5 cách ứng dụng tính năng Agent Assist trong OmiCX để tối ưu chăm sóc khách hàng đa kênh

Khách hàng ngày nay tương tác với doanh nghiệp qua rất nhiều kênh như thoại, chat, email, mạng xã hội…. Vì vậy, áp lực đa kênh, đa ngữ cảnh, phản hồi tức thời khiến đội ngũ tổng đài luôn ở tình trạng quá tải. Bộ tính năng Agent Assist trong OmiCX được thiết kế như một trợ lý AI thực thụ: không thay thế con người mà tăng tốc, chuẩn hóa và cá nhân hóa mọi tương tác, giúp doanh nghiệp vận hành chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả và bền vững.

Nhu cầu cấp bách của doanh nghiệp trong chăm sóc khách hàng đa kênh

Phần lớn doanh nghiệp đã triển khai song song nhiều kênh giao tiếp với khách hàng: tổng đài thoại, live chat trên website, email hỗ trợ, Zalo OA, Facebook Messenger, thậm chí cả các ứng dụng nội bộ cho lực lượng bán hàng. Vấn đề không phải ở số lượng kênh, mà là cách các kênh này đan xen, tạo ra khối lượng tương tác lớn và phân mảnh dữ liệu. Ở tuyến đầu, nhân viên phải vừa xử lý câu hỏi, vừa ghi chú, vừa tra cứu thông tin, vừa chuyển ngữ cảnh giữa các hệ thống. Chi phí thời gian tăng vọt, nguy cơ sai sót cao và trải nghiệm khách hàng bị gián đoạn.

Hệ lụy thấy rõ: thời gian phản hồi kéo dài, thông tin bị trễ hoặc không nhất quán giữa kênh này và kênh khác, yêu cầu follow-up bị bỏ sót trong khi ban quản lý khó có được cái nhìn tổng thể về hành trình khách hàng để đưa ra quyết định kịp thời. Nếu chỉ tăng thêm nhân sự, doanh nghiệp phải gánh chi phí tuyển dụng, đào tạo và duy trì nhưng hiệu suất vẫn bị ì ạch bởi chính quy trình và công cụ rời rạc.

OmiCX tiếp cận vấn đề bằng cách đưa các tương tác đa kênh về một giao diện hợp nhất, đồng thời tích hợp bộ công cụ Agent Assist dựa trên AI ngay trong luồng làm việc của nhân viên. Thay vì buộc tổng đài viên (agent) ghi nhớ quy trình và tìm kiếm thủ công, OmiCX để AI chủ động hỗ trợ: ghi lại và tóm tắt nội dung, gợi ý phản hồi theo ngữ cảnh, tự động tạo công việc tiếp theo, truy xuất dữ liệu tức thời và hiển thị hành trình đa kênh đầy đủ. Điểm quan trọng là Agent Assist không đòi hỏi kiến thức kỹ thuật phức tạp, các tính năng được thiết kế để bật/tắt theo nhu cầu, triển khai theo từng giai đoạn, giúp doanh nghiệp nhìn thấy hiệu quả gần như ngay lập tức mà không phải tái cấu trúc toàn bộ hệ thống.

5 cách ứng dụng tính năng Agent Assist trong OmiCX để tối ưu CSKH đa kênh

Để biến lợi thế công nghệ thành năng lực vận hành, doanh nghiệp nên bắt đầu từ các tình huống công việc cụ thể. Dưới đây là năm ứng dụng Agent Assist có tác động trực tiếp tới tốc độ xử lý, chất lượng tương tác và sự nhất quán trên mọi kênh.

Tự động transcript & ghi chú cuộc gọi

Trong ca trực bận rộn, việc vừa lắng nghe khách hàng vừa ghi chép thủ công luôn là thách thức khiến agent dễ bỏ sót chi tiết quan trọng, ghi không kịp nhịp hội thoại hoặc ghi chú rời rạc khiến đồng nghiệp khó tiếp quản về sau. Tệ hơn, áp lực ghi chép khiến agent phân tán sự chú ý, làm giảm chất lượng lắng nghe chủ động và đặt câu hỏi khai thác vấn đề.

