Đứng trước những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về trải nghiệm cá nhân hoá, sự nhanh chóng và chính xác trong từng tương tác buộc các doanh nghiệp phải tập trung vào những điểm chạm trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Một trong số đó không thể không nhắc đến tổng đài viên (agent).
Xuất phát từ lý do đó, chiến lược “Inside-Out” – phát triển từ bên trong đội ngũ nhân sự đang trở thành hướng đi then chốt trong nâng cao trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX). Và OmiCX, nền tảng tổng đài đa kênh thông minh, chính là công cụ giúp doanh nghiệp hiện thực hóa chiến lược đó.
Nội dung bài viết
Trải nghiệm khách hàng không phải là kết quả cuối cùng, mà là toàn bộ hành trình cảm xúc của khách trong quá trình tương tác với thương hiệu. Và ở mỗi điểm chạm, đặc biệt là khi có vấn đề phát sinh, người khách hàng thường gặp đầu tiên không phải CEO mà chính là agent.
Họ là cầu nối trực tiếp, là người đại diện thương hiệu tiếp nhận, xử lý và truyền tải thông tin đến khách hàng. Khi agent được trao công cụ phù hợp, có dữ liệu đầy đủ và tâm lý tích cực sẽ tạo nên những tương tác trọn vẹn và mang tính chuyển đổi. Ngược lại, sự mệt mỏi, áp lực và hỗn loạn về thông tin lại là nguyên nhân dẫn đến trải nghiệm rời rạc và sự rời bỏ của khách hàng.
Dù đóng vai trò quan trọng, tổng đài viên ngày nay đang phải đối mặt với nhiều thách thức lớn trong môi trường làm việc:
Khách hàng liên hệ qua nhiều nền tảng: điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội… nhưng agent lại phải xử lý mỗi kênh qua một công cụ riêng biệt, dẫn đến việc mất kiểm soát, phân tán thông tin và tốn thời gian chuyển đổi, lọc dữ liệu.
Một trong những nguyên nhân gây phản hồi sai, thiếu chính xác là vì thiếu dữ liệu lịch sử khách hàng. Agent không có cái nhìn toàn diện về những lần tương tác trước nên không nắm được sản phẩm/dịch vụ khách hàng đã sử dụng cũng như các vấn đề đã phát sinh nếu có trước đó.
Phải xử lý hàng trăm yêu cầu mỗi ngày, thiếu hỗ trợ từ hệ thống, cộng thêm sự thiếu kiên nhẫn từ phía khách hàng khiến agent dễ rơi vào trạng thái kiệt sức. Tình trạng này kéo dài không chỉ ảnh hưởng đến cá nhân mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng.
Hiểu được gốc rễ của vấn đề, OmiCX không đơn thuần là một nền tảng tổng đài, mà là giải pháp tổng đài đa kênh tích hợp với trọng tâm là “Trao quyền cho agent”.
Tất cả các kênh liên lạc từ thoại, chat, email đến mạng xã hội… đều được hiển thị trên một giao diện duy nhất, giúp agent dễ dàng theo dõi toàn bộ tương tác với khách hàng mà không phải chuyển đổi công cụ.
Với sự hỗ trợ của OmiCX, các thao tác hành chính, nhập liệu, tìm kiếm thông tin… được tự động hóa, giúp agent tập trung vào xử lý nghiệp vụ chuyên môn cao như tư vấn, xử lý vấn đề, chốt bán hàng.
Sự liền mạch trong công cụ, dữ liệu và trợ lý AI giúp agent hoạt động hiệu quả hơn, dẫn đến thời gian xử lý (AHT) ngắn hơn, chất lượng tương tác tốt hơn và điểm hài lòng khách hàng (CSAT) cao hơn.
Tập trung cải thiện trải nghiệm của nhân viên tổng đài không chỉ mang tính nhân văn mà còn mang lại hiệu quả kinh doanh rõ rệt.
Một hệ thống dễ dùng, được hỗ trợ tốt khiến nhân viên gắn bó lâu hơn, từ đó giảm tỷ lệ nghỉ việc. Đây vốn là bài toán đau đầu của nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng.
Khi có hệ thống hỗ trợ, agent sẽ không phải ghi nhớ quá nhiều thông tin, quy trình hay mẫu câu trả lời khách hàng, từ đó giảm tỷ lệ sai sót trong giao tiếp và tăng độ tin cậy từ khách hàng.
Agent thoải mái và tự tin sẽ tương tác thân thiện, chủ động, từ đó truyền tải cảm xúc tích cực đến khách hàng. Mỗi cuộc gọi không còn là một nhiệm vụ, mà là một cơ hội kết nối thương hiệu với khách hàng.
Để đảm bảo việc triển khai OmiCX diễn ra hiệu quả và dễ dàng, nền tảng còn đi kèm với một quy trình hỗ trợ triển khai & đào tạo bài bản:
Đội ngũ triển khai từ OmiCX phối hợp với doanh nghiệp để đánh giá hạ tầng công nghệ, quy trình CSKH hiện có và nhu cầu nghiệp vụ cụ thể.
Tùy vào đặc thù doanh nghiệp, OmiCX được cấu hình linh hoạt, đảm bảo tích hợp mượt mà với CRM, hệ thống nội bộ hoặc các nền tảng hỗ trợ sẵn có.
Không chỉ hướng dẫn sử dụng công cụ, OmiCX còn cung cấp các khóa đào tạo kỹ năng mềm, xử lý tình huống, và quản trị trải nghiệm khách hàng, giúp đội ngũ phát triển toàn diện.
Hệ thống báo cáo chi tiết giúp quản lý theo dõi hiệu suất và hành vi sử dụng, từ đó đưa ra điều chỉnh chiến lược và đào tạo lại khi cần thiết.
Chiến lược “Inside-Out” đang trở thành lối đi thực tiễn và bền vững để nâng cao trải nghiệm khách hàng. OmiCX không chỉ là một công cụ hỗ trợ, mà là người bạn đồng hành giúp doanh nghiệp trao quyền, giảm tải áp lực và tối ưu hiệu suất cho agent, từ đó tạo nên những trải nghiệm khách hàng nhất quán, hài lòng và trung thành.
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
