Khách hàng VUIHOC.VN: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện ứng dụng AI 

Về VUIHOC.VN 

VUIHOC là trường học trực tuyến cho học sinh từ lớp 1 đến lớp 12. Ra mắt vào năm 2019, VUIHOC đã nhanh chóng phát triển và trở thành nền tảng Edtech (Giáo dục – Công nghệ) hàng đầu hiện nay. 

VUIHOC sở hữu hơn 1,5 triệu người dùng là học sinh tải app, trả phí và học tập hằng ngày. Đồng thời, đây cũng là nền tảng thu hút hơn 500 giáo viên tham gia giảng dạy. Với số lượng người dùng “khủng”, VUIHOC.VN mục tiêu trở thành là một trong những công ty TOP đầu về K12 trực tuyến tại Việt Nam. 

Mục tiêu 

Thị trường Edtech hiện nay có sự cạnh tranh gay gắt do học sinh và phụ huynh có nhiều lựa chọn hơn. Ngoài chất lượng giảng dạy là yếu tố bắt buộc, khách hàng còn yêu cầu nhiều hơn về trải nghiệm dịch vụ. 

Để tạo lợi thế cạnh tranh, VUIHOC xác định nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả.  

VUIHOC hướng tới việc đa dạng hóa và nâng cao hiệu quả của các kênh hỗ trợ. Đặc biệt, công ty mong muốn ứng dụng những công nghệ mới, nhằm đem đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất dành cho khách hàng. 

Case study khách hàng Viettel: Nâng cao trải nghiệm khách hàng với dịch vụ Contact Center

Thách thức 

Hiện tại, VUIHOC đang gặp khó khăn trong  quản trị trải nghiệm khách hàng: 

• Quá tải tổng đài do lượng tương tác kết nối quá lớn 

• Thiếu hụt nhân sự hỗ trợ tổng đài  

• Khó khăn trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng và triển khai quảng bá thông tin đến đối tượng mục tiêu 

• Chất lượng dịch vụ chưa đúng mong đợi và không tương dồng giữa các điểm chạm  

• Thiếu giữ liệu để phân tích, báo cáo, đánh giá đúng thực tiễn hoạt động của tổng đài cũng như nhân viên tổng đài 

Giải pháp 

Sau khi đánh giá mục tiêu và những thách thức mà VUIHOC đang gặp phải, MP Transformation đã đề xuất bộ giải pháp Contact Center toàn diện, cung ứng từ nhân sự, thiết bị đến các giải pháp tổng đài ứng dụng AI để VUIHOC tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng trung thành. 

1. Mobile SIP Trunking

Mobile SIP Trunking là dịch vụ thoại hotline cho doanh nghiệp. MP Transformation đã kết nối với ba nhà mạng lớn là Viettel, MobiFone và Vinaphone, giúp VUIHOC triển khai số lượng lớn cuộc gọi với đầu số SMS Brandname uy tín, tiết kiệm từ 20%-30% chi phí cước gọi. 

2. Trợ lý ảo cho tổng đài OmiBot

Giải pháp trợ lý ảo tổng đài OmiBot được sử dụng cho hệ thống chăm sóc khách hàng của VUIHOC. OmiBot cho phép hỗ trợ hàng trăm khách hàng đồng thời, tương tác hai chiều tự nhiên với các giọng đọc theo giới tính và vùng miền. 

OmiBot có thể phân tích nhu cầu và trả lời gần như chính xác các câu hỏi của khách hàng VUIHOC về: các khoá học theo trình độ, hướng dẫn học trên app, cách thức đăng ký, nộp học phí,… Hiệu quả chăm sóc khách hàng được cải thiện, tăng năng suất, giảm thời gian chờ. Đồng thời OmiBot hỗ trợ tối đa các chương trình remarketing đến khách hàng, tiến hành khảo sát và đánh giá,… 

3. Thuê ngoài nhân sự tổng đài viên

MP Transformation lên kế hoạch tuyển dụng và xây dựng đội ngũ tổng đài viên có trình độ, xử lý tình huống linh hoạt, đảm bảo chất lượng nhân sự để tối ưu chuyển đổi. 

Nhờ đó, VUIHOC có thể tiết kiệm được chi phí vận hành đội ngũ để tập trung phát triển chiến lược, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng và uy tín doanh nghiệp. 

Kết quả đạt được 

Dự án hợp tác giữa MP Transformation và VUIHOC đã và đang được triển khai, mang lại các kết quả tích cực: 

• Tăng hiệu quả cuộc gọi nhờ hotline thương hiệu 

• Trợ lý ảo tổng đài đáp ứng 100% nhu cầu tổng đài với các cuộc gọi inbound và outbound, rút ngắn 80% thời gian chờ, yêu cầu được xử lý nhanh 

• Cung ứng đội ngũ tổng đài viên chuyên nghiệp, nhanh chóng nắm bắt, xử lý công việc hiệu quả. 

Case study khách hàng BIDV: Thu hút khách hàng mới hiệu quả với Telesales

Cho tới hiện tại, bộ giải pháp Contact Center của MP Transformation đáp ứng kỳ vọng của VUIHOC, mang đến những kết quả tích cực trong công tác quản trị, chăm sóc khách hàng, góp phần tăng trưởng doanh thu.