AI Tổng quát Có phải là Biên giới CX Tiếp theo không? Ba cân nhắc

Trong những tháng gần đây, trí tuệ nhân tạo tổng quát (AI) đã trở thành chủ đề chính nhờ sự phổ biến của ChatGPT, một công cụ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) có sẵn do AI điều khiển, cho phép chatbot tạo ra các cuộc trò chuyện giống con người. 

AI tổng quát là một hình thức học máy có thể tạo ra nội dung mới, chẳng hạn như âm thanh, văn bản hoặc hình ảnh. ChatGPT là một loại AI tổng quát sử dụng Mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và có nhiều ứng dụng — từ trả lời câu hỏi về vô số chủ đề đến đưa ra lời khuyên về lập trình máy tính. Danh sách cứ kéo dài. 

Ra mắt vào tháng 11, ChatGPT nhanh chóng trở thành cơn sốt trên mạng. Đến tháng 1, nó đã ghi nhận rất nhiều lưu lượng truy cập — 13 triệu người truy cập mỗi ngày — đến nỗi OpenAI, công ty đứng sau nó, đã quyết định tung ra một phiên bản cao cấp cho những ai muốn truy cập không bị gián đoạn. Và tuần trước, Google đã thông báo rằng họ đang thử nghiệm một chatbot tương tự, Bard, sẽ ra mắt trong vài tuần tới. 

Giống như các chuyên gia khác trong ngành, Genesys rất hào hứng với những hứa hẹn mà công nghệ này có thể mang lại cho các doanh nghiệp và cách chúng mang lại trải nghiệm cho khách hàng của họ. Chúng tôi có chuyên môn và kinh nghiệm dày dặn về AI và NLP, đồng thời đã sử dụng những công nghệ này trong danh mục sản phẩm của mình. Lợi ích lớn nhất mà chúng tôi nhận thấy khi áp dụng trí tuệ nhân tạo tổng quát cho các vấn đề về trải nghiệm của khách hàng là tiết kiệm thời gian, đặc biệt là đối với các công việc thường xuyên và lặp đi lặp lại. 

“Chúng tôi có chuyên môn và kinh nghiệm dày dặn về AI và NLP, đồng thời đã sử dụng những công nghệ này trong danh mục sản phẩm của mình.” 

Chúng tôi cung cấp tính năng tạo ngôn ngữ trong Exceed.ai ngay hôm nay, giúp tạo email cho khách hàng và khách hàng tiềm năng dựa trên thông tin hiện có. Bằng cách theo dõi các tương tác trước đó, nó có thể tích hợp các biến thể vào ngôn ngữ mà nó tự động tạo ra, điều này có thể dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi, giữ chân và nhiều kết quả tốt hơn. 

>> Xem thêm: Giải pháp AI Call Center MP Transformation

Chúng tôi đang thử nghiệm bản beta AI tổng quát trên nền tảng Genesys Cloud CX™ cho nhiều trường hợp sử dụng khác nhau, bao gồm các khả năng hỗ trợ tổng đài viên mới, chẳng hạn như tính năng tóm tắt sẽ cung cấp các bản tóm tắt được tạo tự động để các tổng đài viên đẩy nhanh công việc của họ trong thời gian tổng kết sau một cuộc gọi hoặc một tương tác kỹ thuật số. Chúng tôi đang tích cực nghiên cứu các khả năng trong lĩnh vực này để thêm vào danh mục đầu tư của mình trong những tháng tới, bao gồm trả lời thông minh, biểu đồ và bài viết tự động gắn thẻ, dịch máy, cùng nhiều tính năng khác. 

Điều quan trọng cần nhớ là bất kỳ kết quả đầu ra nào từ các công nghệ AI đàm thoại hoặc tổng quát đều phụ thuộc vào dữ liệu được sử dụng để huấn luyện chúng. Và mặc dù những công nghệ mới này có thể mang tính biến đổi, nhưng chúng tôi đang thực hiện một cách tiếp cận có chủ ý và có ý thức để đảm bảo bạn có thể thu được lợi ích mà không làm tổn hại đến trải nghiệm quý giá của khách hàng mà bạn cung cấp thông qua nền tảng của chúng tôi mỗi ngày. 