Với OmiCX, toàn bộ nội dung cuộc gọi được chuyển thành transcript có cấu trúc, gắn theo thời gian và định danh người nói. Sau cuộc gọi, hệ thống tự động tạo bản tóm tắt ngắn gọn, nêu rõ bối cảnh, vấn đề chính, giải pháp đã trao đổi, các cam kết và bước tiếp theo. Nhờ đó, agent không cần tự nhập dữ liệu mà có thêm thời gian cho việc dẫn dắt cuộc trò chuyện, xác nhận thông tin và thiết lập kỳ vọng với khách hàng. Khi cần xem lại, mọi dữ liệu đã được sắp xếp theo hồ sơ khách hàng, giúp người tiếp quản ở lần tương tác tiếp theo nắm bắt ngữ cảnh ngay lập tức.

Về quản trị, transcript và ghi chú chuẩn hóa giúp doanh nghiệp xây dựng kho tri thức sống, làm dữ liệu đầu vào cho phân tích chất lượng cuộc gọi, huấn luyện nhân sự mới và đo lường tuân thủ kịch bản. Đội ngũ QA không phải nghe toàn bộ cuộc gọi dài mà có thể đánh giá dựa trên tóm tắt, đánh dấu đoạn hội thoại liên quan, tối ưu thời gian kiểm soát chất lượng mà vẫn đảm bảo độ sâu cần thiết.

Khuyến nghị trả lời dựa trên ngữ cảnh

Ngay cả với những agent dày dạn kinh nghiệm, việc duy trì chất lượng phản hồi nhất quán ở mọi tình huống cũng không hề dễ dàng, đặc biệt khi phải xử lý nhiều sản phẩm, chính sách hoặc chương trình khuyến mại thay đổi theo tuần. Agent mới lại càng khó, họ tốn thời gian tìm mẫu câu, hỏi đồng nghiệp, hoặc trả lời vòng vo để “câu giờ”, làm giảm trải nghiệm.

Agent Assist của OmiCX phân tích ngữ cảnh hội thoại theo thời gian thực, kết hợp lịch sử tương tác và hồ sơ khách hàng để gợi ý các câu trả lời sát vấn đề, đúng chính sách và phù hợp giọng điệu thương hiệu. Thay vì soạn câu trả lời từ đầu, agent có thể chọn một gợi ý phù hợp rồi gửi đi. Kết quả là thời gian phản hồi rút ngắn đáng kể, nội dung nhất quán giữa các kênh, đồng thời hạn chế rủi ro truyền đạt sai thông tin.

Quan trọng hơn, nhờ cơ chế khuyến nghị thông minh, agent có thể phản hồi khác với gợi ý khi tình huống đòi hỏi tính linh hoạt. Những trường hợp đó cũng sẽ trở thành dữ liệu học để hệ thống cải thiện gợi ý trong tương lai. Doanh nghiệp vì thế vừa bảo toàn chất riêng của dịch vụ, vừa chuẩn hóa được cốt lõi nội dung cần phải đúng.

Tự động tạo nhiệm vụ follow-up

Một trải nghiệm tệ thường không đến từ thái độ, mà từ sự quên lãng: cam kết “gọi lại trong ngày” bị trễ, yêu cầu “gửi báo giá” không được hoàn thành, hay phản hồi “chờ xác minh” không có hạn xử lý rõ ràng. Khi khối lượng tương tác lớn, việc theo dõi thủ công các công việc như cam kết “gọi lại trong ngày” bị trễ, yêu cầu “gửi báo giá” không được hoàn thành, hay phản hồi “chờ xác minh” thường không có hạn xử lý rõ ràng dẫn tới bỏ sót. 

