Conversational AI (AI đàm thoại) giúp định hình lại cách mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng và đang trở thành xu hướng công nghệ được săn đón nhất hiện nay. Vậy Conversational AI là gì, hoạt động ra sao, và tại sao các doanh nghiệp đều muốn ứng dụng công nghệ này? Cùng tìm hiểu chi tiết qua bài viết dưới đây.
Nội dung bài viết
Conversational AI hay AI đàm thoại là một lĩnh vực của trí tuệ nhân tạo, tập trung vào việc phát triển các hệ thống có khả năng tương tác với con người thông qua ngôn ngữ tự nhiên.
Hiện nay, các hệ thống Conversational AI được sử dụng rộng rãi như chatbot, callbot, trợ lý ảo để giao tiếp với con người, trả lời các câu hỏi, trò chuyện, thực hiện các tác vụ được yêu cầu,…
Theo Gartner, thị trường AI đàm thoại sẽ tăng trưởng từ 13,2 tỷ đô la Mỹ năm 2024 lên 49,9 tỷ đô la Mỹ vào năm 2030, với tốc độ tăng trưởng kép hằng năm (CAGR) là 24,9. Điều này cho thấy ảnh hưởng ngày càng tăng của AI đàm thoại. AI đàm thoại trở thành một xu hướng công nghệ mà mọi doanh nghiệp đều hướng đến.
Conversational AI là gì
Có 3 loại AI đàm thoại phổ biến là chatbot, voicebot và phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR). Tùy vào quy mô, nhu cầu và cách vận hành trung tâm dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp có thể áp dụng một cách linh hoạt các công nghệ này.
Chatbot là một phần mềm được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng thông qua văn bản, trên các nền tảng nhắn tin như website, ứng dụng di động, hoặc các mạng xã hội như Facebook, Zalo,… Có 3 loại chatbot cơ bản là chatbot truyền thống/dựa trên quy tắc, chatbot AI đàm thoại và chatbot kết hợp (hybrid chatbot).
Chatbot hoạt động dựa trên các thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy. Khi người dùng nhập một câu hỏi hoặc một lệnh đơn giản, chatbot sẽ phân tích câu hỏi, tìm kiếm câu trả lời trên cơ sở dữ liệu có sẵn (hoặc sử dụng các mô hình học máy để tạo ra câu trả lời mới dựa trên thông tin có sẵn), sau đó gửi câu trả lời thích hợp đến người dùng.
Trong ngành dịch vụ khách hàng, marketing, giáo dục, y tế, hành chính công,… chatbot được ứng dụng để tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, hỗ trợ dịch vụ, tiếp nhận yêu cầu 24/7 mà không cần sự can thiệp của con người.
Voicebot là một hệ thống AI sử dụng giọng nói để giao tiếp với người dùng, giúp thực hiện các tác vụ thông qua lệnh giọng nói. Voicebot thường được tích hợp vào các trợ lý ảo như Google Assistant, Amazon Alexa, hoặc các hệ thống trả lời tự động của tổng đài.
Voicebot sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói (STT) để hiểu các lệnh hoặc câu hỏi của người dùng và chuyển đổi chúng thành văn bản. Sau đó, công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) được sử dụng để phân tích và tìm ra ý nghĩa của yêu cầu, từ đó phản hồi lại bằng giọng nói.
Các trợ lý ảo này được sử dụng trong ngành dịch vụ khách hàng để cung cấp thông tin, thực hiện các lệnh đặt vé, nhắc lịch hẹn, xác nhận đơn hàng,…
Voicebot AI là gì? Một số loại Conversational AI là gì?
IVR (Interactive Voice Response) là một hệ thống tự động tương tác với người gọi qua giọng nói và bàn phím điện thoại.
Khi người gọi đến, hệ thống IVR sẽ phát một thông điệp chào mừng và các tùy chọn. Người gọi sẽ nhấn các phím tương ứng hoặc trả lời bằng giọng nói để chọn tùy chọn mong muốn. Hệ thống IVR sẽ xử lý và thực hiện các hành động tương ứng, như chuyển cuộc gọi đến nhân viên, cung cấp thông tin, hoặc ghi lại thông tin của người gọi.
