Khắc phục Thảm họa cho Contact Center

Những cảnh tượng đáng lo ngại như thành phố biển ngập nước hay những đợt sóng thần đáng sợ ở Đông Nam Á liên tục được phát sóng vẫn còn tươi mới trong ký ức của chúng ta, khiến các công ty có ý thức hơn bao giờ hết về một kế hoạch phòng ngừa và khắc phục thảm họa, đặc biệt đối với hệ thống kinh doanh trọng yếu như Contact Center.
Có một số yếu tố các doanh nghiệp nên xem xét kỹ lưỡng trước khi muốn xây dựng một kế hoạch khắc phục thảm họa toàn diện.

Tính đến mọi khả năng

Chúng ta thừa nhận rằng thuật ngữ “thiên tai” bao gồm rất nhiều khả năng gây phiền toái. Vậy hãy cùng phân loại các vấn đề mà Contact Center của bạn có thể phải đối mặt:

Lên kế hoạch khắc phục thảm họa ngay hôm nay!

Thảm họa do cơ sở hạ tầng: Tòa nhà bị hư hỏng.
Thời gian chết:
– Sự cố mất điện hoặc một nguồn tài nguyên nào đó không đến được nơi bạn cần (thường liên quan tới thời tiết).
– Một hoặc vài bộ phận phần cứng trong kết cấu cơ sở bị phá hủy hoặc mất khả năng sử dụng.
– Một hoặc vài ứng dụng phần mềm nằm trong cấu trúc phần cứng thuộc cơ sở hạ tầng bị phá hủy hoặc bất khả dụng.
Thảm họa về dữ liệu: Dữ liệu bị phá hỏng hoặc mất mát.
Thảm họa do mạng lưới: Các mạng lưới dữ liệu bị nguy hại hoặc mất khả năng sử dụng.
Thảm họa về an ninh: Bức tường an ninh thông tin nội bộ của công ty bị chọc thủng và dữ liệu bị ảnh hưởng xấu (bị phá hủy hoặc sửa đổi).

Yếu tố công nghệ – Những câu hỏi cần đưa ra

Trước khi muốn triển khai tốt kế hoạch khắc phục thảm họa cho Contact Center 
của mình, bạn cần trả lời những câu hỏi sau:
1. Bản thân hệ thống có chức năng dự phòng không?

2. Có đủ tính năng dự phòng cần thiết khi thảm họa xảy đến?
3. Bạn có thể chạy hai hệ thống, một hệ thống chính và một hệ thống phụ (backup), trên hai địa điểm khác nhau không?
4. Mỗi hệ thống (cùng địa điểm hoặc không) có thể được cấu hình để xử lý việc tải tất cả các giao dịch nếu hệ thống còn lại bị hỏng?
5. Hai hệ thống có thể cùng chia sẻ việc tải dữ liệu trong điều kiện hoạt động bình thường?
6. Hệ thống có chế độ dự phòng “nóng” hoặc “lạnh” nếu những hệ thống dự phòng chưa cần đến?
7. Liệu hệ thống có tự động bật chế độ dự phòng “nóng” trong trưởng hợp xảy ra sự cố, hoặc có hướng dẫn can thiệp cần thiết?
8. Liệu hệ thống có tự động bật/ điều khiển bật từ xa chế độ dự phòng “lạnh” khi xảy ra sự cố, hoặc có hướng dẫn can thiệp cần thiết?