OmiCX tự động nhận diện các cam kết và yêu cầu hành động phát sinh trong hội thoại để tạo nhiệm vụ follow-up ngay khi cuộc gọi hoặc phiên chat kết thúc. Nhiệm vụ được gắn hạn xử lý, mức ưu tiên, người chịu trách nhiệm và liên kết trực tiếp với transcript. Agent nhận được nhắc việc trong giao diện làm việc hằng ngày; quản lý có bảng điều khiển theo dõi tiến độ và cảnh báo trễ hạn. Luồng công việc vì thế trở nên minh bạch: ai làm gì, khi nào làm, đã hoàn thành chưa.

Lợi ích thấy ngay là tỷ lệ hoàn tất công việc tăng, khách hàng nhận được đúng điều đã hứa, niềm tin được củng cố. Về dài hạn, dữ liệu follow-up trở thành nguồn để tối ưu quy trình: khâu nào phát sinh nhiều việc lặp lại, bước nào thường trễ hạn, nhóm nào cần bổ sung tài nguyên… Doanh nghiệp không cần cảm tính khi cải tiến vận hành mà có dữ liệu thực để ra quyết định.

Tra cứu thông tin tức thì

Không ít cuộc gọi bị kéo dài vì agent phải chuyển tab tìm chính sách, lục lại email cũ, hoặc hỏi nhóm vận hành để xác minh thông tin. Mỗi lần chuyển ngữ cảnh là một lần mất tập trung, tăng rủi ro trả lời sai và làm gián đoạn mạch cảm xúc của khách hàng.

Agent Assist trong OmiCX tích hợp trực tiếp với kho tri thức nội bộ, tài liệu sản phẩm, chính sách bán hàng, quy trình xử lý và thậm chí là dữ liệu đơn hàng từ hệ thống nghiệp vụ liên quan. Agent có thể đặt câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên ngay trong cửa sổ làm việc như: “điều kiện đổi trả đối với sản phẩm X?”, “thủ tục xác minh tài khoản hạng vàng?”, “tình trạng đơn #12345?”... Kết quả trả về được trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy, giúp agent vừa nhanh vừa chính xác, không cần rời khỏi hội thoại.

Từ góc nhìn trải nghiệm, khách hàng cảm nhận được sự tự tin và nhất quán của doanh nghiệp: câu trả lời ngắn gọn, rõ ràng, đúng logic ở mọi kênh. Từ góc độ vận hành, thời gian xử lý trung bình (AHT) giảm, tỷ lệ chuyển cấp giảm, và số cuộc gọi lặp lại do trả lời chưa rõ cũng giảm theo. 

Theo dõi hành trình khách hàng đa kênh

Một trong những yếu tố làm khách hàng khó chịu nhất là phải lặp lại câu chuyện ở mỗi lần liên hệ. Nguyên nhân cốt lõi nằm ở dữ liệu phân mảnh: lịch sử chat ở website không được đồng bộ với cuộc gọi trước đó, email khiếu nại không hiển thị khi khách hàng inbox fanpage. Agent không nắm được các tương tác trước đó khiến khách hàng phải kể lại từ đầu.

OmiCX tập hợp toàn bộ lịch sử tương tác của từng khách hàng trên một giao diện: cuộc gọi, transcript, ghi chú, phiên chat, email, tin nhắn mạng xã hội, các ticket đã mở và trạng thái hiện tại. Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện, agent chỉ cần lướt nhanh dòng thời gian để nắm bắt bức tranh tổng thể: ai, vấn đề gì, đã làm gì, còn vướng ở đâu. Điều này cho phép agent đặt câu hỏi đúng chỗ, xác nhận thông tin thay vì yêu cầu khách hàng lặp lại, và đề xuất giải pháp theo mạch logic đã có.

Khi hành trình được nhìn như một chuỗi liên tục thay vì các điểm chạm rời rạc, doanh nghiệp mới thực sự cá nhân hóa được trải nghiệm. Cùng một câu hỏi, khách hàng A và B có thể cần cách tiếp cận khác nhau tùy theo lịch sử, giá trị vòng đời, mức độ ưu tiên hay cảm xúc gần đây. Hệ thống hành trình trong OmiCX giúp biến nguyên tắc đó thành thao tác thực tế mỗi ngày.