IVR đóng vai trò quan trọng trong tự động hóa quy trình tổng đài, cung cấp các tùy chọn tự phục vụ để giảm tải áp lực cho tổng đài viên.
AI đàm thoại mang đến lợi ích đặc biệt cho khách hàng, doanh nghiệp và chính nhân viên doanh nghiệp. Dưới đây là các lợi ích khi ứng dụng Conversational AI.
Ví dụ, một trang thương mại điện tử có thể đề xuất các mẫu đồ dùng, quần áo dựa trên sở thích và lịch sử mua sắm của khách hàng. Từ đó tạo nên trải nghiệm mua sắm liền mạch cho họ.
Theo Zipdo, 57% doanh nghiệp khẳng định rằng chatbot giúp tiết kiệm chi phí đáng kể do khả năng cung cấp thời gian phản hồi nhanh hơn. Có thể thấy Conversational AI mang lại các lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp.
Trong một cuộc khảo sát gần đây của PwC, 40% các CEO đã thừa nhận vai trò của AI trong việc nâng cao trải nghiệm của nhân viên.
Vai trò quan trọng của Conversational AI là gì trong công việc và cuộc sống
Conversational AI với khả năng hiểu và đáp ứng ngôn ngữ tự nhiên của con người, đã được ứng dụng trong nhiều ngành nghề để mang lại lợi ích vượt trội.
Dịch vụ khách hàng
Chatbot, voicebot, trợ lý ảo thường được sử dụng cho các trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center), giúp tự động chăm sóc khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, từ tổng đài, cho đến website, sàn thương mại điện tử, nền tảng mạng xã hội,…
AI đàm thoại thay thế con người để hỗ trợ khách hàng 24/7, giải quyết các tác vụ đơn giản như trả lời câu hỏi thường gặp, cung cấp lời khuyên, thực hiện các lệnh được lập trình sẵn,… Các hệ thống này cũng giúp gợi ý sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng dựa trên phân tích, đánh giá dữ liệu.
Thương mại điện tử
Ngành thương mại điện tử đang tận dụng tốt AI đàm thoại. Cụ thể là chatbot, voicebot giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm, so sánh sản phẩm và đưa ra lời khuyên mua hàng. Các công cụ này cũng hỗ trợ nhắc lịch, thanh toán tự động, bán kèm, bán chéo sản phẩm.
Tài chính – ngân hàng
Tài chính ngân hàng là ngành có nhiều nghiệp vụ giao dịch cần tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Do đó đây cũng là một trong các ngành đi đầu ứng dụng AI vào dịch vụ khách hàng.
Voicebot, các trợ lý ảo tổng đài giúp tự động hóa các nghiệp vụ cơ bản như giải đáp thắc mắc về dịch vụ, thực hiện các lệnh như chuyển khoản, mở/đóng thẻ, truy vấn số dư, nhắc lịch thanh toán thẻ, tư vấn đầu tư tài chính,…
Ngoài ra, AI đàm thoại đóng vai trò quan trọng trong phát hiện gian lận tài chính, nhờ khả năng tự động phân tích số liệu để phát hiện các hoạt động bất thường và ngăn chặn gian lận.
Y tế, chăm sóc sức khỏe
Ngành chăm sóc sức khỏe luôn có số lượng khách hàng lớn. Việc ứng dụng AI đàm thoại trong công tác hỗ trợ bệnh nhân/khách hàng giúp giảm áp lực cho các cơ sở y tế. Các chatbot cung cấp câu trả lời về sức khỏe, đặt lịch khám bệnh, đánh giá triệu chứng,…
Y bác sĩ cũng được AI hỗ trợ phân loại bệnh nhân, xác định bệnh nhân chăm sóc đặc biệt, sắp xếp lịch khám, lịch phẫu thuật,…
Các dữ liệu y tế mà AI đàm thoại thu thập được giúp các nhà nghiên cứu thu thập dữ liệu để phát triển các phương pháp điều trị mới.