Thêm yếu tố Con người và Quy trình vào bản Kế hoạch

Việc backup về mặt công nghệ là chưa đủ. Bạn phải có những quy trình được xây dựng sẵn để đối phó với mọi thảm họa có thể xảy ra. Ví dụ, nhân viên làm việc trong Contact Center của bạn có biết xử lý ra sao nếu công việc của họ bị gián đoạn? Họ có biết họ nên tới đâu để tiếp tục công việc, hoặc họ có quyền truy cập vào những ứng dụng đang được đặt tại nơi an toàn nhằm truy cập trở lại hệ thống Contact Center từ xa hay không? Liệu điện thoại viên đang làm việc tại địa bàn khác có thể đăng nhập vào hệ thống từ xa và chăm sóc khách hàng thay cho các khu vực bị phá hủy? Có cần đến những ứng dụng phần mềm cho phép tự phục vụ nhằm giải phóng nguồn lực nhân công trong một vài tình huống quan trọng? Có những kịch bản dựng sẵn, được cập nhật liên tục, và vẫn cho phép vận hành dịch vụ khách hàng thống nhất trong trường hợp điện thoại viên phải tạm thời đảm nhận vai trò không quen thuộc, và các điện thoại viên có nhận thức được khả năng này hay không? Có ai đó chịu trách nhiệm đảm bảo các tùy chọn về dịch vụ tự thoại được cập nhật tự động? Các ứng dụng phần mềm CRM có được cài đặt sẵn và cho phép truy cập vào hệ thống thông tin khách hàng thống nhất hay không, và điện thoại viên có được đào tạo để sử dụng những ứng dụng này hay không?
Nhiều nhà cung cấp dịch vụ Contact Center có đội ngũ chuyên gia tư vấn dày dặn có thể hướng dẫn cho bạn cách quản lý hệ thống dự phòng hoặc chuyển đổi dự phòng và các quy trình khắc phục, cũng như giới thiệu công nghệ được thiết kế để xử lý công suất dư thừa. Ban đầu, chuyên gia tư vấn sẽ làm việc với tổ chức của bạn để xây dựng bộ tài liệu và phân loại hệ thống Contact Center và các dịch vụ mà tổ chức bạn cung cấp, sau đó xác định mức độ ảnh hưởng của sự gián đoạn lên những hệ thống này. Cụ thể, họ sẽ tính toán các chi phí dự phòng và chi phí đảm bảo an toàn cho hệ thống khi xảy ra sự cố trong mối tương quan với giá trị kinh doanh cốt lõi của bạn. Đương nhiên, các trung tâm khác nhau có sứ mệnh khác nhau, do đó, mỗi công ty cần cân nhắc xem liệu giá trị lợi tức đầu tư (ROI) thu về có hợp lý hay không?
Tiếp theo, chuyên gia tư vấn sẽ đưa ra các kiến nghị dự phòng cho mỗi hệ thống, dựa trên mức độ khắc phục thảm họa đã đề ra và các yêu cầu riêng biệt. Trong nhiều trường hợp, bộ phận hoặc phần mềm bổ sung có thể không cần tới, do thành phần hiện có được phục hồi sau khi triển khai kế hoạch khắc phục thảm họa cho trung tâm.
Các Contact Center cũng cần đảm bảo việc kết nối kế hoạch khắc phục thảm họa với bộ phận còn lại của tổ chức. Đôi khi cũng xảy ra sự chồng chéo, nhưng điều quan trọng là bạn không được giả tưởng rằng khu vực khác của tổ chức cũng đang chịu trách nhiệm hỗ trợ hệ thống và công việc đó trùng với công việc của Contact Center.
Tương tự, nếu bạn thuê ngoài bất kỳ hoạt động nào trong Contact Center, bạn cần chắc chắn rằng nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài đó có đầy đủ kế hoạch khắc phục thảm họa riêng cho mình.
Cuối cùng, kế hoạch khắc phục thảm họa tốt nhất cũng trở nên vô nghĩa nếu như nó không được cập nhật liên tục và kiểm tra định kỳ. Thường thì tất cả các Call/ Contact Center đều đầu tư một lượng lớn thời gian, tiền bạc và các nguồn lực khác cho việc phát triển và duy trì một kế hoạch như thế này, nhưng lại mắc phải sai lầm khi phớt lờ giai đoạn bảo trì (luôn là yếu tố cần thiết để giữ cho kế hoạch được tiến hành hiệu quả). Ảnh hưởng về mặt tài chính trong trường hợp kế hoạch không được kiểm tra hoặc cập nhật thường xuyên có thể là khôn lường.
Thảm họa do yếu tố công nghệ hay tự nhiên đều có thể trở thành thảm họa đối với các doanh nghiệp, tuy nhiên không nhất định phải như thế. Những doanh nghiệp chủ động lựa chọn và triển khai ứng dụng công nghệ và quy trình khắc phục thảm họa thích hợp có thể đẩy lùi thiệt hại trong hoạt động dịch vụ khách hàng tới mức thấp nhất, đồng thời giữ vững doanh thu bất chấp sự kiện đáng tiếc nào.

Biên dịch: Lelt