Lợi ích rõ rệt cho doanh nghiệp khi ứng dụng Agent Assist

Khi năm tính năng trên được ứng dụng đồng bộ, lợi ích được thể hiện rõ ràng trên ba trục: hiệu suất vận hành, chất lượng trải nghiệm và quản trị chi phí. Trước hết, tốc độ xử lý được cải thiện nhờ loại bỏ thao tác thủ công: agent không còn phải ghi chú bằng tay, không cần chuyển tab để tìm chính sách, không phải tự tạo lời nhắc cho công việc tiếp theo. Thời gian tiết kiệm được chuyển thành chất lượng lắng nghe và tư vấn, kéo theo tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu tăng lên.

Kế đến là sự đồng bộ trải nghiệm trên mọi kênh. Khi phản hồi được khuyến nghị theo cùng một nguồn tri thức, khi hành trình đa kênh hiển thị thống nhất, khi các cam kết đều có nhiệm vụ theo dõi, khách hàng nhận được thông điệp nhất quán dù tương tác ở bất kỳ điểm chạm nào. Sự nhất quán này là chìa khóa xây dựng niềm tin, đặc biệt trong những ngành có quy định nghiêm ngặt về thông tin như tài chính, bảo hiểm, y tế.

Ở góc độ con người, Agent Assist giúp giảm áp lực cho nhân viên tuyến đầu. Khối lượng công việc trí óc đơn điệu như ghi chép, nhập liệu, tra cứu được AI hỗ trợ, để agent tập trung vào kỹ năng mang tính con người: thấu hiểu, đồng cảm, thương lượng và sáng tạo giải pháp. Môi trường làm việc bớt căng thẳng giúp giữ chân người giỏi, rút ngắn thời gian học việc cho nhân sự mới và tạo nền tảng cho lộ trình nâng cao kỹ năng.

Cuối cùng là bài toán chi phí và ROI. OmiCX cho phép triển khai theo mô-đun, doanh nghiệp có thể bắt đầu với transcript và ghi chú tự động, sau đó mở rộng sang khuyến nghị trả lời, rồi đến tạo nhiệm vụ follow-up, tra cứu tức thì và quản trị hành trình. Mỗi giai đoạn đều có chỉ số đo lường rõ ràng như thời gian xử lý trung bình, tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu, số vụ việc trễ hạn, hay điểm hài lòng khách hàng. Việc thấy ngay hiệu quả ở từng bước giúp doanh nghiệp tự tin mở rộng mà không cần một khoản đầu tư lớn ngay từ đầu.

Chuyển đổi CSKH đa kênh không khó với OmiCX

Chăm sóc khách hàng đa kênh đã trở thành trạng thái bình thường mới, nhưng không vì thế mà doanh nghiệp buộc phải chấp nhận sự phức tạp và thiếu nhất quán. Bộ tính năng Agent Assist trong OmiCX chứng minh rằng AI có thể đóng vai trò trợ lý gần gũi và thiết thực: ghi lại và tóm tắt chính xác, gợi ý phản hồi theo ngữ cảnh, đảm bảo không bỏ sót cam kết, đưa thông tin đến ngay nơi cần dùng và giữ toàn bộ hành trình trong một bức tranh thống nhất. Khi những năng lực này được đưa vào luồng công việc hằng ngày, doanh nghiệp vừa đảm bảo tối ưu chi phí mà vẫn giữ được chất người trong từng tương tác.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm cách rút ngắn thời gian xử lý, chuẩn hóa nội dung đa kênh và tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, đã đến lúc bắt đầu hành trình với OmiCX theo cách thông minh và ít rủi ro nhất: chọn một mô-đun, đo lường hiệu quả, rồi nhân rộng. Hãy liên hệ để được tư vấn và xem demo thực tế bộ Agent Assist trong bối cảnh quy trình của chính bạn. Khi trợ lý AI làm tốt phần việc của mình, tổng đài không chỉ là nơi tiếp nhận yêu cầu mà trở thành trung tâm trải nghiệm, nơi mỗi tương tác đều tạo giá trị.