Dưới đây là ba cân nhắc mà chúng tôi đang áp dụng tại Genesys để làm cho công nghệ này trở nên an toàn hơn cho doanh nghiệp của bạn. 

3 Cân nhắc được áp dụng tại Genesys để giúp công nghệ AI an toàn hơn

1. Hiểu được cỗ máy đang làm gì

Chúng tôi mong muốn tạo ra sự minh bạch khi tiếp tục xây dựng các tính năng do AI cung cấp, vì vậy bạn biết AI đang làm gì. Với AI tổng quát, bạn cần có khả năng hiểu đầu vào mà các mô hình đang sử dụng và kiểm tra đầu ra. Khi chúng tôi áp dụng những khả năng này cho các sản phẩm của mình, chúng tôi sẽ nỗ lực cung cấp khả năng giải thích mô hình AI để bạn có thể kiểm soát. 

AI tổng quát cần được đào tạo để tiếp thu và sử dụng thông tin nằm trong các hệ thống của công ty — không thuộc phạm vi công cộng — cũng như bất kỳ bộ dữ liệu liên quan nào mà công ty có thể sử dụng và có quyền truy cập. Chúng tôi đã thực hiện phương pháp thử nghiệm này với các tính năng mạnh mẽ như Genesys Predictive Routing. Bằng cách đem lại sự minh bạch trong AI, bạn có thể xác định cách thức và lý do đưa đến quyết định lựa chọn sản phẩm đó. 

 2. Luôn có sự tham gia của con người

Khi chúng tôi xây dựng các tính năng kết hợp trí tuệ nhân tạo tổng quát, chúng tôi sẽ cho phép con người phê duyệt nội dung. Chẳng hạn, trong các ứng dụng hỗ trợ tổng đài viên, AI tổng quát có thể tiết kiệm thời gian tạo nội dung vốn sẽ mất thời gian để tóm tắt, nhập và sửa. Người dùng sẽ có thể xem xét và phê duyệt nội dung đó trước khi biến nội dung đó thành một phần của bản ghi tương tác với khách hàng. 

Thực hiện phương pháp này — nơi con người có thể xem xét và đảm bảo rằng nội dung được tạo phù hợp với tiếng nói của thương hiệu, đáp ứng các yêu cầu tuân thủ pháp lý, cũng như đảm bảo tính chính xác — sẽ giúp tối ưu hoá việc sử dụng công nghệ mới thú vị này.

3. Duy trì các thực hành đạo đức AI

Cùng với nhiều ưu điểm, công nghệ AI cũng có thể tạo ra những thách thức xung quanh việc sử dụng không phù hợp, ngăn ngừa lạm dụng và loại bỏ các định kiến. Tại Genesys, chúng tôi đã thiết lập một bộ nguyên tắc đạo đức AI để chi phối cách chúng tôi xây dựng các sản phẩm AI của mình. Và chúng tôi vẫn sẵn sàng tiếp nhận thông tin đầu vào để tăng cường và mở rộng bộ quy tắc này. 

Cân bằng việc tạo ra giá trị với sự đồng cảm, kết hợp các nguyên tắc thiết kế quyền riêng tư, hiểu và giảm sự thiên vị, đồng thời nuôi dưỡng tính minh bạch là một số nguyên tắc cần xem xét khi việc sử dụng AI tổng quát trở nên phổ biến hơn. 

Vị trí của AI trong chuyển đổi CX 

Khi các công nghệ AI mới tiếp tục xuất hiện, chúng có tiềm năng thay đổi cách chúng ta làm việc — miễn là chúng ta thực hiện các bước cần thiết để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tôi dự đoán nhiều ứng dụng thú vị hơn sẽ xuất hiện trong vài năm tới có thể tăng cường và cải thiện cách chúng ta cung cấp trải nghiệm cho khách hàng. 

>> Xem thêm: 5 cách sử dụng AI để trở thành nhà lãnh đạo CX

Để hiểu thêm về cách các công nghệ AI tổng quát có thể giúp các doanh nghiệp nâng cấp trải nghiệm khách hàng tương lai như thế nào, vui lòng liên hệ MP Transformation – đối tác chiến lược của Genesys tại Việt Nam – thông qua Hotline 1900 585853 hoặc email về contact@mpt.com.vn.  

MP Transformation