiêu là cải thiện công nghệ trải nghiệm khách hàng với giải pháp kỹ thuật số đa kênh để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng. Nó cũng muốn nâng cao trải nghiệm dịch vụ của người hâm mộ và khách hàng. Đó là lý do TMS chọn nền tảng Genesys Cloud CX ™ để chuyển đổi kỹ thuật số.

Thúc đẩy trải nghiệm của người hâm mộ với Kỹ thuật số và Đám mây

Theo Tạp chí Công nghệ của Mỹ, ngành thể thao toàn cầu đang trong thời kỳ tăng trưởng lịch sử. Trong khi hầu hết doanh thu cho các tổ chức thể thao đến từ việc phát sóng thay vì hoạt động tham dự sự kiện trực tiếp, đầu tư vào việc chuyển đổi kỹ thuật số của các sân vận động trên toàn cầu đang tăng lên.

Business Wire báo cáo rằng thị trường thể thao khán giả, bao gồm cả đua xe, dự kiến ​​sẽ tăng trưởng nhanh nhất – với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 6,8%.

Người hâm mộ sử dụng nhiều kênh kỹ thuật số – tùy chọn tự phục vụ, dịch vụ hỗ trợ hoặc dịch vụ chủ động – để tương tác với một địa điểm. Họ tận dụng các phương pháp giao tiếp ưa thích của mình: chat, gọi điện, nhắn tin, chatbot và mạng xã hội. Và phần lớn người hâm mộ sử dụng thiết bị di động của họ tại đường đua.

Đối với nhiều địa điểm đua xe, người hâm mộ gọi điện để tìm hiểu thông tin bãi đậu xe, thời gian mở cổng, máy làm mát có được phép không, cách thức phòng chống COVID được áp dụng và hơn thế nữa. Những câu hỏi cơ bản này được hỏi lặp đi lặp lại ở mọi sự kiện. Một bot có thể dễ dàng trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại đó – và sau đó định tuyến cho con người để được hỗ trợ thêm. Sử dụng bot làm giảm các cuộc gọi điện thoại, cho phép nhân viên địa điểm quản lý việc bán vé và các nhiệm vụ khác.

Các câu hỏi xuất hiện trong một sự kiện đua có thể có tính chất cơ bản hoặc nghiêm trọng hơn. Nhóm TMS nhận mọi tin nhắn văn bản hỗ trợ người hâm mộ và hành động trong thời gian thực để giải quyết các yêu cầu của họ. TMS đã nhận ra lợi ích của các công cụ kỹ thuật số và trí tuệ nhân tạo (AI) để cung cấp thông tin về ngày đua, hỗ trợ người hâm mộ trong suốt cuộc đua, cũng như thông tin liên lạc của đối tác và nhà tài trợ.

TMS đã chọn Genesys Cloud CX cho nhu cầu kỹ thuật số của mình. Việc triển khai, diễn ra trong nhiều giai đoạn, bao gồm:

• Tự động hóa văn bản SMS
• Tự động hóa chatbot trên website
• Bot hỗ trợ người hâm mộ với định tuyến tới con người
• Quản lý kinh doanh và khách hàng cho các chiến dịch gọi ra
• Các nhu cầu khác trong tương lai, bao gồm hệ thống CRM và tích hợp Salesforce và các ứng dụng dành cho dữ liệu

Sự hợp tác giữa TMS và Genesys cũng là một phần của phương trình này.

Do hạn chế về thời gian trước Genesys 300, TMS đã tận dụng nhóm Dịch vụ Chuyên nghiệp của Genesys để xây dựng bot hỗ trợ người hâm mộ, ngoài việc cung cấp một kênh SMS kỹ thuật số để liên lạc trực tiếp với nhân viên khách sạn của TMS trong khi tận hưởng một trong 144 dãy phòng tại chỗ. Genesys Professional Services đã làm việc với nhóm kinh doanh TMS và các nhóm CNTT / hỗ trợ để triển khai. Ngoài ra, tất cả khách hàng mới của Genesys Cloud CX đều có quyền truy cập vào nhóm khách hàng thành công của Genesys để được hỗ trợ.

Nhóm thành công giới thiệu cho tất cả khách hàng các phương pháp hay nhất, tài nguyên trực tuyến và các gợi ý hữu ích để hướng dẫn trải nghiệm đám mây của họ.

Các đội nhóm tuyệt vời cùng nhau làm nên những điều đáng kinh ngạc. Nhóm TMS cùng với Genesys Cloud CX cung cấp ví dụ hoàn hảo về cách người của họ và đám mây của chúng tôi có thể cung cấp Dịch vụ Siêu nhân.

Để nghiên cứu thêm về cách giải pháp Genesys Cloud CX tạo nên những trải nhiệm siêu nhân cho người hâm mộ, vui lòng liên hệ Tập đoàn MP Group – đối tác chiến lược của Genesys tại thị trường Việt Nam – thông qua hotline 1900 585853 hoặc email về địa chỉ contact@mpt.com.vn.