Ứng dụng của Conversational AI là gì trong lĩnh vực y tế và chăm sóc sức khoẻ
Giáo dục
Các ứng dụng của AI đàm thoại như chatbot, trợ lý ảo hỗ trợ học sinh trả lời các câu hỏi về bài học, tìm tài liệu, phán đoán đánh giá năng lực, điều chỉnh nội dung học tập dựa trên khả năng của từng học sinh,…
Các cơ sở giáo dục cũng vận dụng AI trong việc nhắc hẹn, nhắc lịch, hỗ trợ việc nghiên cứu và triển khai bài giảng cho giáo viên.
Giải trí
AI đàm thoại được ứng dụng nhiều trong các trò chơi tương tác bằng giọng nói. Bên cạnh đó, các nền tảng phim, nhạc số cũng tận dụng Ai để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng bằng cách đề xuất phim, nhạc, sách nói phù hợp với sở thích, nhu cầu.
Thiết bị Internet vạn vật (IoT)
Hầu hết các hộ gia đình hiện nay đều đầu tư cho một cuộc sống thông minh, hiện đại. Nhà thông minh (smart home) ứng dụng AI để điều khiển các thiết bị trong nhà bằng giọng nói như đèn điện, điều hòa, khóa cửa,…
Các thiết bị IoT như TV thông minh, đồng hồ thông minh, điện thoại di động,… đều sử dụng nhận dạng giọng nói để tương tác với người dùng cuối. Bạn dễ dàng bắt gặp Google Home, Apple Siri,… xung quanh mình.
Conversational AI được hình dung như một người bạn, người trợ lý có thể trò chuyện mọi lúc mọi nơi. Để có thể hiểu và trả lời bạn, AI đàm thoại sử dụng các công nghệ tiên tiến. Dưới đây là những công nghệ chính giúp AI đàm thoại hoạt động hiệu quả:
Cơ chế hoạt động của Conversational AI là gì?
Cách thức hoạt động cụ thể của Conversational AI:
Ví dụ, khi bạn hỏi AI: “Thời tiết hôm nay như thế nào?”, AI sẽ xử lý ngôn ngữ để hiểu rằng bạn đang hỏi về thời tiết. Sau đó, AI sẽ tìm kiếm thông tin về thời tiết từ một nguồn dữ liệu đáng tin cậy để trả lời bạn.
AI đàm thoại đang thay đổi cách các doanh nghiệp trên thế giới và tại Việt Nam tương tác với khách hàng. Theo Gartner, 74% khách hàng cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tự phục vụ sau khi có trải nghiệm chuyển đổi dễ dàng sang nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
Ngày càng nhiều doanh nghiệp áp dụng AI đàm thoại vào dịch vụ khách hàng, từ tài chính, thương mại điện tử đến các ngành công nghiệp dịch vụ, cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của công nghệ này trong tương lai.
Để tận dụng sức mạnh của Conversational AI, doanh nghiệp cần có kế hoạch triển khai cụ thể và lựa chọn giải pháp công nghệ phù hợp. Dưới đây là các bước triển khai cơ bản để bắt đầu áp dụng AI đàm thoại trong doanh nghiệp:
>>> Tham khảo thêm bài viết liên quan:
Kết luận
Với khả năng mở rộng không giới hạn, AI đàm thoại được xem là “chuẩn mực” mới của dịch vụ khách hàng. Sự phát triển không ngừng của các thuật toán AI hứa hẹn sẽ đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu phức tạp của người dùng. AI đàm thoại đang đi đầu trong đổi mới công nghệ.
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và khách hàng ngày càng kỳ vọng cao hơn, đầu tư vào Conversational AI là một bước đi chiến lược mà các doanh nghiệp nên nắm bắt để luôn dẫn đầu và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Để tìm hiểu thêm về chủ đề Conversational AI là gì và các thông tin khác liên quan đến AI và chuyển đổi số, quý vị có thể tham khảo thêm các bài viết trên trang website của chúng tôi hoặc liên hệ với MP Transformation với thông tin dưới đây:
MP Transformation: Giải pháp Contact Center và CSKH ứng dụng công nghệ AI
Công ty cổ phần Minh Phúc Transformation
Để tìm hiểu thêm về MP Transformation, hãy theo dõi và tương tác với chúng tôi trên các trang mạng xã hội
Tầng 10, Tòa nhà Sudico, Đường Mễ Trì, Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1900585853
contact@mpt.com.vn
